La presencia de una empresa en las redes sociales suele ser un arma de doble filo, ya que los clientes contentos la pueden llevar a la cima, y los que sufrieron una mala experiencia pueden terminar fácilmente con la reputación de una marca.
Pero ¿cómo saber si una empresa se encuentra en una crisis? Es simple, Cada día, el Community Manager (CM) de tu cuenta recibe comentarios, dudas o quejas, de él depende que la información se filtre, por lo que es vital contar con una agencia de marketing digital que garantice que tu cuenta está bien monitoreada y que conozca los lineamientos de actuación.
Un comentario negativo en Facebook no es una crisis, ni una queja con 3 retuits cuyo alcance no es superior a 100, si es importante atender estos casos, pero no se debe tratar como tal.
Lo que Elogia recomienda ante una crisis real es:
. Monitorea los comentarios negativos: Los CM deben realizar un “scan” rápido: ¿quién es? ¿Cuántos seguidores tiene? ¿Quiénes son sus redes de influencia? y lo más importante, identificar si esta es una práctica común en su actividad. Posteriormente se define con base en un modelo de semáforo el tipo de atención que se le da, basado en el manual de atención o bien puede requerir atención conjunta de un grupo interdisciplinario.
. Resuelve las quejas de manera interna: Las crisis que derivan de quejas deben atenderse en privado para darle una solución y garantizar la confidencialidad de los datos del emisor, pero exponiendo las soluciones de forma pública, agradeciendo la paciencia y comprensión de nuestros usuarios.
. Maneja tu comunicación de manera integral: En conjunto con la marca y la agencia determinarán las acciones a seguir. Cuando se trata de un comentario que a la gente “no le gustó”, la mejor opción será que haya un tercero con la suficiente autoridad para zanjar el tema.
Porque siempre es mejor prevenir, la mayor parte de las crisis online pudieron evitarse offline, así que el mejor consejo para sobrevivir a una crisis, es evitarlas.
Redacción
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