Las empresas interesadas en el mejoramiento de sus procesos internos encuentran en ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información por sus siglas en inglés), en su tercera Versión la metodología necesaria para incrementar su eficiencia de procesos, donde el factor de recursos humanos se vuelve crítico y es la tecnología el principal habilitador de una cultura que impulsa el crecimiento de la organización.
De acuerdo con Jorge Blanco, Senior Consultant Pink Elephant Latinoamérica y España, al interior de las empresas existe una gran resistencia al cambio, pero hay que tomar en consideración que la metodología de ITIL, es un medio no un fin, con el cual podrán alcanzar la excelencia, permitiéndoles obtener las herramientas necesarias para mitigar riesgos e impulsar su competitividad.
El ejecutivo establece que prácticamente en los próximos 5 años ITIL más que verse como un compendio de buenas prácticas, lo estaremos utilizándoles como un estándar del tipo ISO.
Desde hace tiempo los grandes corporativos han sido los principales seguidores de las actualizaciones de ITIL por la eficiencia que brinda, pero ahora en el caso de las empresas mexicanas de tamaño mediano que participan en licitaciones gubernamentales también se ven obligadas a incorporarlas a fin de evitar los famosos “bomberazos” de último momento que siempre en las compañías se presentan por la falta de procesos planeados y más cuando se utiliza tecnología.
Blanco invita a los empresarios a conocer más sobre ITIL y su última actualización, porque ésta incluye la corrección de términos que no eran muy claros, además de revisión y estandarización del lenguaje, así como el rediseño de gráficas, además de precisión en los 26 procesos, y algo que es relativamente nuevo pero tendrá mayor auge en los siguientes años: Cloud computing.
Para apuntar es importante señalar que la actualización ITIL 2011 no invalida sus certificaciones ITIL actuales. No significa que usted tendrá que tomar un curso de actualización para entender las diferencias de contenido, conseguir una nueva certificación o empezar de nuevo su carrera ITIL. Esto es una actualización, no un cambio de versión. El esquema de exámenes permanece igual y si usted está a medio camino de su programa de Experto, podrá continuar por la misma trayectoria que tenía planeada.
A continuación se encuentran algunos cambios para cada sección ITIL:
– Manejo de estrategia para servicios IT
– Se adicionó algo del contenido de gestión financiera de ITIL v2
– Orientación mejorada sobre gobierno
– Orientación mejorada sobre implementación de estrategia
– Nuevo proceso de coordinación de diseño que controla las actividades de diseño del servicio general y produce el paquete de diseño del servicio
– Gestión mejorada de catálogo de servicio con más orientación sobre definición de servicios, usos del catálogo de servicio, y dos y tres catálogos de servicio de vista
– Manejo de proveedor actualizado incluyendo contratos y acuerdos base, sistema de manejo de proveedor y contrato, y la definición de nuevos requerimientos de proveedor y contrato.
Transición del servicio
– Evaluación es ahora evaluación del cambio
– Lanzamiento mejorado y aclarado y proceso de manejo de despliegue
– Propuestas de cambio aclaradas
– Descripciones aclaradas de términos (ejem. Ítem de configuración, sistema de manejo de configuración, sistema de gestión de conocimiento del servicio).
Operación del servicio
– Aumentos significativos de actividades de solicitud de cumplimiento
– Eliminaciones y cambios significativos a manejo de eventos
– Cambios a actividades y funciones operacionales con orientación agregada sobre gestión de instalaciones y estrategias de centro de datos
Mejora continua del servicio
– Sección proceso aclarado –Proceso de mejoramiento de 7 pasos es el único proceso
– Interfaz clara definida entre el proceso de Mejoramiento de 7 pasos y el ciclo Deming
– Modelo CSI renombrado como enfoque CSI
– Introducción del Registro CSI que graba las oportunidades de mejora, categorización para oportunidades de mejora, y los beneficios de cada oportunidad de mejora.
Pink Elephant ha contribuido al crecimiento de ITIL en todo el mundo desde sus inicios en 1989, fue seleccionado como experto internacional para participar en el proyecto de ITIL V3, como autor del libro Continual Service Improvement de V3 y como representante del Panel Internacional de examinación. A la fecha, más de 100,000 profesionales de TI se han beneficiado de la experiencia de Pink Elephant.
Fernando Heredia
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Felicitaciones al consultor Blanco por este artículo. Que siga aportando a la comunidad.