Durante décadas, la distinción entre tecnología para los consumidores y soluciones de tipo empresarial utilizadas en el entorno laboral ha sido clara. Pero este límite se está desdibujando cada vez más. La tecnología se ha incorporado tanto a una gran parte de nuestro mundo fuera del trabajo que esperamos que nuestros equipos y aplicaciones favoritas se adapten perfectamente a la oficina.
Las organizaciones con la audacia de innovar están buscando la forma de aprovechar las tecnologías de consumo popular y transformar la forma de hacer negocios. Como resultado, están en condiciones de ofrecer opciones de comunicación más económicas y efectivas y promover una colaboración más rápida y sencilla con los clientes y colegas.
Aquí Avaya presenta tres tendencias impulsadas por los consumidores que comienzan a afianzarse en todos los negocios del mundo.
• Los equipos de los consumidores están desplazando los equipos laborales
Los equipos smartphone, las computadoras tablet y otras herramientas de comunicación personal se abren paso en los lugares de trabajo. De hecho, muchos empleadores ofrecen un estipendio para que los empleados lleven sus propios equipos. Es algo que llama mucho la atención en estos días, pero por una buena causa. Cada vez más los empleados buscan la practicidad de un único equipo que satisfaga ambas necesidades, las comerciales y las personales, y saben lo que les gusta. Es claro que prefieren el último dispositivo seleccionado por ellos mismos.
Esto es especialmente cierto entre los miembros de la generación “hiperconectada” que nació después de 1980. Estas personas con habilidad tecnológica no conocen lo que es la vida sin Internet, equipos móviles y redes sociales. Ahora representan el 25% de la población mundial y un creciente e importante porcentaje de nuestra población activa. Las investigaciones muestran que alrededor de ocho de cada diez quieren trabajar mientras van de un lugar a otro y más de la mitad quiere también tener la flexibilidad de elegir cuándo trabajar. Las empresas que quieren contratar y conservar empleados más jóvenes harían bien en aceptar sus intereses, ayudarlos a trabajar sin dificultades desde cualquier sitio, en cualquier momento y en cualquier equipo que elijan.
El truco está, por lo tanto, en adaptar los equipos personales a una arquitectura empresarial. La tecnología de protocolo de inicio de sesión y las comunicaciones unificadas pueden ser posibilitadores importantes que permitan que las empresas utilicen aplicaciones de tipo empresarial en una amplia gama de equipos de los consumidores y los gestionen de forma segura y sin ningún tipo de problema. El resultado es una gran ampliación de las capacidades a las que se puede acceder a través del equipo que el empleado prefiera usar.
Un ejemplo: las aplicaciones de comunicaciones unificadas pueden trasladarse fácilmente desde una computadora de escritorio a un equipo smartphone o computadora tablet. Con toda la funcionalidad de un sistema de comunicaciones de oficina al alcance de la mano, los empleados pueden hacer el cambio con facilidad y pasar al modo de trabajo desde el hogar, el supermercado o el centro comercial local. Pueden responder una llamada al número de la oficina, enviar un mensaje instantáneo a un cliente o colega, usar el correo de voz visual para priorizar mensajes, responder llamadas de voz y mensajes grupales mediante localizador, iniciar una llamada de conferencia y grabarla, e incluso utilizar funciones de presencia para ver qué colegas están disponibles para responder a una pregunta.
• Las aplicaciones para consumidores están invadiendo la empresa
No son sólo los equipos para consumidores que se están abriendo camino en la empresa, sino que también lo están haciendo las aplicaciones para consumidores. El uso de mensajes multimedia instantáneos para enviar texto, fotos y videos, e incluso información de contacto a familiares y amigos es algo común, entonces, ¿por qué no usar la misma tecnología para comunicarse con los colegas en el lugar de trabajo? Si puede ver a conocidos que están lejos a través de una simple aplicación de video en su computadora de escritorio o portátil, parece normal -e incluso previsible- que tenga la misma tecnología fácil de usar en el trabajo.
Incluso los juegos invaden los lugares de trabajo en nuevas y profundas formas. Hay interfaces similares a las de los juegos que son cada vez más importantes para muchos procesos comerciales. De hecho, los analistas de Gartner dicen que para 2014 más del 70% de las empresas Global 2000 tendrán al menos una aplicación “al estilo de un juego”.
El ámbito de los juegos es particularmente prometedor para los procesos de innovación, el servicio al cliente, la capacitación y otras funciones corporativas importantes que se benefician de un alto grado de participación e interacción.
Si los juegos se vuelven parte de su red de comunicaciones unificadas, por ejemplo, puede conectar a las personas en tiempo real para obtener una colaboración más efectiva. Simplemente se construye un entorno en línea que simula un oficina compartida o una sala de conferencias. Los empleados en sitios remotos de todo el mundo pueden tener una mejor comunicación o establecer relaciones personales más cercanas al trabajar de forma virtual como si estuvieran en el mismo lugar. Pueden asistir a reuniones, participar en sesiones grupales de capacitación o incluso compartir una conversación privada como si estuvieran uno al lado del otro.
• Los clientes exigen vías de acceso más amplias
Durante años las empresas han utilizado el teléfono para el servicio al cliente y la asistencia técnica. Pero un estudio reciente de preferencias de los consumidores a nivel mundial muestra que más de la mitad de los consumidores prefieren usar el correo electrónico o Internet para ponerse en contacto con una empresa en lugar del teléfono.
Las organizaciones innovadoras responden a esto con una importante ampliación de las vías de acceso que los clientes pueden utilizar para ponerse en contacto con ellas. El resultado es un servicio más rápido y flexible, ya sea que el cliente prefiere Internet, los mensajes instantáneos, el correo electrónico, videos en la computadora o el teléfono móvil, una estación interactiva o algún otro canal de comunicación.
Las mini aplicaciones de los centros de contacto permiten incluso que las empresas creen la conectividad en las redes sociales por Internet. Con un mouse o la pantalla táctil de un equipo móvil, los clientes pueden comunicarse con su empresa de la forma que prefieran con tan sólo un clic, sin tener que marcar un número telefónico o escribir una dirección de correo electrónico. Los agentes puede compartir rápidamente documentos y contenido multimedia por Internet de forma que el cliente pueda decidir una compra o resolver un problema.
El hecho de que los centros de contacto se estén convirtiendo en puestos de mando fundamentales para esta compleja combinación de medios, en especial en lo que refiere a redes sociales, no debería sorprender a nadie. Además de gestionar los contactos con los clientes, los agentes utilizan las aplicaciones nuevas para buscar en Internet opiniones sobre su empresa y sus ofertas. Realizan un seguimiento de las tendencias y captan clientes de forma activa incluso a través del uso de Twitter, Facebook, blogs y otros canales de medios sociales. También utilizan los videos por Internet para compartir información a través de múltiples plataformas, llegando a millones de potenciales clientes en una única campaña integrada.
Cómo resolver los desafíos de infraestructura
La incorporación de las tendencias impulsadas por los consumidores en el lugar de trabajo no carece de desafíos, desde problemas potenciales de seguridad hasta inquietudes respecto a la fiabilidad. Por lo que hay que empezar analizando la infraestructura subyacente. Asegúrese de centralizar las operaciones y aplicaciones de su red de forma que las normas de seguridad puedan implementarse ampliamente. Busque plataformas diseñadas para integrar redes, sistemas operativos, equipos y aplicaciones para múltiples proveedores. Seleccione aplicaciones de comunicaciones unificadas y centros de contacto con la flexibilidad para manejar varios tipos de canales de comunicación.
Ofrecer los tipos de interacciones multimedia esperadas por los empleados y consumidores siempre conectados y de un lugar a otro de hoy en día puede ayudarlo a aumentar tanto la efectividad como la productividad de su organización, cerrando más negocios y obteniendo niveles más altos de satisfacción del cliente.
Por Brett Shockley, vicepresidente ejecutivo y gerente general de aplicaciones y tecnologías emergentes de Avaya.
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