La firma de soluciones convergentes Avaya comparte la visión de sus expertos respecto a tendencias y desarrollos más importantes en comunicaciones para los próximos meses. De cara al 2012, estos visionarios han ofrecido un sumario de diversos temas, incluyendo medios sociales y servicios gestionados de atención al cliente.
Aquí está una vista previa de las 12 tendencias en comunicación más importantes para el 2012:
• La movilidad aumenta la expectativa de disponibilidad — la omnipresencia de aplicaciones móviles y dispositivos, junto con el acceso a la gama de aplicaciones de negocios va a cambiar las expectativas de los negocios y las de los empleadores sobre sus empleados.
• Los Centros de Contactos ponen a prueba el valor de la voz — más empresas calcularán donde caben las comunicaciones de voz en su flujo de valor, de costo puro a generación de ingresos.
• Los Datos Contextuales abarcan la última milla de productividad personal — “meta-information” acompañará a las comunicaciones de voz, video, chat o texto con el fin de proporcionar contexto a la interacción.
• Las compañías pasan de las redes sociales a negocios sociales — Más negocios evaluarán y exigirán la cuantificación del valor de sus actividades de comunicación a través de medios sociales.
• Las redes sociales y centros de atención al consumidor entran en un matrimonio arreglado — promociones y servicio al cliente son los dos impulsores de la participación de los consumidores a través de los medios sociales, por lo que las empresas necesitarán construir nuevos vínculos entre las funciones de marketing, ventas y atención al cliente.
• El SIP gana terreno nuevamente — los early adopters han completado la implementación y captado el ROI inicial de la infraestructura habilitada para SIP; ahora comenzaran a implementar aplicaciones habilitadas para SIP para obtener el siguiente nivel de valor.
• Las Interacciones sociales exponen las fallas en la atención al cliente — las empresas no pueden suponer que están en un verdadero entorno social, porque las interacciones sociales en definitiva exponen “la realidad”. Algunas empresas van a descubrir que no están representando la imagen que desearían mostrar, por lo que se verán obligados a re evaluar qué es lo que el cliente verdaderamente busca.
• Convergencia del personal de soporte de TI: parte dos — en muchas compañías los equipos de apoyo de data y voz convergieron con la llegada de la telefonía de protocolo de Internet (IP); con la implementación de aplicaciones de comunicaciones unificadas, más empresas fusionarán también sus equipos de aplicaciones.
• Conectividad continua impulsa el servicios de soporte a las comunicaciones — los servicios de soporte a las comunicaciones se involucrarán en la resolución proactiva de problemas a través de enlaces de acceso seguro e interacción directa en tiempo real cuando sea necesario a través de innovadores entornos Web.
• Proliferación de “verdaderas” aplicaciones de UC — los departamentos de TI se verán obligados por las unidades de negocio y usuarios empresariales a adoptar más dispositivos y aplicaciones centradas en el usuario.
• Alineación de servicios administrados de UC/soporte tercerizado y unidades de negocio — mientras las exigencias de las unidades de negocios aumentan, más departamentos de TI adoptarán servicios administrados y soporte tercerizado de modelos de negocio para mantener el ritmo. Los grupos de TI que muestren resistencia tendrán que continuar luchando.
• Los clientes toman control de los servicios administrados — Mientras los departamentos de TI comprendan mejor las mejores prácticas de la industria en administración de infraestructura, podrán diferenciar mejor los servicios que compran, sus expectativas en la transparencia de esos servicios, y cómo responsabilizan a los proveedores de servicios.
Destacan dos temas dominantes para el 2012: La transición de la colaboración social del ámbito personal a las aplicaciones empresariales y el impacto dinámico de las soluciones móviles. La aparición de las redes sociales como un espacio para los negocios es un tema recurrente, y se alinea estrechamente con el centro de contacto móvil más allá del valor de la voz, y la necesidad de aumentar la interacción social para impulsar la atención al cliente de calidad. El predominio de la movilidad también parece dispuesta a conducir más a las Comunicaciones Unificadas/aplicaciones de colaboración.
Acerca de los autores:
Ajay Kapoor, Vicepresidente de operaciones de campo y servicio al cliente para Avaya Norte America. Dirige un equipo asociado de 1.700 apoyando a los clientes de Avaya en todas las tecnologías y geografías.
Christian Goffi, Líder de práctica para Avaya Professional Services. Responsable del equipo de consultoría de América Latina y el Caribe (CALA). Estratega de medios de comunicación social que funge como líder de programa global para medios sociales, dentro de la práctica de Servicios Profesionales de Avaya.
Mike Runda, recientemente se unió a Avaya como vice presidente de prestación de servicios. Anteriormente ejerció como CEO de la Academia de KCS, una organización centrada en mejorar la experiencia de soporte al cliente y la eficiencia de la organización de apoyo y ha llevado el apoyo mundial a las empresas de tecnología incluyendo Intuit, Symantec y Oracle.
Ravi Sethi, Presidente de Avaya Labs. En este cargo dirige una organización pujante que realiza investigaciones de vanguardia y trabaja con escenarios reales del cliente para acelerar la innovación de productos y mitigar los riesgos técnicos.
George Humphrey, Director y Líder de la línea de negocios de Avaya, responsable de la estrategia global y la organización a cargo de la dirección de las líneas de Productos Administrados de Avaya.
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