La pregunta ya no es si alguna vez has tenido un pésimo servicio de atención al cliente. Lo pertinente es conocer si acaso existe alguien que nunca lo haya tenido.
Por ello, el estudioCX Trends 2022 deZendesk arroja un dato aterrador para aquellas empresas que viven de la atención a sus clientes: el 61% de sus consumidores se cambiaría a la competencia después de solo una mala experiencia, mientras que, si son dos experiencias negativas, el 76% se va.
Por este motivo, Zendesk comparte los 4 terrores más comunes en torno a la atención al cliente:
1. La desaparición de agentes. Así es, esto sucede porque cada vez es menos sencillo encontrar personal capacitado que pueda resolver tus solicitudes. De hecho, para el 37% de las empresas encuestadas, es más difícil reclutar personal en comparación con años anteriores.
2. Pesadilla Artificial. Es cuando el sistema de Inteligencia Artificial de la empresa es terrible, ya que las herramientas que deberían funcionar para ayudarte a resolver tu problema no se conectan bien entre sí y de nada sirve que dejes un mensaje en su chat exponiendo tu problema y después de que te conectas con un agente, éste no tiene idea de lo que le estás hablando. Esto cobra sentido si tomamos en cuenta que sólo el 18% de las empresas están utilizando chatbots totalmente automatizados.
3. El campo de calabazas. ¿Te ha pasado que quieres hacer la aclaración de tu cuenta bancaria, cambiar un ticket de avión, o rastrear un pedido y los agentes de servicio o el call center te transfieren de un área a otra, como si tuvieras todo el tiempo del mundo para escuchar cancioncitas entre una y otra llamada? Esta pesadilla que todos los clientes han pasado ocupa el segundo lugar.
4. El agente fantasma. El primer lugar se lo llevan estos ejecutivos de atención al cliente que pareciera que gozan en mantenernos en la línea por toda una eternidad, y uno duda si en realidad están trabajando o acaso están burlándose de nosotros en sus oficinas. ¿A poco no pareciera que gozan haciéndonos esperar mientras platican con el agente de al lado sobre fútbol o se comparten videos de gatitos?
Estas atenciones al cliente empezarán a disminuir cuando los tomadores de decisiones de las empresas no vean esto como un costo sino como una inversión para atraer más negocio, ya que un cliente satisfecho provoca fidelidad a la marca.
Es indispensable que las organizaciones entiendan que los beneficios de la Inteligencia Artificial enfocados a la atención al cliente tiene múltiples beneficios. De hecho, el mismo estudio indica que los consumidores que alguna vez mostraron dudas del servicio de los bots y de la Inteligencia Artificial, ahora aceptan esta tecnología con los brazos abiertos. En el caso de Latinoamérica el 88% de los clientes reconocen que la IA es positiva para la sociedad y que, si se aplica correctamente, ahorra tiempo a la hora de contactar con una empresa.
En conclusión, el desafío es que las empresas, ya sea grandes, medianas o un negocio familiar, se tomen muy en serio el Customer Experience para que puedan cumplir eficazmente las cada vez mayores expectativas de los clientes.
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