2020 llegó y puso a los negocios de cabeza. Hoy, las operaciones comerciales, las oficinas e incluso los clientes son bastante diferentes. Según un reporte reciente de AMVO, luego de 3 meses de cuarentena los consumidores mexicanos se sienten más preparados para afrontar este nuevo modelo de interactuar. El 50% toma medidas de precaución para salir ya sea a trabajar, visitar familiares o continuar con sus actividades de la vida diaria, sin embargo, aún no retoman del todo sus rutinas anteriores, tan sólo un 20% ha logrado volver a sus rutinas casi por completo. Pero, ¿cómo está la relación entre los clientes y sus marcas favoritas?
Las empresas mexicanas han visto un crecimiento en más del 50% en solicitudes de soporte, según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. Por lo cual vemos que las personas acuden a los canales de mensajería más rápido que en cualquier otro momento, por lo que los equipos de Servicio al Cliente están ahogados en solicitudes. Esto nos lleva a preguntarnos: ¿Los clientes están siendo conducidos a nuevos canales debido a los altísimos tiempos de espera? Tal vez, pero los canales de mensajería como WhatsApp y Facebook Messenger no siempre son las formas más rápidas de resolver un problema. E incluso cuando los volúmenes de solicitudes se han reducido en las últimas semanas, el uso de estos canales sigue siendo alto. ¿Qué nos dice esto sobre lo que los clientes quieren en 2020?
Las aplicaciones de mensajería son muy populares y por buenas razones. Es una manera fácil de registrarse o chatear casualmente sin tener que hablar por teléfono. Incluso antes de la pandemia, se esperaba que 2.700 millones de personas harían uso de aplicaciones de mensajería para fin de año. Ahora, con muchas personas llevando su vida diaria desde casa, la cantidad de tiempo que pasan en teléfonos (y en aplicaciones de mensajería, en particular), está aumentando rápidamente, pues según el más reciente reporte sobre el “Estado de Social Media América Latina” realizado por Comscore, 92.3% de internautas mexicanos acceden a diferentes redes sociales. Además, Facebook vio que las tasas de mensajería aumentaron un 50 por ciento sobre su aplicación Messenger en los países más afectados por el virus.
A pesar que la mensajería es una forma poderosa de comunicación entre amigos y familiares, la mensajería aún representa un porcentaje relativamente pequeño de cómo interactúan las empresas y los clientes, pero eso está cambiando rápidamente. Según el informe de Zendesk State of Messaging 2020, el uso de WhatsApp en México aumentó en un 132 por ciento.
Dado que los clientes están cada vez más dispuestos a comunicarse con las empresas y sus agentes de servicio de la misma manera que lo hacen con sus amigos y familiares, nos indica que la comodidad y la facilidad de uso puede tener una ligera ventaja sobre la velocidad de atención. Si bien los canales de mensajería son inmediatos en lo que respecta a la comunicación directa, las empresas se han vuelto más rápidas en responder y resolver solicitudes, incluso cuando el volumen sigue siendo alto. Los equipos, en promedio, están respondiendo a las quejas aproximadamente una hora más rápido que antes de la pandemia, además de ser aproximadamente 30 minutos más rápidos para encontrar soluciones. La creciente popularidad de la mensajería ciertamente ha captado la atención de las empresas más grandes. El tráfico de solicitudes para las compañías más grandes aumentó un 80 por ciento en los canales de mensajería, en comparación con una tasa de crecimiento del 10 por ciento para las empresas más pequeñas. En Latinoamérica, por ejemplo, WhatsApp es el líder y ya el 32 por ciento de las empresas han implementado su uso.
Los clientes han demostrado que están dispuestos a probar cosas nuevas, especialmente cuando su relación con las empresas cambia rápidamente. Tanto Google como Apple han lanzado funciones de chat que permiten a los usuarios enviar mensajes directamente a empresas verificadas a través de teléfonos Android e iOS. Y aunque se ha enfrentado a algunos obstáculos regulatorios, WhatsApp Pay nos da una idea del futuro: las transacciones comerciales realizadas por completo a través de la plataforma.
A medida que las experiencias de los clientes cambian casi por completo y ahora son mucho más en línea, la mensajería ayuda a las empresas a mejorar su estrategia de servicio al cliente al automatizar las respuestas y aumentar la seguridad de los datos en un modelo CRM Omnicanal. Pero lo más importante, es que estos nuevos modelos de comunicación ayudan a crear experiencias más personalizadas al conectarse con los clientes en el momento y canal adecuado donde ellos se sienten más cómodos.
Por Pablo Alfaro, Gerente de Cuentas Estratégicas en Zendesk
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