De acuerdo con everis, el crecimiento de las redes sociales ha sido exponencial a nivel global en los últimos años. En la actualidad, México ocupa la sexta posición como país con más usuarios en Facebook (8, 560,000) y el Distrito Federal tiene más de 26,418,280 usuarios, lo que la convierte en la cuarta ciudad del mundo con más presencia en esta Red . Y en lo que respecta a Twitter hay 200 millones de usuarios a nivel mundial y en México alrededor de 4,103, 200 cuentas registradas.
Con esto, podemos darnos cuenta que éste es un canal de comunicación con alto potencial y donde constantemente surgen nuevas opciones como el reciente lanzamiento de Google +, lo que puede contribuir al aumento de usuarios de redes sociales. Dato curioso: la persona más popular en esta última es el fundador de Facebook, Mark Zuckerberg.
Bajo este contexto, las redes sociales se convierten en una herramienta de gran impacto, alcance en la sociedad y opinión pública, un ejemplo claro fue la revuelta de Egipto y Medio Oriente o el 15M en España (movimiento en el que jóvenes protestaron contra de las medidas económicas derivadas en recortes sociales del gobierno).
En este sentido para las empresas con marcas de consumo el rol de las redes está incrementando su peso en el poder de decisión de los consumidores finales, pues ellos confían más en recomendaciones u opiniones de personas en lugar de la publicidad tradicional. Por lo que la figura del prosumer (líder de opinión en el perfil de consumidor proactivo que tiene la capacidad de convertir a las marcas en lideres de categoría basándose en experiencias personales) adquiere gran importancia ya que puede comentar aspectos negativos o positivos de una marca, como quejas sobre un producto o servicio, e influenciar a otros e incluso generar debate para que una marca tenga opositores o embajadores de la misma.
Por este motivo, muchas marcas se están lanzando a invertir en acciones en redes sociales y cada vez hay más especialistas en marketing online o Community Managers esforzándose en determinar la repercusión de estas estrategias sobre los resultados financieros de la compañía, para lo cual es imprescindible medir estas acciones de forma cuantitativa.
Estas acciones pueden ayudar al Marketing tradicional a conseguir los objetivos de negocio, principalmente reputacionales, a través de los siguientes ejes: mejora de la experiencia, comunicación directa y eficaz, creación de marca, desarrollo de productos en conjunto en un esquema de co-creación o generación de ingresos directos.
El principal reto de la medición estriba en poner cantidades numéricas alrededor de las interacciones y conversaciones humanas que no son cuantificables, pero sí se puede monitorizar qué, quién y dónde se dice. Ahora mismo no se sabe lo que vale un follower en Facebook o Twitter, pero sí se han documentado muchos casos en el que sí han repercutido de manera importante en el negocio.
Existen múltiples herramientas gratuitas de monitoreo en la Web de que se deben gestionar de la mejor manera para obtener resultados y utilizarlas en función de los parámetros considerados como medibles con un cuadro de mando, algunas de ellas son:
Alertas de noticias de Google.
– Monitoreo de Blogs con herramientas como Google Blogs, Blog Pulse, Social Mention o Icerocket.
– Comentarios y conversaciones en Social Media con Flock, addict-o-matic o WhosTalkin. Incluso Twitter cuenta con aplicaciones de rastreo como Hootsuite, Twitalyzer o Twitter Streamgraphs.
– Publicaciones propias con herramientas como Google Analytics, Facebook Insights o Bit.ly.
Asimismo, existe la posibilidad de contratar herramientas de pago e incluso las empresas de software tradicionales de Customer Relationship Management (CRM) están adaptándose a las redes sociales con formatos de análisis de semántica mezclados con minería de textos y que son más completas y sofisticadas.
En definitiva todas estas herramientas nos pueden ayudar a rentabilizar la presencia en la red que, dependiendo las necesidades y objetivos definidos por la compañía en un plan de marketing, se deberían enfocar a medir acciones que se relacionan con la reputación, branding, fidelización y generación de una relación más cercana con clientes.
Daniel Ponte, Gerente de Telecomunicaciones everis México
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