Casi todos los internautas en México tienen un perfil en las redes sociales, medios en donde buscan información de marcas, opiniones de otros usuarios, entretenimiento y promociones, por lo que resultan atractivas para llegar a los clientes.
Una de las grandes ventajas de las redes es que su uso no requiere inversión, sin embargo una mal manejo de las mismas sí puede ser muy costoso por ello te damos algunos consejos para brindar atención al cliente por este medio:
– El primer paso es saber que no trabajan solas, se trata de sitios altamente dinámicos en donde no lograrás relevancia a menos que estés dispuesto a compartir contenido diario.
– Si no tienes un perfil, antes de crearlo busca en internet comentarios sobre tu negocio, es probable que algún cliente o empleado te haya mencionado y podría ser una buena pauta para saber si tienes que mejorar tu imagen o exaltar lo que haces bien.
– Tienes que estar dispuesto a responder, la empresa Aspect señala que 70% de los tweets con preguntas no tienen respuesta y las empresas que llegan a dar este servicio sólo atienden el 10% de los casos con un tiempo estimado de respuesta de entre 16 y 34 horas, lo que genera una mala experiencia en el cliente.
– Hay que designar recursos, de acuerdo a la demanda que tengan estos medios es que sería necesario designar a personal especializado en el área que además de compartir información y mantener actualizado el perfil responda las solicitudes casi de forma inmediata.
– Tienes que estimular la conversación, para los consumidores, en especial los más jóvenes, resulta poco atractiva una empresa que sólo se dedica a hablar más no a escuchar, así que pide la opinión de tus usuarios, invítalos a hablar de temas interesantes relacionados con tu industria, puedes estar al tanto de las tendencias y aprovecharlas para hacerte visible.
– Identifica a tus contactos más importantes, date a la tarea de revisar quiénes son los más activos en las redes, quienes usualmente comentan al respecto de otras marcas y tienen un gran número de amigos, ganarte su confianza te dará acceso a más vistas.
– Hay que soportar las críticas, si algo caracteriza a estos medios es la oportunidad de brindar opiniones, si publican algo negativo sobre tu empresa el peor error es ignorarlo o borrarlo, tendrás que darle prioridad a esa persona y resolver su queja, ello limpiará tu imagen.
– Si ya tienes un perfil pero no has recibido la respuesta esperada una buena manera de llamar la atención es brindar promociones exclusivas por este medio, así lograrás que más personas formen parte de tu red, la siguiente tarea será no perderlos.
– Utiliza las redes para probar tu mercadotecnia, sin duda son un gran medio para recibir retroalimentación y así adquirir nuevos clientes y mantener a los ya existentes, además de conocer mejor a tus usuarios para brindar la mejor experiencia.
– Es importante brindar la misma experiencia en el mundo físico y el virtual, no tienes que mostrar una imagen juvenil en las redes si en tu tienda o al ofrecer tus servicios te caracteriza la solemnidad, el truco está en trasladar tus valores al mundo digital.
– No olvides que las redes sociales también son un buen medio para fomentar el compañerismo, puedes crear un perfil exclusivo para empleados donde se publique información, como los cumpleaños de los compañeros o las próximas actividades de grupo.
Ariadna Cruz
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