El gran valor de las microempresas se encuentra en su servicio y atención a los clientes, aunque muy pocos empresarios lo tengan identificado, conocer a sus clientes, saber con detalle que compran, platicar con ellos y atenderlos de forma personalizada, es una labor cotidiana para el dueño, pero el reto es mantener ese nivel cuando no se encuentra en el negocio, es ahí donde debe gestionarse un sistema.
De acuerdo con el Ing. Santiago Macías, Coordinador General de Compite (Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica) la gran fortaleza de las microempresas se encuentra en la atención a sus clientes, porque los dueños de la miscelánea, farmacia, taller mecánico, panadería, papelería entre muchos negocios, conocen con detalle los gustos de sus clientes, los atienden de forma personalizada, a diferencia de las grandes cadenas que ostentan una marca, donde los empleados se centran en sólo atender sin importarles si regresan o no.
En términos generales la utilización de estándares del tipo ISO 9000 relacionados con la gestión de la calidad son una opción, pero a decir de Macías la información necesaria para generar un sistema sale del mismo empresario, por ello en una primera etapa documentar todas las actividades realizadas durante el día laboral, por ejemplo hora de apertura, barrer y lavar la entrada, organizar los productos, cómo atender al cliente, revisar cuentas, cerrar el negocio.
La guía o manual de operaciones contendrá el número de páginas resultantes del día a día, a continuación presentamos algunos puntos importantes para realizarla.
- Generar el manual, mismo que responderá a la afirmación ¡digo lo que hago! Pero todos los días, desde abrir hasta cerrar, lo cual incluye tiempos de comida, administrativos etc.
- Capacitar al personal, comenzar por uno mismo y auto disciplinarse, bajo la premisa de ¡hago lo que digo! Y los más importante es cumplirlo.
- Sistema de control adecuado, en otras palabras, “dejar huella”, una vez que este documentado y organizado, ponerlo en práctica y crear indicadores que nos señalen el funcionamiento, por ejemplo el manejo del dinero y la mercancía, así como experimentar con alguien más si el manual es entendible, por ejemplo el día que el dueño no pueda ir a trabajar, entregar la guía a alguien más que lo opere.
- Fallas, revisar el manual, todo sistema no está libre de equivocaciones pero al generarlo el mismo empresario, de la misma forma lo puede modificar.
Según el experto de Compite el primer paso para gestionar ISO 9000 es la documentación de la información, después sistematizar y estandarización operaciones, por último, la certificación, misma que al final sólo es importante para quienes lo requieren como proveedores de grandes corporativos, lo cual será opción dependiendo la naturaleza del negocio.
Para el entrevistado, los microempresarios son verdaderos magos, porque se han mantenido en el mercado a pesar de embates de competencia por las grandes cadenas, en sus negocios pasan generaciones, viven para ello y viven bien, pero siempre podrán hacerlo mejor.
Fernando Heredia
