Cifras de Forrester indican que el 72% de las empresas señalan que mejorar su customer experience es su máxima prioridad, y el 63% de los empresarios priorizan la inversión de tecnología para cumplir ese propósito.
Lo anterior no es casualidad. Auronix considera que el 39% de los consumidores creen que, al elegir un comercio, la experiencia del cliente es mucho más importante que incluso el precio de los productos, de acuerdo con Adyen. Es decir, el cliente ya no compra con quien le vende más barato, sino con quien le atiende mejor.
Cabe destacar que la mensajería instantánea como una herramienta clave para mejorar el customer experience y generar beneficios en torno a ello: un cliente bien atendido no solo volverá una y otra vez a comprar, sino que posiblemente opinará de forma positiva en las plataformas digitales con respecto a su producto/servicio.
● ¿Cómo las PyMEs mejorar la experiencia al cliente a través de mensajes?
1. Siempre estar disponible de inmediato
La primera ventaja de utilizar la mensajería instantánea como herramienta de comunicación con los clientes es la posibilidad de contestar inmediatamente a sus dudas, solicitudes y otro tipo de mensajes, en lugar de hacerlos esperar en la línea telefónica hasta que un operador los pueda atender.
De hecho, Forester señala que el 73% de los consumidores indican que el valorar su tiempo es lo más importante que una empresa debe hacer cuando busca darle un servicio adecuado.
Para lograrlo, las firmas pueden implementar un modelo híbrido de atención utilizando, primero, un chatbot automático que de acuerdo con datos de Auronix puede resolver el 90% de las dudas automáticamente, combinado con la atención de un asesor cuando las preguntas son más específicas.
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2. Atiende por donde el cliente prefiera
Para ello, necesitas tener disponibles todos los canales de mensajería habilitados: como WhatsApp Business, Facebook Messenger, Business Messages de Google, Instagram, Apple Messages for Business, Twitter, etc.
Pero no solo se trata de tener una cuenta abierta en cada canal: requieres gestionar los chats de modo que al momento de conversar, el cliente pueda pasar de una plataforma a otra sin fricción y sin sentir que la interacción se vea interrumpida. Se requiere de una plataforma tecnológica que, de visibilidad de las conversaciones, permita integrar la gestión en una sola pantalla y utilice los datos recabados en cada chat para crear perfiles y conocer cada vez mejor al cliente, para ofrecerle una experiencia más personalizada.
3. Chats, no los uses solo para conversar
La experiencia de chatear con una empresa no solo se debe limitar a la conversación: cuando se utiliza un ecosistema robusto que integre chatbots con inteligencia artificial para contestar automáticamente las dudas más frecuentes, así como plataformas de envío y atención, integración con pasarelas de pagos y sistemas empresariales, entonces el cliente tiene una experiencia más completa e integral al comunicarse con la firma.
Incluso, de ese modo, las funcionalidades de los diversos chats pueden hacer que cada conversación se convierta en una potencial ventana de ventas para el negocio. Esto es fundamental si se considera que más del 70% de las personas piensan incrementar su gasto en comercio conversacional de acuerdo con Auronix.
Además, el 71% de las personas admiten que compran desde sus smartphones según datos de Marketing Charts, dispositivos en los que los usuarios han adoptado a la mensajería instantánea como la segunda actividad más realizada, con un 83.9% según la Asociación del Internet MX.
En resumen, es fundamental que las empresas cuenten con un sistema con la capacidad de enviar el mensaje correcto, por el mejor canal y en el momento adecuado, así como gestionar los mensajes entrantes en una sola pantalla, para respuestas más inmediatas y acertadas con el fin de mejorar la experiencia del cliente, un ‘must’ hacia 2022 en donde los compradores buscarán procesos de compra cada vez más personalizados y fáciles.
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