Dentro de la cultura de todos los países existen ciertas características que definen la toma de decisiones de las personas, aunque hay algunas que aplican para casi todo el mundo, si quieres conocer qué motiva a los consumidores mexicanos sigue leyendo.
– Servicio al cliente, aunque tengas implementada una dinámica que te hace creer que tienes es campo cubierto vale la pena que lo revises pues es muy común un cambio de proveedor debido a un pobre servicio.
Accenture afirma que de los consumidores que cambiaron de proveedor 67% se hubiera quedado si el prestador de servicios hubiera logrado resolver su inconformidad en el primer contacto, y más de la mitad habría permanecido si se le hubiera recompensado por incrementar su consumo con la empresa.
– La mejor publicidad en México es la de boca en boca, así que sin importar que tan buena sea una campaña de marketing tienes que asegurarte de brindar una experiencia positiva que pueda compartir con los demás. Esto es tan crítico que en México, sólo 4 de cada 10 consumidores manifestaron estar conformes con sus proveedores.
Si tienes un canal específico para resolver dudas o quejas no cometas el error de dejar esperando al cliente por un largo tiempo o tener operadores con una mala actitud porque seguro no volverán a buscarte.
– El internet es la mejor ventana de búsqueda, ya sea que te encuentren aquellos que no te conocen o que alguien quiera saber más de tu negocio es necesario que al menos tengas un perfil en las redes sociales donde puedan encontrar tu información de contacto.
– Cuando tengas un canal de comunicación en línea fomenta la interacción y exalta los buenos comentarios, pero también resuelve las dudas y enfrenta las críticas, eso te ayudará a tener una buena reputación, toma en cuenta que en México 1 de cada 3 consumidores se siente influenciado por los comentarios que encuentra en las redes sociales sobre compañías y marcas.
– Capacita a tus empleados, no te sirve de nada que las personas destinadas a servicio al cliente tengan poco conocimiento sobre tus productos o servicios, ellos deben ser verdaderos asesores que faciliten las ventas.
– No prometas si no cumples, no dejes que el calor del momento por cerrar una buena venta o querer alcanzar a tu competencia te lleve a ofrecer algo que no estás seguro de poder respetar, es mejor que realices un análisis previo para conocer cuándo puedes ceder y cuándo no.
– Personalización, quizá no cuentes con los sistemas que te permitan atender a cada cliente por su nombre y ofrecerle justo lo que crees que necesita de acuerdo a su perfil, pero sí puedes identificar a los más leales o a quienes compran más para brindarles un servicio diferenciado.
– Los precios, cuando una persona ya se encuentra en tu tienda este es un factor que puede impulsar la decisión de compra, por ello es importante que mantengas tus costos actualizados con base no sólo en los procesos de tu negocio sino en los precios de tu competencia.
– Las promociones, no subestimes el poder de una buena oferta, quizá te dejará un menor margen de utilidad por algunos días pero lograrás que más personas se atrevan a conocerte y probar el resto de tus opciones.
– Variedad, aunque estés especializado en algún producto o servicio busca otras alternativas que pueden ser de valor para tus clientes de manera que te busquen para distintas situaciones.
– Conócelos. Si quieres ganar la lealtad de tus consumidores la mejor manera de lograrlo es conocerlos muy bien utilizando todos los datos disponibles que tengas de ellos.
Recopila datos a través de encuestas telefónicas, presenciales y de correo electrónico; medios sociales; bases de datos; y a partir de ellos crea tus propios reportes de inteligencia.
– Si tu blanco son los jóvenes no puedes dejar pasar la importancia de los dispositivos móviles, pues de acuerdo con un estudio de Tata Consultancy Services, las transacciones de ventas que se realizan a través de estos equipos crecerán en un 35% entre el 2012 y 2015, así que crea opciones para los distintos equipos como los smartphones y las tabletas.
Toma en cuenta que este tipo de canales crecerá en preferencia no sólo entre los jóvenes, pues aunque estos son los primeros en adoptar, las interacciones de ventas, marketing y servicio a través de dispositivos móviles aumentarán dramáticamente durante los próximos años.
Ariadna Cruz
