A unas semanas de iniciar la temporada navideña, uno de los periodos de compras más agitados del año, y dar un vistazo a los departamentos de servicio al cliente del país nos dará una idea de lo que les espera a los clientes que estarán en búsqueda de los mejores descuentos y regalos.
Un poco más de un tercio de los ejecutivos de servicio al cliente en México (38%) afirman que la falta de seguimiento apropiado de consultas en tiempo y forma es el problema en términos de la experiencia de cliente.
Después, el contactar al cliente a través de su medio preferido (18%) y la falta de personal (14%) son los mayores retos. Además, el 25% indica que implementar soluciones tecnológicas más modernas en las mesas de servicio (help desks) es la prioridad más alta para los departamentos de servicio al cliente. Estos son algunos de los hallazgos de la tercera parte del reciente estudio “OTRS Spotlight: Servicio al Cliente”, el cual la empresa de software OTRS Group, en colaboración con la compañía de investigación de mercado, Pollfish, llevaron a cabo entre 500 ejecutivos de servicio al cliente en Alemania, Estados Unidos, Brasil, México y Singapur.
Optimizar los procesos para un mejor soporte
Además de la implementación de mesas de ayuda, otra prioridad importante para los líderes mexicanos de servicio al cliente es mejorar los procesos comerciales internos (18%). El enfoque en la optimización de los procesos no es coincidencia. Un tercio de los participantes en México afirman que contar con procesos definidos para el escalamiento de problemas (33%) y para el contacto entre el personal de ventas y los compradores (21%) ha ayudado a sus equipos a brindar un mejor soporte. Asimismo, proporcionar canales de comunicación directos para ayudar a los expertos de servicio o proveedores fue elegida por una tercera parte (34%) de los encuestados mexicanos como la medida más útil para mejorar la comunicación con otros departamentos internos.
“Al tratarse del servicio al cliente, las compañías pueden compensar la falta de personal con la optimización y automatización de sus procesos internos. Sin embargo, el departamento de servicio al cliente no debe aislarse en este aspecto”, advierte Andreas Bender, vicepresidente de Consultoría en OTRS Group.
“Los flujos de trabajo y procesos internos tienen un impacto directo o indirecto en la experiencia de cliente, y no están exclusivamente anclados al equipo de servicio, por lo cual deben examinarse y adaptarse en toda la compañía. Para tener éxito en esto, las juntas de consejo de las empresas en el país deben continuar trabajando para romper los silos y fomentar la colaboración entre departamentos”, agregó Bender.
Se requiere información completa del cliente y una comunicación en tiempo real
La necesidad de conectar a los diferentes departamentos para el beneficio de la experiencia del cliente también se refleja en otros factores, además de los procesos definidos que los encuestados en México identifican como particularmente útiles para sus equipos de servicio al cliente. Por ejemplo, brindar a los representantes de servicio al cliente acceso a los datos completos del cliente (39%) y proporcionarles información basada en contexto durante las interacciones con el cliente (36%) encabezan la lista.
Por otra parte, tres de cada diez ejecutivos mexicanos (31%) consideran que documentar información en una base de datos, contar con un sistema de preguntas frecuentes (FAQ) o una intranet son de las medidas más exitosas para mejorar el conocimiento de los representantes de servicio al cliente sobre los productos y servicios de la compañía. Además de automatizar los procesos internos, el uso compartido de un sistema de solicitud de asistencia o de un centro de servicio (14%) resulta particularmente útil para que los equipos mejoren esta comunicación crucial entre los departamentos de servicio al cliente y otros departamentos internos.
Mientras que los ejecutivos saben lo que tienen que hacer para mejorar la experiencia de cliente, siguen enfrentando obstáculos en cuanto a la implementación. Por ejemplo, después de implementar soluciones de tecnología de mesa de servicio más modernas, sus principales prioridades son implementar una comunicación interfuncional más sencilla (22 %) y optimizar los procesos internos (18%). Así también, los problemas para ellos son conectarse con los clientes a través de los canales de su preferencia (18%) y conectar los datos desde múltiples sistemas (9%). También está la falta de capacitación y conocimiento sobre las oportunidades de ventas adicionales (8%) y el mejorar el uso de los datos del cliente (7%), estos últimos en menor medida.
Aumentan los departamentos de servicio soportados por soluciones de TI
Muchos están recurriendo a soluciones tecnológicas para superar estos problemas. Dos de cada cinco de los ejecutivos de servicio al cliente en México priorizan esto en diferentes formas: para el 25% priorizar la implementación de soluciones tecnológicas modernas para el centro de servicio al cliente es lo más importante; el 11%, indica que lo es mejorar el uso de las soluciones tecnológicas recién implementadas en la compañía; y 6% se enfoca principalmente en implementar tecnología centrada en las personas, como chat por video en los centros de contacto. Adicionalmente, 11% de los encuestados de país, buscar mejorar la satisfacción de los representantes de servicio al cliente es su mayor prioridad.
“En el servicio al cliente, todo consiste en encontrar el balance adecuado para la interacción entre las personas y la tecnología. Si bien es importante respaldar y automatizar los procesos internos y externos en todos los departamentos con soluciones de TI, los gerentes y directores no deben subestimar el valor de contar con empleados contentos para la satisfacción del cliente. Aquellos que presten atención y logren un equilibrio entre la tecnología y las personas, serán los que alcancen el mayor éxito en los negocios” finalizó.
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