Los hábitos de consumo de las personas están cada vez más orientados hacia nuevos tipos de plataformas, dispositivos e interfaces, convirtiendo a la experiencia del usuario en uno de los mayores factores de éxito para la escalabilidad de las organizaciones y todo esto gracias a la transformación digital.
Tras la digitalización de muchas empresas, los avances en la experiencia del cliente han sido notables: actualmente el 68% de los consumidores están dispuestos a gastar más en un producto si es de una marca que los comprende de acuerdo con Pursell.
En este sentido, “las mujeres han sido una pieza clave en cuanto al desarrollo de nuevas experiencias, pues cada vez vemos cómo nuestra participación no ha dejado de sumar a esta rama del marketing y de la tecnología grandes innovaciones que hoy en día tienen un impacto sumamente valioso entre los consumidores”, afirma Shelley Pursell, Directora de Marketing en Latinoamérica de HubSpot, la plataforma CRM que ayuda a las empresas en expansión alinear su éxito con el de sus clientes.
Por ello, las mujeres han aportado al Consumer Experience, a través de 3 aspectos fundamentales:
Factor emocional
‘Usualmente, las mujeres son más expresivas e incluso conscientes acerca de lo complejo de las emociones humanas y, en consecuencia, más propensas a sacarlas a la superficie’, así lo señala un reporte de CX Network.
Esto ha llevado a más empresas a buscar mujeres para encabezar sus departamentos de CX, a fin de centrar su atención en la relación entre las emociones de sus clientes y la fidelidad a la marca, pues estas conexiones son los factores más persuasivos para las decisiones de compra en los consumidores. Ahora, más del 65% de las personas afirman haber sentido una conexión emocional con una marca o negocio.
Liderazgo
De acuerdo con un estudio realizado por inbox Research, el trabajo de las mujeres que están al frente de los equipos de Customer Experience en sus empresas, aportan aspectos como mayor delicadeza en la atención, una visión más estratégica para trabajar con base en los resultados, así como una mejor percepción y entendimiento de lo que buscan o necesitan sus equipos de trabajo.
No por nada, las empresas que se centran de mejor manera en el cliente a través de estos aspectos, son un 60% más rentables que su competencia.
Mayor empatía y retroalimentación
Al igual que el factor emocional, las mujeres han mostrado mayor capacidad de entender los problemas que experimentan las personas en todo el proceso de compra; no obstante, como clientas también entregan insights mucho más valiosos que ayudan a las empresas a mejorar su relación con el consumidor en general.
De acuerdo con Brands Get Real el 64% de los compradores quiere que las marcas conecten con ellos, aunque ese porcentaje aumenta hasta el 68% si nos fijamos solo en las consumidoras. Asimismo, cuando las marcas entienden sus necesidades, el 54% de las consumidoras dicen sentirse más conectadas con esa empresa.
El trabajo que han realizado las mujeres en revolucionar la experiencia del cliente durante los últimos años, es solo uno de los pasos que han dado millones de ellas para establecer un nuevo ecosistema empresarial, donde la igualdad será uno de los mayores atributos que tendrán las empresas para conectar con más clientes a través del aporte de nuevas ideas y visiones que ya moldean una nueva realidad más justa para todos.
Si quieres conocer más acerca de cómo el trabajo de las mujeres ha ayudado a más empresas a recuperar el control del manejo de sus clientes, comprender mejor a los consumidores y convertir el Big Data en tácticas accionables, este 3 de marzo sigue de cerca a Shelley Pursell y otras referentes del consumer experience en CX Spotlight 2021.
Redacción
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