Los comentarios negativos y las quejas pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes mucho más de lo que crees si no se resuelven a tiempo.
Los clientes, aun siendo el enfoque principal de las empresas, siempre habían tenido pocos canales para comunicarse directamente con las marcas, pero con la masificación de las redes sociales de unos años a la fecha la relación entre empresas y consumidores se ha modificado. Más allá del precio o del producto, este cambio tiene que ver directamente con la experiencia que se crea entre marca-cliente, pues los consumidores buscan que estas sean personales y atractivas. Y cuando las marcas se preocupan por sus clientes, estas relaciones pueden convertirse en compromisos de por vida.
Una encuesta realizada por RightNow y dirigida por Harris Interactive, revela que el 73% de los consumidores dicen que una atención al cliente amable puede hacer que se enamoren de una marca, mientras que el 86% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una atención al cliente de mejor calidad. Por esa razón, saber cómo comunicarse con los clientes es fundamental para ganarse su lealtad.
El 73% de los consumidores dicen que una atención al cliente amable puede hacer que se enamoren de una marca.
Los comentarios negativos y las quejas pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes mucho más de lo que crees, si no se resuelven a tiempo. Se sabe que cerca del 66% de los clientes que llegan a tener algún altercado con la marca, no regresan y, lo peor, comparten su experiencia negativa persuadiendo a otras personas a que opinen igual que ellos aun cuando no han sido clientes directos.
En Creze, sabemos que nuestros clientes son lo más importante, por ello, aunque el proceso de solicitud de créditos para empresas puede ser totalmente en línea, hemos invertido tiempo y recursos en contar con un equipo que atienda las necesidades y dudas de los prospectos en todo momento.
A continuación, te doy algunos consejos que nos han ayudado a destacar en nuestro servicio para que puedas controlar y resolver estos episodios:
- Usa el tono adecuado: Utilizar un tono amable es clave para lograr que los clientes se sientan cómodos, sobre todo cuando ya ha habido algún problema que ha costado tiempo y enojo. Lo primero que debes de hacer es ponerte en los zapatos del cliente, pensar en cómo te gustaría que te hablaran a ti y ver de qué manera le puedes ayudar. En todo momento se debe utilizar un lenguaje positivo que asegure al cliente que se va a resolver su problema. Transmitir voluntad para apoyar el cliente en encontrar una solución resulta mucho más benéfico para tu marca.
- Evita el lenguaje negativo: Las frases negativas de cualquier tipo deben evitarse en las comunicaciones de la atención al cliente, así como un lenguaje que implique dudas o falta de responsabilidad. Este tipo de comunicación hace que los clientes pierdan confianza y genera que asuman una postura apática aunque sea inconscientemente. Es por eso que los agentes de atención al cliente deben mostrar en todo momento voluntad para encontrar soluciones y asegurar al cliente que están resolviendo el problema o en su defecto, mostrar empatía y ver lo que se puede dar a cambio. En Creze, por ejemplo, manejamos una comunicación positiva y personalizada enfocándonos en las particularidades de cada prospecto para ofrecer soluciones.
El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor atención al cliente.
- Entusiasmar al Cliente: Una forma de conectar con los clientes es animándolos con palabras, es decir, el cliente tiene la razón. Cuando un cliente haga una pregunta sobre el problema, las frases como “tiene toda la razón” o “comprendo”, animan al cliente y reduce la posibilidad de generar sentimiento negativo pues muestran que el agente respeta la inteligencia del cliente y que asume una actitud con la que da importancia a la situación del cliente.
- Admitir el error: Para evitar un entorno negativo, en todo momento es obligatorio mostrar una actitud comprometida con el cliente, así, estos se mostrarán más receptivos con una persona que con una organización. Ahora bien, si el problema efectivamente es real, no cabe duda que tienes que reconocer el error y afrontar la responsabilidad, para finalmente actuar en consecuencia ofreciendo disculpas al cliente, este será el inicio para resolver en mejores términos la situación.
- Demuestra que el cliente es primero y su tiempo es valioso: No lo hagas esperar mucho tiempo en el teléfono o en darle una respuesta o solución a su problema. Como empresa, debes ser receptivo a lo que tus clientes tienen que decirte, pues con esa información vas a determinar el problema e incluso podrás ofrecer una solución inmediata. El tiempo es un factor clave para hacer un impacto en la percepción del cliente.
- Capacita al personal de tu empresa : Debes dedicar gran parte de tus esfuerzos en capacitar a todo aquel que tenga que ver con la satisfacción de tus clientes y que tenga contacto con ellos. El equipo que tiene trato directo con tus clientes es la tarjeta de presentación de tu empresa y puede impactar significativamente. Es importante que su actitud sea positiva y que estén a la disposición del cliente sin perder la atención al detalle y la habilidad de escuchar con atención.
Recuerda que la satisfacción del cliente dependerá de qué tanto le dediques tiempo y prestes atención, los resultados los verás cuando permanezcan a tu lado. El punto clave para resolver cualquier problema es la comunicación, comienza a generar tu plan de manejo de crisis y opéralo, pues brindará tranquilidad a tu empresa.
Por: Melva Rangel, Gerente de Marketing para Fintech Creze.
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