WhatsApp cuenta con más de 2 mil millones de usuarios en todo el mundo y es una de las aplicaciones más descargadas y actualmente. Aproximadamente el 84% de las pequeñas y medianas empresas confirman que se comunican activamente con sus usuarios finales a través de este canal de mensajería, el cual ha sido calificado como el más popular en todo el mundo, de acuerdo con estudios de Statista.
Empresas de todas las verticales como bancos, industria automotriz, salud y comercio electrónico, entre otras, están utilizando aplicaciones de mensajería como su canal principal para la comunicación con sus clientes, como resultado, están notando un nivel de aceptación increíble por parte de los consumidores.
Sin embargo, si no se cuida la calidad de los mensajes que envían las marcas o no existe un control sobre la cantidad que reciben los usuarios, pueden llegar a ser considerados molestos y, como consecuencia, el cliente bloquea y reporta como Spam la cuenta de WhatsApp, lo que significa un gran problema para las empresas.
Incluso la base de usuarios a la que puede enviar un negocio es limitada y se determina por niveles, es decir, una cuenta nueva de WhatsApp Business comienza en el nivel 1 y podrá ir al siguiente nivel en función del volumen de envío con base en la calidad de los mensajes que hace llegar. Por el contrario, puede bajar de nivel si los usuarios los denuncian o bloquean.
Al ser WhatsApp un canal primordial para el relacionamiento con el cliente es esencial mantener la calidad de los mensajes, evitar infringir las políticas de uso y privacidad de la plataforma, ya que, si una marca es bloqueada y reportada constantemente por los usuarios, pueden recibir sanciones y hasta la eliminación de la cuenta de la empresa, además de dañar la percepción del cliente sobre de la marca.
Los factores de mayor riesgo por las que los usuarios bloquean una cuenta son:
• Alta frecuencia de mensajes.
• Contacto sin consentimiento para recibir mensajes, conocido como “Opt in”.
• Falta de solución dentro del canal.
• Tiempo de espera de respuesta alto.
• Conversaciones sin opción de envío para atención por parte de un agente humano.
De acuerdo con una encuesta de Facebook Messaging, el 53% de los consumidores dice que es más probable que le compre a una empresa a la que puede enviar mensajes, y el 63% dice que hoy envía más mensajes a las marcas que hace dos años. Y no se trata solo de las generaciones más jóvenes, mientras que el 65% de los GenX y de los Millennials favorecen este tipo de mensajería, el 63% de los Baby Boomers también prefiere esta forma de comunicación. De ahí, la importancia de que las marcas sigan las buenas prácticas del uso del canal, respetando las políticas del uso de la plataforma, para mantener la calidad de la difusión de los mensajes, la comunicación directa con sus consumidores y evitar bloqueos.
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