Flybits, plataforma digital en experiencias con los clientes en dispositivos móviles en conjunto con MasterCard dieron a conocer las tendencias tecnológicas en innovación y la relación que existe entre los consumidores en México y Latinoamérica y sus bancos. Con esto en mente, se sostuvo una mesa donde se tocarán temas sobre privacidad de datos en el ámbito bancario entre otros:
- Más de una cuarta parte (19.8%) de los mexicanos simplemente ignoran contenido no solicitado que reciben en sus teléfonos móviles de parte de sus bancos
- Casi la mitad (49.2%) admite que “nunca” o “casi nunca” ha comprado un producto como resultado de recibir dicho mensaje
- El 6.4% de los consumidores mexicanos no solamente ignoran el contenido móvil no solicitado e irrelevante, como también trata de impedir que la marca vuelva a interactuar con ellos
- Al mismo tiempo, están cada vez más preocupados en proteger su privacidad y retener el control de sus datos personales; también están tomando conciencia de sus derechos con respecto a los mismos.
- Esta es la esencia de la tensión digital: los consumidores exigen experiencias profundamente personales de la marca, pero no a coste de su privacidad o la propiedad de sus datos.
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Esta investigación de Flybits revela la “tensión digital” entre las organizaciones y sus clientes digitales en México
- Cerca de la mitad de los mexicanos “rara vez” o “nunca” responden positivamente al contenido de marca o mensajes no solicitados; más de una cuarta parte lo ignora sistemáticamente
- Los líderes en experiencia del cliente en tecnología abren una oficina en la Ciudad de México como parte de su expansión en América Latina
- Casi uno de cada tres mexicanos describe la relación digital con su banco como “puramente transaccional” o “inexistente”
Federico De Simoni, director regional de Flybits para América Latina, dijo que estos resultados como una prueba más de la inutilidad de “bombardear” a los consumidores con contenido genérico o irrelevante.
“Los consumidores quieren experiencias personalizadas; hoy en día, tienen poca tolerancia para cualquier otra cosa. Sin embargo, también son conscientes de su privacidad y comparten el tipo de datos que realmente hacen posibles esas experiencias. Ésta es la esencia de lo que llamamos ‘tensión digital’; va al corazón mismo del marketing digital actual, pero las marcas rara vez lo abordan abiertamente”, detalla Federico De Simoni.
“Las marcas que todavía consideran este enfoque como un ‘juego de números’ se encuentran en un duro despertar; las consecuencias para una marca podrían ser más graves que el simple contenido rechazado”, advierte De Simoni.
Los hallazgos publicados por Flybits indican que el 28.8% de los encuestados admite sentirse “irritado” o, incluso, “ansioso” cuando recibe mensajes no solicitados de su banco.
Con respecto al tema, la abogada de IT Lawyers Ivonne Muñoz les sugirió a las instituciones bancarias hacer una campaña más allá de los beneficios, generar contenido de mayor valor. “Hay algunos bancos que ahora están haciendo contenidos de salud o de seguridad y eso genera una empatía a nivel usuario humano, y no como nivel usuario de servicios financieros. Es decir, hacer una campaña de concientización no tan orientada a temas técnicos sino a temas humanos.”
Por su parte, Eduardo Pérez, Vicepresidente del Equipo y Asesoría, Experto en Servicios de Marketing y Ciclo de Vida del Cliente de MasterCard, explicó: ““Empezamos a ver un movimiento del tipo de experiencia donde los clientes empezaron a tratar de que todo se resolverá en un solo lugar en una sola plataforma, en una sola interacción. MasterCard reformuló sus beneficios con las tarjetas de débito o crédito y empezamos a poner soluciones de más interés, más de comercios digitales, de transporte, de comida, de viaje, de retail, con el propósito de alinear un poco a las necesidades que se van presentando en el mercado.”
En términos de captación o participación de clientes, eso es simplemente catastrófico para una marca. Y, según nuestros datos, es más frecuente en el sector de servicios financieros. Solo alrededor de una cuarta parte de los mexicanos (25.6%) cree que su banco actualmente le envía contenido en línea pertinente e interesante.
“Esto se compara con casi el 40% de los servicios de entretenimiento como Netflix y Amazon Prime. La comparación es absolutamente apropiada, ya que los bancos compiten directamente con dichos servicios por la atención, la lealtad y, lo que es más importante, la confianza del cliente. Los consumidores están aplicando precisamente los mismos criterios a su contenido. La realidad es que gran parte del material promocional no se ignora simplemente, sino que en realidad se está convirtiendo en una carga”, dijo Federico.
Federico explica que, si bien el contenido relevante y personalizado se está convirtiendo en la única forma de romper las ‘burbujas de filtro’ de los consumidores, la investigación también reveló una paradoja en el corazón de la misma.
Según los datos de este estudio, 6.4% de los consumidores mexicanos no solo ignorará el contenido móvil irrelevante y no solicitado, sino que, además, tratará de impedir que la marca vuelva a interactuar con ellos. Esto puede traducirse en una disminución masiva en la pérdida de ingresos potenciales, pero, sobre todo, a una pérdida de confianza en la marca con el paso del tiempo.
En este sentido, los tres panelistas coincidieron en la importancia de la confianza que genera la institución financiera con los usuarios. A lo que la abogada Muñoz explicó: “Si el banco te explica el porqué de las reglas, el traqueo, te perfiló el paquete, la geolocalización, notificaciones es una obligación del banco informarte, no para que tú también puedas reaccionar, pero si no lo explicas, sientes que el Banco te está espiando. Es importante romper esa barrera de esa secrecía. Condusef reportó un millón 65 mil casos reportados por robo de identidad, fraude o uso de banca electrónica a través de aplicaciones en el primer trimestre de este año y el banco se tiene que actuar con acciones”.
A lo que Eduardo Pérez respondió: “En tema de confianza, tenemos servicios que ofrece Mastercard. Un grupo de consultoría estratégica ayudamos en temas de marketing, ejecución siempre bajo la ley de regulación de datos lo cual ayuda a garantizar esa confianza a nuestros clientes y finalmente impactar a los clientes finales.”
Los bancos mexicanos están en el corazón de esta tensión. Todo esto mientras el 69% de los consumidores mexicanos en realidad pertenecen completamente abiertos a recibir información sobre productos y servicios financieros de sus bancos, y 61.4% se quedan interesados en recibir ofertas y descuentos de otras marcas.
Eduardo Pérez argumentó: “Los consumidores empezaron a interactuar más con las marcas directamente, esto se vio reflejado en un incremento de transacción, y al final nos llevó actuar de una manera más ágil para poder responder y atender al cliente más rápido. A partir de ahí empezamos a plantear soluciones del lado de servicios de consultoría para ayudarlo en las comunicaciones, por ejemplo, utilizando inteligencia artificial con chat box, y todo para empezar a armonizar esta comunicación.”
“Hoy en día hay tarjetas de crédito que tienen reconocimiento de dactilar te permiten hacer transacciones. También hay tecnología biométrica facial que te permite realizar los pagos y completar una transacción. Volviendo al tema de servicios y productos hemos trabajando en ayudar a las instituciones a que adopten tecnologías de vanguardia con el propósito de poder prevenir y tener control. Armamos un plan de seguridad con herramientas que los ayuden en el proceso de autentificación para validar a la persona para prevenir un fraude. un punto adicional, es el tema de comunicación donde las instituciones bancarias los están adoptando y al final es una evolución más sana y segura”, dijo Pérez.
Flybits trabaja con los bancos para brindar experiencias genuinamente relevantes y basadas en el contexto a sus clientes, a través de una plataforma de participación del cliente que brinda recomendaciones, educación y orientación personalizadas, basadas en datos a los clientes a través de sus canales móviles. A través de este proceso, los clientes también obtienen el control total del uso de sus datos, decidiendo si, cuándo y cómo compartirlos, para qué tipo de retorno.
“Estamos literalmente abordando el dilema de la tensión digital de frente; permitiendo que los bancos y las instituciones financieras establezcan relaciones mucho más profundas y significativas con sus clientes al brindarles información oportuna, relevante y personalizada en los momentos importantes”, subrayó DeSimoni.
A manera de conclusión, para el segmento de población con un rango de edad entre 18 y 25 años, las instituciones bancarias están comprometidas con ellos, a lo que el experto de servicios de Marketing de MasterCard argumentó: “Nosotros estamos estimando que para el 2025 uno de cada tres transacciones sea a través de contactless. Por otro lado, lo que hemos estado proponiendo para ayudar a nuestros clientes son los servicios digitales para atender precisamente estas audiencias que ya vienen más familiarizadas con un smartphone en la mano y donde consigues una tarjeta digital primero y luego la tarjeta física que es complemento para poder atender otras situaciones particulares con características especiales, no trae nombre, no trae datos que se puedan que se puedan divulgar, tacto de seguridad, lo cual hace más sencillo, y en el tema de seguridad está involucrado toda la parte biométrica. Entonces eso se vuelve más dinámico y rápido para estas audiencias.”
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