El Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente (CX) 2021 de Zendesk (NYSE: ZEN) con datos de 90,000 empresas a nivel mundial, muestra que la experiencia del cliente sigue creciendo como factor crucial para el éxito de los negocios, y que las empresas más exitosas están adoptando nuevas tecnologías a una velocidad récord. El informe muestra que exigencia y altos niveles de expectativas de los clientes son los mayores desafíos para las empresas.
Los datos del estudio global muestran que 75% de los líderes dicen que el COVID-19 aceleró la adopción de la tecnología en sus empresas. En Latinoamérica, se implementaron soluciones tecnológicas especialmente para automatizar sus procesos (66%), ofrecer múltiples canales a los clientes (94%) y para personalizar sus experiencias a través de una operación data-driven (112%).
“Por 3 años consecutivos, Zendesk realiza un estudio de tendencias en la experiencia de cliente, sin embargo, 2020 fue de muchas sorpresas, de resultados de cambios en el comportamiento de los clientes, las empresas tuvieron que moverse rápidamente para adaptarse a estos cambios a la nueva realidad que tenemos todos”, comentó Eva García Luna, Consultora Senior de Soluciones de #ZendeskLATAM.
En México, el 66% de los clientes dicen que la experiencia es más importante para ellos ahora en comparación con hace un año y el 81% de las empresas dicen que su organización da prioridad a CX más que hace un año, números que están arriba del promedio global (50% y 63%, respectivamente).
Destacando aún más la aceleración de la tecnología, una encuesta de Gartner realizada en 2020 encontró que el 91% de las organizaciones dijeron que CX era uno, o el objetivo principal, de sus esfuerzos de transformación de negocios digitales.
Desde la navegación de los cambios de comportamiento, hasta la adopción de nuevos canales para reimaginar la fuerza de trabajo, el Informe de Tendencias CX 2021 de Zendesk ofrece a las compañías un mapa de ruta para navegar este nuevo panorama CX para que puedan defender un buen servicio al cliente en cada momento.
Los principales hallazgos incluyen:
Encuentra un punto de quiebre digital: Las empresas están adoptando la tecnología a la velocidad de la luz, y la regla es adaptarse o quedarse atrás. Del 50% de las empresas a nivel mundial dicen que la pandemia aceleró la adopción de la tecnología de 1 a 3 años, mientras que el 25% dice que se ha acelerado de 4 a 7 años. Además, en este año en Latinoamérica, el uso de herramientas para manejo de solicitudes se elevó en un 156%. A medida que las organizaciones invierten en el cliente, dan prioridad a un servicio omnicanal sin fisuras, a una mejor seguridad informática, a una tecnología ágil, a herramientas de colaboración y al lugar de trabajo digital.
“Desde el 2019 ya veíamos viendo una evolución digital, como el nacimiento del e-commerce, experiencia del cliente no se quedaba fuera de esta revolución digital, con el tema de la pandemia hubo un punto de quiebre digital porque todo lo que se veía haciendo de manera presencial, tuvo que modificarse a forma remota y es donde entra la implementación de nuevas tecnologías con una inversión más rápida para conversarse en el mercado y poder atender a los clientes”, explicó Eva García Luna.
La Consultora Senior de Soluciones de #ZendeskLATAM dijo que, en México, el uso de herramientas en tiempos de solicitud de atención a clientes, se elevó arriba del 150%. Entonces esta inversión en tecnología y el tema de la pandemia generó ese boom y hoy en día en Latinoamérica y con la brecha que abrió el tema de la pandemia, las empresas esperan que incremente el presupuesto para invertir en experiencia del cliente, el 70% ya piensan en rubro específico.
Sé parte de un mundo más conversacional: El 87% de los clientes mexicanos han intentado una nueva forma de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente en el último año. Para muchos, eso incluye el uso de la mensajería para solicitudes de soporte sobre aplicaciones como chat, que se disparó significativamente hasta un 257% en el último año.
“Al perder el trato cara a cara, los clientes buscaron es tener un medio más conversacional con las empresas, sin perder ese tipo de comunicación inmediata y por eso las herramientas conversacionales como whatsApps, tuvo un gran boom en experiencia de clientes y este servicio aumentó un 90% por el tema de comunicarnos de forma más rápida y más sencilla”, puntualizó la experta.
Comprende el poder de la experiencia interna: En un mundo cada vez más distribuido, las empresas deben replantearse cómo trabajar de forma más inteligente en los equipos. Muchos empleados todavía no sienten que tienen las herramientas adecuadas para tener éxito en este nuevo entorno, ya sea para hacer un seguimiento de sus indicadores de rendimiento, mantenerse en contacto con sus colegas o sentirse apoyados por sus empresas. El 29% de los gerentes mexicanos dicen que no tienen las herramientas analíticas adecuadas para medir el éxito de los equipos remotos, y el 21% de los agentes de atención no tienen las herramientas adecuadas para trabajar con éxito desde casa.
Cuida de tus empleados para que ellos cuiden de tus clientes: Frente a la continua volatilidad, las organizaciones de servicio y apoyo deben encontrar formas de mantenerse al día con sus clientes. Los líderes de CX de Latinoamérica citaron la capacidad de adaptarse rápidamente a las necesidades cambiantes de los clientes como su mayor desafío en 2020 y la mayor prioridad en el futuro.
Facilita un enfoque en CX: Sin precedentes en velocidad y escala, el reciente aumento de los canales en línea presiona a las empresas para que cumplan con las crecientes expectativas a medida que la experiencia del cliente se convierte en el centro de atención. La gran mayoría, 79% de los clientes en México, dicen que basan sus decisiones de compra en si una empresa ofrece o no una buena experiencia al cliente, mientras que el 80% seguirá llevando su negocio a otro lugar después de malas experiencias, una cifra que se mantiene constante año tras año.
“Este estudio va dirigido a todas las empresas de todos los tamaños, enterprises y startups que nacen con esta mentalidad y cultura de experiencia a clientes llegan más éxito, como una forma de inversión porque se reflejado en retención de clientes y estás llegan a crecer 5 o 6 veces más que aquellas que no lo hacen”, aseguró la experta.
Zendesk ofrece cursos para el mejoramiento de habilidades y el avance profesional con una cultura de experiencia en cliente para que puedan empezar a utilizar este tipo de herramientas, invertir tu marca y el cliente tiene que estar en el centro de la empresa.
Durante la pandemia en apoyo a las empresas, lanzó un plan de seis meses gratis business intelligent donde proporcionan herramientas de fuerzas de ventas, herramientas de colaboración para hablar con los agentes de soporte a clientes existentes.
“Hoy experiencia de cliente ya no es una opción, es algo que las empresas debemos incrementar y tomar en serio porque el cliente es fundamental y esté no va a permitir una mala experiencia; es más complicado a retener clientes y si buscamos esta cultura de clientes en la empresas va hacer que la empresa sea exitosa.”
Para obtener más información, incluyendo datos y perspectivas por región, industria y tamaño de la empresa, visite su web
Metodología
Esta mirada anual a las principales tendencias en la experiencia de los clientes combina el análisis del Zendesk Benchmark, un índice de datos único sobre cómo más de 90.000 empresas utilizan sus soluciones de soporte, con los resultados de encuestas que miden las actitudes de más de 8.000 consumidores, agentes y gerentes de servicio al cliente y compradores de tecnología, en 15 países, incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Australia, Brasil, Francia, Alemania, España, Japón, México, India, Singapur, Corea, Italia, los países nórdicos y Benelux.
Laura Cruz
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