La explosión de medios de comunicación y el auge de Internet nos ha brindado la enorme ventaja de poder enterarnos fácilmente de la situación económica actual que vive el país y el mundo entero. Ello nos permite tomar medidas pertinentes para estar preparados y lograr que la crisis más que impactos, sea fuente de oportunidades.
La pregunta es: ¿Cómo detecto esas oportunidades, si estoy inmerso en sortear los efectos de la crisis? Algunas preguntas que deberíamos explorar para detectar son: ¿Cómo está posicionada la marca?, ¿A quiénes están dirigidos nuestros productos?, ¿Qué diferenciadores ofrecemos?, ¿Qué está marcando la decisión de compra del mercado?, ¿Qué mercado deberíamos atender?, ¿A qué consumidores potenciales podríamos reenfocarnos?, etc.
Dar respuesta certera a estas cuestiones, nos permitirá entonces determinar qué cambios es necesario implementar en nuestro producto o servicio, o en nuestro servicio post venta; más aún, si debiésemos incursionar en iniciativas adicionales.
Se piensa comúnmente que la única forma de obtener información de los clientes es invirtiendo en costosos estudios de mercado. Sin embargo, antes de incursionar en este tipo de investigaciones, es preciso rescatar la información que tenemos dentro de la organización.
Debemos de contar con información dentro de la empresa que nos ayude a tener bien definido el nicho al que nos dirigimos o al que nos dirigiremos, definiendo preferencias de consumo, periodicidad de sus compras, ponderación de atributos (precios, políticas de crédito, lugar de compra etc.), percepción de valor una vez efectuada su compra, conocimiento de la competencia real, (concientizándonos de nuestras fuerzas y debilidades y de nuestras áreas de oportunidad), comunicación efectiva a través de medios, etc.
Los clientes son los parámetros de los cambios que se están generando en el mercado, cualquier colaborador de la empresa que tenga contacto con ellos nos ayudará a darnos cuenta de las nuevas necesidades que surjan. Es por ello que una fuente valiosa de información, es nuestra propia fuerza de ventas así como el personal que colabora con nosotros.
Los pasos a seguir para recabar esta información son los siguientes:
1.- Obtención de información: ésta se realiza a partir de medios que motiven al personal que labora en nuestra empresa o ciertos colaboradores y se puede generar otorgando algún tipo de compensación ya sea económica, por medio de productos o verbal. Para ello debemos de contar con los procedimientos y herramientas que ayuden a agilizar este proceso: creando una matriz en una base de datos en donde se pueda descargar la información, creando un “speach” no sólo para la venta sino para sustraer información relevante del mercado (¿Cómo se enteró de nosotros?, sexo, edad, nivel socioeconómico, giro del negocio, etc.), a través de juntas frecuentes dentro de la empresa, acompañamiento por parte del nivel jerárquico superior (gerente de ventas, supervisor, etc.) a las visitas de nuestra fuerza de ventas; buzones de quejas y sugerencias, y seguimiento a las cotizaciones que no lograron cerrar y el motivo, entre otros.
2.- Minería de la información: descargar la información a través de sistemas que nos permitan transmitir los resultados de la información proporcionada a través de gráficas, tablas, etc.
3.- Análisis y síntesis de la información: si efectivamente, esta nueva generación de propuestas se pueden llevar a cabo y serán redituables para la empresa.
4.- Acciones: acciones concretas a tomar para efectuar los cambios necesarios dentro de la organización, ya sea en el producto, en los procesos o en la gente que colabora con nosotros. Estos cambios pueden traducirse desde una carta o una llamada de disculpa, o cambios en la atención al cliente, hasta una redefinición en el producto, (distribución, precio, lugar de venta, etc.)
Es fundamental que nuestra gente vea los resultados de estas nuevas acciones, estrategias y cambios dentro de la empresa y le dé la importancia que implica el manejo responsable de dicha información.
Sara Becerril /CEPii
