Toda empresa tiene detractores que en la web pueden encontrar numerosas formas de expresar y publicar sus críticas, quejas y acusaciones, haciendo daño a la marca. Es por eso que siempre hay que tener presente el modo de actuar ante una crisis.
La inmediatez e interactividad de las redes sociales, características que resultan maravillosas a la hora de utilizarlas en función del marketing, pueden convertirse en armas de doble filo cuando una empresa es víctima de una acusación o crítica. Rumores y opiniones negativas pueden regarse como la pólvora por las redes sociales y afectar la imagen de la compañía. El problema puede tener dimensiones muy distintas, desde un comentario de un usuario que tuvo una mala experiencia con un producto, hasta una acusación de fraude. En cualquiera de los casos se debe reaccionar con precaución, rapidez y eficacia.
El mejor modo de sobrellevar una crisis de imagen es estar preparados de antemano. Para eso es bueno tener siempre en mente algunos consejos sobre la actitud que debe mantenerse y las primeras medidas que se deben tomar. Pensar fríamente y trabajar en equipo suelen ser las mejores decisiones.
Mantener la calma
La improvisación y las reacciones impulsivas no son recomendables ante ningún tipo de crisis. En las redes sociales, responder de forma poco afortunada ante los rumores negativos puede potenciar el problema en segundos. Es importante actuar con mente fría y tener un plan de acción pensado con anterioridad. Las decisiones deben ser tomadas una vez que se cuente con suficiente información sobre el problema. Hay que intentar responder con fundamentos ante las críticas, y sin atacar a quien realizó el primer comentario negativo.
Identificar el origen de la crisis
No es bueno basarse en suposiciones. Se debe investigar a fondo el problema: rastrear la causa, la fuente de la que surgió la información negativa sobre la empresa y la veracidad de la misma. En base a eso se deben determinar las medidas a tomar. Si se trata de una acusación grave es necesario dar a conocer la postura de la empresa y, en caso de que sea falsa, desmentirla a través de un comunicado de prensa. Si se trata de un comentario negativo, lo ideal es responderle al usuario, que está buscando una respuesta. Contactarse con él por fuera de las redes sociales puede ser una buena estrategia, pero aun así toda la situación y su resolución deben exponerse a través de la misma plataforma por la que se inició el conflicto. De este modo, la empresa tiene la posibilidad de hacer pública su respuesta y reivindicar su imagen frente a los consumidores.
Decir la verdad
La audiencia esperará una respuesta de parte de la empresa, que será crucial a la hora de que decidan si creen en los comentarios negativos. En caso de que no encuentren una versión oficial, no se quedarán de brazos cruzados sino que se informarán desde otras fuentes menos confiables. Pero si optan por confiar en la marca y luego descubren que la información no era verídica, quizá no haya vuelta atrás y se pierda la confianza por completo. Por eso es importante abordar la crisis con humildad y honestidad. Seguramente la situación no es realmente tan oscura como la plantean los usuarios descontentos, los medios o la competencia, pero ocultar o intentar negar aquellos datos que sean verdaderos puede ser una enorme falla que dañe la credibilidad de la marca de forma permanente. Si realmente la empresa se equivocó, es importante pedir perdón. Nunca se debe intentar desligarse de la responsabilidad y echar la culpa a terceros. Unas disculpas sinceras dejarán a la marca mucho mejor parada.
No subestimar el problema
No entrar en pánico no significa no reaccionar. Esperar que el tema se solucione solo y que los comentarios desaparezcan sin dejar repercusión es un error tan grave como reaccionar de manera apresurada y desesperada. La audiencia estará esperando una respuesta, y no emitir ningún comentario será visto como una debilidad para sostener la posición de la marca ante las críticas. No se puede dejar la reputación de la empresa en manos de un usuario disconforme o un competidor inescrupuloso. Hay que responder de forma correcta, educada y con argumentos sólidos para demostrar que la compañía está preparada para afrontar las críticas y comentarios negativos.
En los social media existe total libertad para que cada persona diga lo que desee y, por este motivo, las empresas pueden estar más expuestas a críticas y comentarios negativos. Pero también existen herramientas para afrontar el problema. Contar con planes de emergencia y mantener la calma son claves que pueden hacer la diferencia entre un altercado pasajero y una reputación dañada de forma permanente.
Por: Silvina Moschini | CEO & Founder Intuic | The Social Media Agency
