El brote global de COVID-19 hizo que los equipos de atención al cliente de todas las industrias se adaptaran rápidamente en medio de picos de llamadas, cancelaciones de eventos, interrupciones del servicio e incertidumbres importantes. Creo que ninguna organización ha pasado fácilmente por esta rápida transformación, pero puedo decir que algunas han logrado adaptarse más rápidamente a los cambios en los hábitos de consumo.
En México, incluso con un aumento del 33% de solicitudes de atención a cliente entre el 23 de febrero y el 26 de julio de 2020 y en grandes empresas de América Latina, que fue del 50% en el mismo período, no faltaron soluciones digitales. enfocado a promover y agilizar el diálogo con el consumidor. Hubo un aumento en la adopción de herramientas como mensajería instantánea, conversaciones en tiempo real, autoservicio e inteligencia artificial. Una forma muy eficaz de satisfacer la demanda de equipos de soporte, que también trabajan de forma remota.
Algunas de estas prácticas adoptadas son destacables y creo que son fuertes tendencias para los próximos meses, como también lo señaló el estudio Benchmark Snapshot, que realizó un seguimiento semanal del impacto del período pandémico en la relación con el cliente en más de 23 mil empresas que utilizan Zendesk alrededor del mundo.
WhatsApp y Chat
Los mensajes y conversaciones en tiempo real fueron recursos adoptados por las empresas más ágiles para abrir o ampliar canales de diálogo con los consumidores durante la pandemia. El uso de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, creció un 216% en la región entre el 23 de febrero y el 23 de agosto. El uso del chat y otros canales de servicio en tiempo real también registró avances en el mismo período.
Lo más curioso, sin embargo, es que los mensajes y diálogos en tiempo real deberían seguir ganando ritmo incluso con la reducción de llamadas. Una tendencia lógica, que no solo refleja el comportamiento del consumidor en la era digital, sino que también señala un cambio a largo plazo, más allá de las necesidades provocadas por la pandemia.
Autoservicio
Proporcionar respuestas objetivas a preguntas recurrentes es el objetivo principal de los centros de ayuda o las llamadas preguntas frecuentes (secciones con preguntas frecuentes). Muchas empresas se dieron cuenta del enorme potencial de estos recursos para aliviar el área de servicio, y este movimiento solo se intensificó durante la pandemia.
Solo para darle una idea, la cantidad de visitas al centro de ayuda aumentó en un 200% entre febrero y agosto, cinco veces más rápido que el aumento en la apertura de llamadas en el mismo período. Una buena señal, ya que las cifras atestiguan que varios segmentos, incluida la logística, el fitness y la entrega de alimentos, están obteniendo buenos resultados en el aprovechamiento del autoservicio.
Aunque el desapego social ha ayudado a impulsar este movimiento, el autoservicio debería seguir siendo una tendencia incluso después de este período, así como la mensajería instantánea y las conversaciones en tiempo real.
Inteligencia artificial
Con el crecimiento del autoservicio, muchas empresas se han dado cuenta de la oportunidad de utilizar la inteligencia artificial (IA), a través de herramientas de chatbot, para hacer frente al aumento del volumen de tickets. Entre las empresas ágiles que ya utilizan Answer Bot, más de la mitad aumentaron las resoluciones de IA en un 10% o más. Mientras tanto, más pequeñas y medianas empresas (pymes) agregaron la herramienta por primera vez. Entre las pequeñas empresas, el uso de nuestro Answer Bot ha aumentado un 70% desde principios de año.
Por tanto, recurrir a la IA es una de las medidas que adoptan las empresas ágiles para resolver las llamadas de forma más eficiente durante la pandemia. Permite que los equipos de servicio brinden a los clientes respuestas rápidas y precisas a las preguntas más simples, mientras que los agentes se enfocan en conversaciones más complejas. Reduce la presión sobre los agentes, mientras mantiene la satisfacción del cliente. Es una situación donde ambos ganan.
Reorganización del equipo
Probablemente no habrá vuelta a la “normalidad”, y las empresas que prioricen lo digital estarán mejor preparadas para adaptarse. Los mejores en la investigación de Benchmark Snapshot están adoptando cambios al agregar nuevos flujos de trabajo de servicio al cliente. Agregaron un 10% más de macros, activadores y automatizaciones en comparación con otras empresas.
Algo que también incidió en los canales de autoservicio es la producción y entrega de contenido actualizado en los centros de ayuda. Según la encuesta, una de cada cinco empresas (20%) desplazó a profesionales para producir contenido nuevo durante la pandemia. Una respuesta inteligente a la gran demanda generada por el crecimiento del servicio a distancia.
La creciente adhesión a los canales digitales no deja lugar a dudas sobre el importante papel que juega la tecnología en el área de servicios. La tendencia es que la demanda del equipo de soporte sigue llegando a través del chat o mensajes virtuales; es aquí cuando el desafío no se puede resolver a través del centro de ayuda. Mucho más que una alternativa temporal en tiempos de distanciamiento social, este escenario representa una solución definitiva, capaz de entregar más eficiencia y agilidad a un consumidor cada vez más conectado.
La verdad es que las tendencias que estamos viendo entre las empresas más ágiles ya estaban comenzando a emerger antes de la pandemia, pero ahora se están produciendo de forma acelerada. Como resultado, las organizaciones deben adaptarse rápidamente para seguir siendo competitivas
Por Rogerio Perez, Director de Customer Success de Zendesk para América Latina.
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