Nuestra relación con el mundo se da en función de nuestros sentidos, en porcentajes diferentes de acuerdo a variados estudios: Género, cultura, educación, geografía y habilidades desarrolladas, son las principales variables para entender como nos relacionamos con la realidad.
Entender la realidad es entonces un ejercicio de construcción individual y subjetiva, ya que nuestra experiencia mediará en el proceso, generando posiciones individuales y propias de acuerdo a nuestro bagaje de experiencias.
Entonces la percepción es, por definición, “el acto de percibir y a su vez genera una sensación interior, constructor de nuestras relaciones de la realidad”. Al aplicarlo a nuestro campo de trabajo, la comunicación, en sus modalidades de mercadotecnia y publicidad, es un concepto que debemos construir con nuestros clientes y mercados.
Una buena percepción es producto de los esfuerzos tanto mercadológicos como publicitarios, cuando emito un mensaje publicitario agradable para el consumidor target, este generará una percepción positiva, que en el sentido estricto de la publicidad, estimulara el deseo y el objeto de compra, o adquisición del bien o servicio, cuando genera una buena percepción, entonces el proceso de fidelización y enamoramiento, tratados anteriormente serán mucho mejores y más sencillos.
Por tanto dichos procesos, se basan en el desarrollo de la percepción, positiva en el caso ideal, pero factiblemente negativa por una mala ejecución o como efecto no deseado en el caso de una mala apreciación, ¿cómo es que sucede?, bueno seamos claros, una buena percepción incluye todas las herramientas mercadológicas posibles de manera permanente y en su justa medida, pero un solo error, en el servicio o en el producto, producirán efectos negativos inmediatamente perceptibles en el mercado o en las ventas del producto, o en la molestia manifiesta del consumidor por medio de quejas o reclamaciones.
En estadísticas de estudios al respecto, se dice que en el caso de una buena percepción, el consumidor satisfecho producirá un efecto de tres a uno, es decir recomendara nuestro producto o servicio a aproximadamente otros tres consumidores; pero en el caso de una percepción negativa, producirá un efecto de 12 a uno, aproximadamente, si se quejara o hará una crítica negativa con doce personas; de ahí la máxima de mercadotecnia de que, nos sale más barato una buena percepción, que una mala percepción.
Uno de los medidores de éxito que manejamos hoy en la publicidad es, más allá del simple posicionamiento numérico, qué lugar ocupo en la mente del consumidor cuando lo hago pensar acerca de mi categoría; es el posicionamiento conceptual, la idea que tienen acerca de mi como marca, soy bueno, malo, regular o aun más complejo, amigable, rígido, innovador, etc. Esto hace que la percepción sea trascendental para poder entender al cliente, pero sobre todo a nosotros mismos en nuestro actuar y pensar, en el sentido comercial por supuesto, como empresa o marca.
Si hacemos un buen proceso de fidelización, y enamoramiento de la marca, este se puede perder con una sola actuación equivocada, por eso es trascendental hacer bajar en cascada las políticas de servicio de nuestras marcas, hacia los niveles operativos y estructurales de la marca, es el operativo diario el que generalmente produce un efecto negativo o positivo en el consumidor, el que esta “face to face” con él, por tanto la capacitación es trascendental para lograr que nuestros contactos visibles con el consumidor, generen las habilidades para resolver problemas menores que no escalen y merezcan tratarse en las cúpulas de la empresa.
Pensemos, desarrollemos, actuemos, en función de la satisfacción conceptual del cliente, ya no solo en la física o emocional, en los tres niveles; pero lo conceptual, lo perceptual, eso que es la “IDEA”, del consumidor acerca de nosotros, es el tema de éxito, hoy día en comunicación, mercadotecnia y publicidad.
Mtro. Felipe Augusto Torres Rodríguez.
Consultor en Estrategia y Alta Dirección
felipeaugustot@gmail.com
@PhillipeTours
