El servicio al cliente ha tomado un rol muy importante en las empresas en los últimos años y las expectativas han crecido. Una empresa debe ofrecer más que un producto y el servicio al cliente puede ayudarle arduamente.
Esta área es de suma importancia ya que te ayuda a involucrarte más con las personas y a descifrar su perfil más a profundidad con su experiencia de compra y con su satisfacción post compra. Si se hace buen uso y se da un seguimiento adecuado puedes lograr que el cliente regrese y haga alguna recompra en tus productos o servicios.
Sin embargo, en México no hemos puesto en práctica esta gran herramienta.
De acuerdo con un estudio de Accenture, México ocupa el último lugar de una muestra de 17 países en atención al cliente. Dicho estudio destaca que los encargados de atención al cliente no conocen su producto, operaciones y procedimiento, hecho que desencadena múltiples quejas, entre las que destacan: largas filas, tiempos de espera, múltiples llamadas telefónicas para resolver el mismo problema y que los agentes no puedan responder adecuadamente preguntas o dudas.
A esta situación de descontento y frustración por parte de los consumidores, se suma una legislación débil o inexistente de los derechos de los mismos. Por tal motivo, las empresas deberán crear mecanismos propios que mejoren la atención al cliente:
1.-Capacitar a los empleados en sus productos y procedimientos, asegurando que conocen la oferta de valor y que pueden atender adecuadamente las dudas más comunes de sus clientes.
2.-Construir credibilidad. Es decir, que los clientes más fieles puedan asegurar que su organización cumple con lo prometido. Cree una reputación a partir de la experiencia de sus propios clientes.
3.-Diseñar vías de comunicación e información con los clientes. Las redes sociales y la página web pueden ser una eficiente vía.
4.-Gestionar adecuadamente las quejas. Se deben definir procedimientos para gestionar las quejas repetidas y comunique a sus empleados medios de solución y compensación
5.-Concientizar al conjunto de su organización de la importancia de una buena atención al cliente y del costo de la pérdida del mismo.
Todo este proceso toma su tiempo y deberás invertir tiempo y esfuerzo para poder llevarlo a cabo y ponerlo en práctica. En cuanto tengas estos mecanismos bien implementados y bajo control, podrás mantener una mejor relación con tus clientes y les permitirás tener una mejor experiencia de compra. De igual manera, conseguirás con mayor facilidad su lealtad de compra y su satisfacción.
Brenda Solís, Promotora Comercial de Impulsa Aceleradora de Negocios
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