El comercio electrónico es definido por la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE), como el proceso de compra, venta o intercambio de bienes, servicios e información a través de las redes de comunicación. Gracias a estos procesos, pagar una tarjeta con teléfono celular, seleccionar un menú de comida desde el sitio oficial de un restaurante para que lo lleven a la puerta de tu casa, o hacer el “súper” sentado y desde una computadora, se han convertido en actividades cada vez menos ajenas a nuestra cotidianeidad, pero que tienen su origen desde los años setenta, cuando también la era tecnológica daba sus primeros pasos.
En la actualidad, cada vez son más las empresas que recurren a esta práctica: de acuerdo con la consultora de mercados Euromonitor International, para el 2018 el comercio electrónico representará casi una quinta parte del valor de ventas de las tiendas. Es por esto que, hoy más que nunca, es preciso que pequeñas y medianas empresas, aprovechen las ventajas de una época tan interconectada como la nuestra. Pero no es tarea sencilla, pues entre más incrementa la oferta comercial en medios digitales, más crecen las expectativas y demandas de los compradores en línea.
Para ofrecer una idea clara de lo que buscan los clientes del sector, en 2013, UPS y comScore presentaron el estudio “Pulso del Comprador en Línea”, que arrojó datos relevantes sobre cómo los celulares y las redes sociales están cambiando la experiencia de comprar. Entre dichos hallazgos, se destaca que es posible ganar clientes en México si:
– Las compañías proporcionan una experiencia óptima a sus clientes en compras omnicanal.
– Aceptan varias opciones de pago en su página web.
– Ofrecen información de las opciones de entrega y costos de envío que aporten valor y rapidez.
– Entregan los productos en el tiempo prometido.
– Ofrecen información de rastreo y mantienen a los compradores informados proactivamente en el estado de la entrega.
– Proporcionan a los compradores una política de devoluciones sencilla a través del canal que el cliente elija.
Para que una empresa de cualquier tamaño pueda incursionar y competir en este mercado, es indispensable que cuente con la infraestructura correcta. Por principio de cuentas, el sitio web debe de ser diseñado de acuerdo a las necesidades de su público, siempre enfocado en hacer la operación lo más sencilla posible. También, contar con un aliado logístico, como lo es UPS, es indispensable para facilitar el intercambio de la mercancía, ya que gran parte de las transacciones están asociadas con el envío del pedido.
Cuando un sitio web logra atraer clientes, es importante conservarlos para que a través de ellos, la empresa pueda seguir creciendo; ya que fallas en la entrega de la mercancía pueden generan clientes insatisfechos, mala imagen e incluso ocasionar la pérdida del cliente.
Además, la logística de UPS puede ayudar a equilibrar las fuerzas de las grandes empresas al proporcionar a las pequeñas compañías los recursos necesarios para competir eficazmente en cualquier mercado. Esto implica contar con plazos de entrega fiables, seguimiento del pedido en tiempo real, calidad de la entrega (conservación del producto, embalaje apropiado), flexibilidad en los horarios de servicio, cobertura (nacional, internacional o ambos), capacidad de planificación de tiempos de entrega, entre otras ventajas competitivas que en manos de un experto se convierten en verdaderas claves de éxito.
Por Bertha Mercado, Gerente del Sector PyME en UPS México.
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