Evidentemente lo más importante para las organizaciones, además de su equipo de trabajo, son los clientes, que hoy en día se han transformado y la su evolución continuará a través de los años.
De acuerdo con Frost & Sullivan (F&S), la transformación del consumidor tradicional está obligando a las empresas a redefinir la forma en que interactúan con sus clientes, además de encontrar nuevas formas para ganar su lealtad.
Por lo que Avaya Holdings Corp, presentó el Digital Customer Experience Forum, evento que se enfocó en los consumidores actuales y el futuro del servicio al cliente de cara al 2025. El consumidor moderno es sofisticado y empoderado, y actúa en consecuencia. Los consumidores premian o castigan a una marca basados en una sola interacción. Su lealtad con las marcas está en el punto más bajo por lo que el riesgo de perder clientes está más vigente que nunca.
Las cifras indican que el 89% de los clientes han dejado de relacionarse con una marca debido a una mala experiencia en el servicio; 7 de cada 10 firma que la tecnología les facilita la búsqueda de un nuevo proveedor de productos y servicios y el 65% espera que las organizaciones interactúen con ellos en tiempo real.
En México, el comercio en línea representa una gran oportunidad para las empresas, pues el 65% de los consumidores mexicanos realiza compras online de forma regular y 5 de cada 10 afirma que utiliza sus dispositivos móviles para realizar este tipo de compras. Esto indica que las empresas deben integrar nuevas tecnologías para garantizar la excelencia en la atención a sus clientes.
Al respecto, recientemente Avaya anunció la adquisición de SPOKEN, un innovador líder en soluciones de Contact Center como un Servicio (CCaaS) para clientes empresariales y un proveedor de aplicaciones transformativas de administración de la experiencia del cliente en tiempo real, basadas en Inteligencia Artificial conversacional. Avaya anunció además avances en la entrega e integración de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto para mejorar la experiencia del cliente que incluye una nueva solución, Avaya Ava ™ que permite una sencilla participación del cliente a través de las redes sociales y las plataformas de mensajería, todo en tiempo real.
“Para lograr comprender al consumidor del siglo XXI es necesario admitir que sus preferencias y gustos pueden cambiar a lo largo del tiempo. Por ello, la clave radica en entender, en tiempo real, en “dónde” se encuentra el consumidor para poder actuar acorde. Conocer las circunstancias específicas detrás de cada interacción y aplicar ese conocimiento a lo largo de la jornada del cliente resultará naturalmente en una facilidad para hacer negocios lo que es, en última instancia, el objetivo principal de cualquier empresa hoy en día”, dijo Juan Manuel González, director Transformación Digital Frost and Sullivan Latinoamérica
“Estos son tiempos emocionantes para las empresas, los clientes y para nosotros. Hoy Avaya ofrece flexibilidad, arquitecturas abiertas y opciones de implementación para ayudar a los clientes a reinventar procesos, adelantarse y actuar rápidamente ante los cambios del mercado. Estamos dirigiendo la industria configurando las conexiones que las personas necesitan para comunicarse e interactuar, brindando experiencias que ayuden a los clientes a ganar y crecer en sus mercados”, asegura Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Tecnología y Soluciones, Avaya.
Redacción
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