Clientes, ¿Qué son los clientes? y porque la importancia de tener una respuesta clara a esta pregunta, muchos emprendedores creen saber quién es su cliente y dan por evidente este respuesta incluso pareciera ser tan evidente que pocas veces se detienen a realmente analizar al cliente.
El cliente es quien efectuara la compra de nuestro producto ó servicio, hasta aquí todos lo tenemos claro, sin embargo algunos emprendedores suelen confundir al cliente con el usuario, el ejemplo más claro de esta situación son los productos para niños donde el usuario son los niños y los clientes son los padres por lo cual la comunicación debe estar diseñada para ambos y los canales de distribución enfocada en los padres.
Casos menos evidentes son por ejemplo una aplicación que venda flores donde el usuario muchas veces serán mujeres (madres, esposas, novias, amigas, etc) pero el cliente es el hombre, ahora analicemos un poco más a nuestro cliente, ¿Qué edad tiene nuestro cliente típico? ¿Qué nivel socioeconómico tiene? ¿A qué se dedica? ¿Qué medios de comunicación consulta? ¿Qué aplicaciones móviles utiliza? ¿Quiénes influyen en su criterio?
Es decir tenemos que tener una radiografía clara de nuestro cliente a este proceso le llamamos construcción del “emphaty map” donde entendemos: que piensa, que siente, que lo motiva, que le duele, que escucha, que ve, que dice y que hace nuestro cliente.
Continuando con el ejemplo de la aplicación de flores (Florapp), pongamos esta situación: Alberto es gerente de cuentas claves en una empresa multinacional al sur de la ciudad de México, Alberto se encuentra en medio de una junta cuando en su calendario aparece una alerta que dice “cena con Ana” Alberto en ese momento recuerda que ha quedado con Ana, su novia de cenar esta noche ya que celebran su primer año viviendo juntos, Alberto revisa su agenda en el celular y se da cuenta que tiene un día complicado donde resulta casi imposible ir a comprar algo para Ana antes de la cena.
Florapp te brinda en 3 clics un arreglo de flores, ingresas a la aplicación tienes tres opciones de arreglos de acuerdo a que tan esplendido quieres ser, compras y se envía.
Alberto ingreso a la app escoge el arreglo mediano, sus datos bancarios ya están guardados, da clic en comprar y escribe la dirección de la oficina de Ana y ¡listo! 90 minutos después Ana envía un mensaje Alberto diciendo ¡gracias amor te amo eres el mejor!
Al conocer el dolor de tu cliente, su entorno, su situación podrás generar una verdadera propuesta de valor, si logras que tu cliente identifique y valore tu propuesta de valor tendrás a un cliente satisfecho y leal a tu marca.
Piensa quien es tu cliente natural, para quien está diseñado tu producto o servicio, no caigas en la respuesta de quienes podrían comprarlo, ya que la segunda respuesta es muy amplia quienes pueden comprar unas flores la respuesta es muy ambigua, en cambio sí me dices que tu aplicación lo que ofrece no son flores si no una solución rápida, sencilla para dar un detalle a quien más quieres.
Piensa quien es aquel que de manera natural estaría buscando tu producto o servicio, quien aquella persona que se sentirá identificado con tu comunicación, que cuando lea tu slogan “¿la regaste otra vez?” florapp.com
Tiene que lograr que tu cliente diga claro eso es justo lo que yo necesito, así que no subestimes esta pregunta ¿Quiénes son mis clientes? Date a la labor de hacer encuestas, de realizar un focus group, mucha observación hasta que logres conocer a tu cliente mejor de lo que él se conoce así mismo?
Con esto tendrás mucha información que te permitirá generar estrategias de comunicación y comercialización más efectivas y directas.
Mtra. Katria Oviedo, Mentora de la Incubadora de negocios de la Universidad Anáhuac
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