¿Cuáles son los retos que deben afrontar los CIOs y COOs de las empresas para conseguir un diferenciador respecto a la competencia y aumentar sus ingresos? La respuesta es una estrategia de Customer Experience (CX) en un entorno omnicanal.
Lo anterior, según el análisis Experiencia de los clientes, Omnicanalidad y Transformación Digital. A partir de ello, se identificaron 4 tendencias de comunicación que los usuarios exigen de las empresas que contratan:
- Comunicación bajo demanda:Contar con su información, estados de cuenta y promociones e cualquier momento y desde cualquier lugar.
- Comunicación a través de dispositivos móviles: Que sea fácil de entender, con gráficas, tablas e imágenes.
- Omnicanal: Es decir, que puedas obtener la misma información de tus servicios y de la empresa a través de todas las plataformas posibles (e-mail, laptop. celular o tableta).
- Comunicación dirigida:Se refiere a unacomunicación personalizada que ofrezca promociones o información que un cliente necesita, y que no se trate de comerciales masivos.
Nunca antes los clientes habían tenido tanto control. Los nativos digitales recurren a marcas y servicios que ofrecen nuevas opciones, mayor conveniencia y servicio personalizado en la interacción con ellos. “Para muchas grandes organizaciones, cumplir con la promesa de CX es más fácil de decir que hacer. Cuando se trata de habilitar la transformación digital de la comunicación, se enfrentan a complejos sistemas obsoletos, falta de tiempo y de recursos de TI, además de una mayor competencia“, dijo Pascal Charmay, Director Regional para América Latina de GMC Software.
Para las empresas, enfocarse en una Costumer Experience les dará como resultado la retención del cliente, mayores ingresos y una rentabilidad más fuerte, reducción de costos en los servicios y adquisición; además de referencias positivas de los clientes.
Según los analistas de Gartner, para 2018, más del 50% de las organizaciones implementarán un cambio significativo en los modelos de negocio, con enfoque en las estrategias para mejorar la CX.
Una estrategia exitosa de CX se refleja en los ingresos de la compañía y en el aumento del número de clientes.
. 81% de los clientes están dispuestos a pagar por una estrategia de CX superior a la que tienen
. 89% de los consumidores cambiarían su marca favorita después de tener una mala experiencia de atención al cliente
. 20% de los ingresos de las empresas se pierden por un mal manejo de atención al cliente
. El 90% de los consumidores cambian de dispositivo para completar una tarea como la compra de un producto o servicio
No se puede tener una experiencia completa con los clientes sin tomar de viva voz sus necesidades, por lo que una Gestión de Comunicación con los Clientes será muy útil para obtener un proceso de retroalimentación a través de mensajes personalizados, notificaciones de renovaciones, facturas, pagos, etc. además entrega una experiencia constante por medio de todos los canales de comunicación directos en una plataforma Omnichannel.
Redacción
Recuerda dejarnos un comentario
También puede interesarte:
Lo que importa es la experiencia, no el producto
Te compartimos el siguiente video:
