Pese a ser un medio principalmente para comunicación personal con amigos, colegas y familiares, los mexicanos cada día están más dispuestos a encontrar en la páginas de redes sociales publicidad y opciones de comunicación con empresas, así que aprovecha este nuevo canal y haz crecer tu negocio.
Como herramienta de comunicación la web 2.0 es útil para conseguir nuevos clientes, pero especialmente para escucharlos y crear una relación cercana que los haga fieles a tu marca.
Un estudio realizado por IDC reveló que más del 40% de los ejecutivos a nivel global están experimentando una mejor satisfacción y lealtad del cliente cuando usan redes sociales y publicidad en línea, pero esto no es sólo para grandes corporativos, su facilidad de uso las hace un canal accesible a las PyMEs, por ejemplo puedes utilizarlas para comunicarte con tus clientes y facilitar operaciones como transacciones y reclamos o simplemente lanzar promociones.
Si ya realizas esta clase de tareas y ahora estás en busca de sacar mayor ventaja de una manera más profesional, la empresa Capgemini afirma que la respuesta para lograrlo se encuentra en lo que se conoce como Social CRM (SCRM).
El CRM (Customer Relationship Management) o manejo de la relación con los clientes, es una práctica que las empresas utilizan para administrar la forma en que se relacionan con sus consumidores, sin embargo el enfoque es mayormente interno, con énfasis en procesos específicos, datos, tareas de seguimiento y gestión de transacciones de venta.
A su vez un Social CRM es una extensión, y no un reemplazo, del CRM tradicional, éste está más enfocado al exterior, es decir, a la participación del cliente y las relaciones personales.
Su dinámica permite incorporar las redes sociales como Facebook o Twitter para conocer al cliente y sus necesidades, entender sus sugerencias y opiniones sobre productos o servicios, y saber qué les gusta y qué les desagrada.
La idea de la herramienta es que el empresario pueda conocer las conversaciones relacionadas con su marca, o con la competencia, para dar seguimiento a las inquietudes y tomar las acciones pertinentes.
Alejandro Fuster, Director de Práctica SAP de Capgemini México, opina al respecto, “muchas empresas basan sus estrategias en reducir costos e incrementar la productividad sin enfocarse, o dando menor peso, a retener a los clientes. Aunado a ello, la falla de los canales de comunicación tradicionales está provocando que los clientes busquen nuevos canales de acceso a las empresas a través de las redes sociales”.
Además de aumentar la satisfacción del cliente gracias a la comunicación directa, la empresa asegura que de usar bien estos canales las empresas están ante la posibilidad de convertir las conversaciones en un punto de venta, ya que permite conocer al momento lo que el usuario necesita y darle respuesta oportuna mediante la adquisición de los productos o servicios.
Pero “antes de implantar Social CRM, los procesos del CRM tradicional deben estar funcionando adecuadamente. Si existen deficiencias en el CRM, éstas deben ser resueltas primero, y luego, evaluar la participación en las opciones de Social Media. Adicionalmente, el participar en Social Media implica tener siempre contenido actualizado que ofrecer, y cambiar la forma en que la empresa hace negocios con los clientes, más que el simple hecho de responder a un gran número de observaciones de los clientes. SCRM significa colaborar con los clientes para llegar a darles lo que realmente esperan recibir”, advirtió Fuster.
Otra opción que puedes utilizar son herramientas específicas de analítica como la ofrecida por SAS, empresa que anunció mejoras en su sistema Conversation Center cuyo objetivo es ayudar a las compañías a encontrar tweets significativos, analizándolos en tiempo real y envía a los departamentos correspondientes de la organización para que los respondan.
Con la herramienta los mensajes y conversaciones en Twitter entre una empresa y sus clientes se muestran con un código de colores para ayudar a los usuarios a identificar al emisor de la cadena y el tipo de tweet, con el fin crear un filtro visual para evaluar y dar respuestas más rápidas y adecuadas.
“La lealtad de marca se dispara cuando una empresa se compromete correctamente con el cliente”, dijo Wilson Raj, Director Global de Producto de Marketing e Inteligencia de Negocios de SAS. “SAS Conversation Center ayuda a las organizaciones a ir más allá de escuchar y acercarse a los clientes vía Twitter. El diálogo efectivo con el cliente está compuesto de varios atributos como ser relevante, debe de ser comprometido y debe proveer un servicio o una solución que el cliente este buscando”, finalizó.
Ariadna Cruz
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