Cuando se adquiere un producto o servicio, lo último que los clientes quieren es tener un problema con su funcionamiento o calidad, además de saber que no lo puede resolver solo.
Lo que pasa es lo siguiente: El cliente lee la caja, marca el número indicado, que generalmente el un 01 800 más el nombre de la empresa, espera en la línea y lo primero que escucha es: “Tu llamada es muy importante para nosotros, por favor espera”, y después de 15 o 20 minutos el usuario comienza a preguntarse si en verdad su llamada es importante. La respuesta es no, simplemente es un cliente más.
Y este es sólo un ejemplo, Zendesk comparte otras frases que seguramente ya escuchaste y que confirman lo anterior:
. Gracias por contactarnos: ¿Por qué agradecen si el cliente llama para reportar un problema? Lo mejor sería que se enfocaran en disminuir el número de quejas.
. Recuerde, estamos para servirle: Es un servicio al cliente, esa es precisamente su función: atender a quienes soliciten ayuda o información. El servicio no solo es contestar la llamada, engloba la solución al problema y la forma como lo hacen. La atención debe ser integral.
. Gracias por el tiempo de espera: ¿Nuevamente gracias? cuando no es una opción esperar, lo tienen que hacer. El tiempo es parte de la experiencia de los consumidores y es tan valioso, que impacta en la lealtad hacia las organizaciones.
. Yo no puedo resolver la duda, marque más tarde: Si son incapaces de resolver las dudas, ¿para qué contestan? Se supone que el equipo de atención a clientes esté capacitado para ello. Sin embargo, generalmente el servicio es tardado e ineficiente. Los agentes deben ser empáticos y pensar como los clientes para resolver sus dudas en cuanto lo necesiten.
. Muchas gracias por su paciencia: Los clientes pueden esperar, hablar con más de un agente en una sola llamada, volver a marcar, no recibir ayuda o soporte y colgar el teléfono sin recibir soluciones y aún así ser cordiales.
Las empresas deben mostrar interés al valorar la paciencia de los clientes. Un mal servicio al cliente es sinónimo de menos ventas.
Si has escuchado una de las frases anteriores, perteneces a la mayoría de los compradores que han experimentado servicios de atención negativos. Ante ello, Zendesk sabe la importancia de ofrecer servicios de calidad al cliente, ayuda a las empresas a desarrollar una comunicación amigable y eficiente para generar mayores ventas y sobre todo, mantener a los consumidores felices.
Más información: www.zendesk.com.mx
Redacción
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