Durante el tiempo que estamos conectados a la red, miles de millones de datos, información y opiniones sobre las empresas, productos y servicios se transmiten y llegan a los usuarios en cualquier parte del mundo. Estudios recientes de IAB México, indican que el promedio de tiempo de navegación de un internauta mexicano a través de un dispositivo móvil es de 4 horas con 11 minutos al día; sin considerar claro, el tiempo que se mantienen contectados en su oficina o centro de trabajo, por lo tanto, la información que reciben durante este tiempo es infinita e influye en gran medida para la toma de decisiones.
Facebook, Twitter, Google Plus, YouTube (considerados medios 2.0) son una herramienta de valor para el usuario, impactando directamente en la imagen del negocio dado que la comunicación se da entre cliente, proveedor y usuario final por los siguientes aspectos. Basicamente es la nueva forma de Word of Mouth y su poder es exponencial. Por otro lado, los motores de búsqueda detectan un portal como relevante partiendo de la cantidad y calidad de información que genera y produce.
Este proceso está estrechamente relacionado con el branding online o marketing en línea, que consiste en crear campañas orientadas a generar una imagen positiva y activa de la empresa enfocándose en la calidad en el servicio.
En el caso de las empresas, la necesidad de revisar el impacto de los comentarios y la imagen que proyectan las obliga a contar con profesionales que den seguimiento a estos mensajes. Para ello se apoyan en el Community Manager quien crea, analiza y direcciona la información generada en internet, monitorea las acciones que se ejecutan, ofrece soluciones y estrategias de comunicación con el objetivo de establecer una comunicación abierta, constante y positiva. La gestión de la reputación online (Online Reputation Management) se refiere a las técnicas de evaluación utilizadas por el Community Manager para el impacto de las opiniones y comentarios recibidos en la red.
Algunos factores que pueden dañar la reputación de un negocio con mucha facilidad, y específicamente de portales que ofrecen servicios de compra – venta en Internet pueden ser:
- Falta de consistencia en información o servicio al realizar una compra en Internet y la atención que puede recibirse por parte del Centro de Atención a Clientes.
- No cumplir con lo estipulado al momento de cerrar una venta por ejemplo en precios, disponibilidad de productos, fechas de entrega, políticas de pago y devoluciones.
- Hacer uso incorrecto de la información proporcionada por el cliente que confió en dicho portal para hacer su compra.
- Las fallas de seguridad en el portal le restan confianza a los sitios, debido a que cualquier proceso de compra es importante para el usuario quien requiere asegurarse de que su solicitud no se duplique o le hagan cargos extras.
Es importante cuidar la información generada en cualquier tipo de portal, y hacer uso de algunas herramientas que están disponibles en la red, las cuales ayudan a medir el impacto de los comentarios y opiniones generadas en dichas redes sociales. Lo ideal es contar con un equilibrio entre el contenido y el mensaje que la empresa desea transmitir, para promover la construcción de una la reputación online positiva y coherente.
Por Bernardo Cordero, Co Fundador LINIO
