De acuerdo con el Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk para Latinoamérica, los equipos de CX aseguran que las solicitudes de clientes han crecido hasta en 44%, lo que ha derivado en una mala gestión de cargas de trabajo y en un común sentimiento de agobio, que según el 63% de los equipos de atención al cliente de las empresas comenzó a trabajar desde casa en 2020, según datos de la encuesta Zendesk CX Trends 2021, sin embargo, la colaboración entre equipos es de los retos más complicados a los que se han enfrentado las empresas, pues equipos de América Latina siguen sufriendo la falta de una colaboración interna eficaz, por lo que para diseñar un equipo con la suficiente agilidad para que sean adaptables y productivos frente al cambio, la confianza y la buena comunicación son cruciales entre gerentes, empleados y distintas áreas que no se ven con regularidad.
Dubra Valenzuela, Gerente de Ventas para PyMEs en Zendesk, señala que para reducir el agotamiento, no sólo es importante encontrar espacios para descansar y energizarse, de hecho, según el Informe de Tendencias 2021 Zendesk, el 60% de las empresas planea ofrecer una mayor flexibilidad a los equipos de trabajo remoto; sin embargo además de esto, también es fundamental que los líderes empresariales brinden a sus equipos nuevos procesos y herramientas que les permitan tomar control en diferentes situaciones, mediante un trabajo más ágil, eficiente y que de hecho repercutirá de manera positiva en la satisfacción de los clientes.
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“Sabemos que el lugar y forma de trabajo seguirá evolucionando, el reporte de Agility in Action realizado por Zendesk asegura que 9 de cada 10 empresas en América Latina han integrado los flujos de trabajo de su fuerza laboral y están haciendo uso de herramientas de colaboración unificada, mientras que 79% han automatizado la comunicación en diferentes áreas, entre ellas mercadotecnia, ventas y finanzas”, agrega Dubra Valenzuela.
La constante innovación es una estrategia de supervivencia y al considerar dónde invertir, la tecnología es un buen punto de partida. Invertir en soluciones facilita mucho la realización de cambios a gran escala, sin tener que volver a capacitar al personal de servicio de atención al cliente, una prioridad clave para cualquier empresa que busca ser más ágil. Además, esto hace que los agentes puedan tener una vista unificada del cliente y consecuentemente, crear experiencias mucho más personalizadas a lo largo de todo el trayecto del cliente.
De hecho, las grandes y medianas empresas líderes tienen 5,8 veces más probabilidades de decir que brindan a los agentes una vista única del contexto importante del cliente.
Según el estudio Informe de Tendencias de la Experiencia del Cliente 2021 de Zendesk, el 75 % de las empresas líderes coincide en que la pandemia ha acelerado la compra de nuevas tecnologías, sus principales inversiones son:
- Herramientas para aumentar la productividad de los empleados (33%)
- Ayuda a los departamentos internos para gestionar las solicitudes (32%)
- Más apoyo en directo a los empleados (31%)
Al optimizar la operación de soporte, los procesos aseguran una ejecución coherente, y el impacto positivo de esos beneficios se extiende al resto de la organización, sobre todo, en el área de Experiencia del Cliente (CX por sus siglas en inglés).
“Las empresas deben buscar formas de eliminar las tareas repetitivas que significa que los equipo puedan tener más tiempo para otras actividades, por ejemplo, tener el contexto del historial del cliente significa que no tendrán que repetir información si lo transfieren con otro agente, o reconocer sus 5 años de lealtad con la marca. De hecho, las medianas empresas de alto rendimiento tienen 1,5 veces más probabilidades de adoptar mejoras digitales que hagan realidad estos cambios”, ejemplificó la Gerente de Ventas para PyMEs en Zendesk.
Zendesk es una empresa de software de atención al cliente con productos de soporte y ventas diseñados para mejorar las relaciones con los clientes y fue creada para generar valor rápidamente para que los negocios tengan agilidad y velocidad y puedan adaptarse a las expectativas de los clientes mucho antes de los 12 a 16 meses que se tarda en ajustar o implementar un CRM heredado.
Zendesk ofrece soluciones, como:
● Nueva Zendesk Suite: Incluye todas las capacidades de Zendesk (mail, Voz, chat, self-service) y también incluye el servicio de mensajería.
● Zendesk for Sales: CRM de ventas para mejorar la productividad, los procesos y la visibilidad del pipeline de los equipos de ventas
● Zendesk Sunshine: Permite conectar y entender perfectamente todos los datos de los clientes, dondequiera que ellos se encuentren.
La aceleración digital que hemos vivido desde el año pasado, obligó a muchas personas y negocios en todo el mundo a acceder a una economía digital. Kushki tuvo un crecimiento de un 500% en su fuerza de ventas para poder cubrir la demanda de empresas que buscaban sus servicios, logrando que hoy en día, Kushki tenga presencia en Colombia, México, Chile, Perú y Ecuador.
Además, es un caso de evolución, pues en un inicio contaba únicamente con el correo electrónico como canal de atención, en 2019 decidió explotar el uso de soluciones tecnológicas proporcionadas por Zendesk para brindar una atención más organizada, con tiempos de respuesta establecidos, controles, base de conocimiento y portales de servicio.
Actualmente Kushki también mide una gran cantidad de variables con el fin de contar con la información necesaria para construir una base de conocimientos y facilitar la autogestión de los clientes y la identificación de áreas de oportunidad tanto en la experiencia de los mismos, como en la operación integral de la compañía.
Otro ejemplo es Chazki, proveedor de servicios de logística de última milla, que hoy ofrece una resolución de solicitudes dentro de las primeras 6 u 8 horas y alcanza unratio de consultas de 8-10% sobre órdenes procesadas. Asimismo, con Whatsapp Business, esta startup peruana gestiona y automatiza tareas dedicando más tiempo al análisis del negocio. Su Índice CSAT es de 80%, y debido a su agilidad, ha recibido propuestas de inversión internacionales para apoyar su continuidad.
“En Zendesk, siempre hemos creído que cada relación con el cliente se refleja a través de una conversación continua entre cliente y empresa. Sin la tecnología adecuada, una compañía no puede reconocer, y mucho menos empatizar con sus clientes, ni esperar identificar los momentos de fricción en su experiencia. Las empresas necesitan de una tecnología que se adapte a sus necesidades individuales, proporcionándoles la capacidad de controlar y mejorar las experiencias de sus clientes”, aseveró Dubra Valenzuela.
Es por eso que, en este año, Zendesk anunció la disponibilidad de su solución de mensajería como parte de la nueva Zendesk Suite; el paquete reúne todos los recursos de servicio de Zendesk, incluida la mensajería, para aportar el máximo de simplicidad a los softwares empresariales.
En conclusión, la Gerente de Ventas para Pymes en Zendesk dijo: “la agilidad no es, ni debe ser impulsada por urgencia, sino que tiene que ver con la estrategia y cómo ésta debe estar orientada a satisfacer las necesidades de los clientes, pues para garantizar que la experiencia del cliente sea realmente la que espera ante cualquier adversidad, es necesario ir más allá e implantar una cultura ágil en toda la organización. Se trata de inversiones que dependen de una mentalidad ágil por parte del liderazgo y que repercutirá tanto en la eficiencia del equipo de servicio como en la percepción del cliente.”
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