2021 ha sido un año de retos y logros para las Pequeñas y Medianas Empresas (PyMEs), cuya inversión en digitalización -se espera- aumentará en promedio 27.1% en 2022, de acuerdo con el más reciente estudio de CONTPAQi®.
Y si bien contar con las mejores herramientas tecnológicas que les permita responder al mercado actual es importante, estos negocios también deben enfocarse en construir o fortalecer una reputación positiva, ya que es un elemento clave para sobrevivir y crecer; sobre todo, ante el poder de las redes sociales, capaces de exponenciar los alcances de un error humano, de procesos o tecnológico.
Por ello es clave que definan su oferta de valor y los diferenciadores frente a la competencia, para después crear una promesa de marca, que sea realista, honesta y que se cumpla en cada punto de contacto con el cliente.
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En este objetivo de generar una percepción positiva del negocio, además es indispensable la retroalimentación; sólo al conocer si se cumplen o no con las expectativas del producto o servicio es posible saber cuáles son los elementos que se deben mejorar y ofrecer una mejor experiencia.
Ahora bien, si por alguna razón no han cumplido con la promesa de valor, deben tener la disposición de escuchar y resolver, de manera oportuna, para así demostrar que se son empresas responsables y comprometidas con la satisfacción de sus clientes.
También es necesario implementar campañas de promoción y sabemos que muchas veces las PyMEs no cuentan con recursos para ello, sin embargo, hoy ya existen opciones para los distintos presupuestos, así como redes sociales que ayudan a obtener resultados de manera orgánica.
Sin importar el tamaño de las empresas, lo principal para lograr su objetivo es conocer a su mercado, saber qué medios utiliza sus clientes potenciales para así realmente llegar a ellos y ofrecerles el mejor trato, que los deje satisfechos y, posteriormente, les genere una recomendación.
Asimismo, guardar la información de sus clientes es vital para que construyan una base de datos que permita conocerlos, estar a su lado cuando sea necesario e, incluso, anticiparse a sus cambios de preferencias o hábitos, lo cual se puede lograr apoyados de herramientas como la Inteligencia Artificial (IA), la analitica de datos y la telemetría, entre otras tecnologías, que actualmente están alcance de, prácticamente, todos los presupuestos.
De cara al 2022, las PyMEs deben pensar en la importancia de centrarse en brindar la mejor experiencia a sus clientes y en cumplir su promesa de valor; sólo así obtendrán su fidelidad y seguirán fortaleciendo su reputación. Confío que este reto lo superarán, ya que a pesar de los estragos financieros de la pandemia, siguen siendo el motor de la economía nacional.
Por: Marlene García, directora de operaciones de CONTPAQi®
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