La agilidad en una organización impacta directamente en la experiencia a cliente; ésa es la mayor implicación y es lo suficientemente contundente como para trabajar en ello.
¿Qué hacer para que una organización sea ágil?
1- Énfasis en el trabajo en equipo.
El trabajo en equipo genera sinergia; Con sinergia me refiero a que cuando tú trabajas colaborativamente hay un bono de energía que te regala el universo. Y, justamente, esa energía adicional que se genera cuando trabajas la pones en beneficio del otro, lo cual genera “gasolina extra”.
Cuando trabajamos de manera colaborativa tenemos más energía, lo cual nos permite ser más ágiles para dar respuesta a lo que se nos presente. Para ello, lo importante es que haya un sentido, una actitud y una competencia de colaboración instalada en el ADN de la empresa.
2- Principios de rendimiento adaptativo.
Se refiere a la posibilidad de adecuar el proceso, tu conducta y tu perfil a una necesidad específica del cliente.
La frase de una organización adaptativa es “Aquí siempre nos preguntamos cómo sí podemos ayudarle al cliente”. Es decir, está claro que dentro de una organización ya hay un proceso definido, ése es el camino regular y está bien caminar por ese sendero que es el proceso formal; no obstante, también es verdad que todos hemos tenido en algún momento un requerimiento específico del cliente que se sale de lo estándar, algo atípico … Si, frente a ello, hacemos todo lo que está en nuestras manos para darle solución, estaremos siendo ágiles en nuestra respuesta.
3- Orientación común hacia objetivos organizacionales.
Hay dos elementos que le permiten actuar a una empresa: Qué quiere lograr y Cómo lo va a lograr, y ambos son muy importantes.
Desde un inicio, hay que tener muy claro el objetivo y el camino para llegar allá. Nunca hay que perder de vista el “cómo” pero cuando hay una situación específica en uno de los niveles organizacionales y cada uno de los colaboradores sabe cuál es la meta que hay que lograr, podrán enfocarse en un objetivo común. Eso es lo que se llama empoderar a la gente. En este sentido, existe un modelo de misión y un modelo de co-misión; es decir, la empresa tiene una misión organizacional y si pensamos, por ejemplo, en un hotel, la misión es dejar satisfechos a todos los huéspedes, por lo que desde el director del hotel hasta la camarera, tienen que tener una co-misión, cada quién tiene que poner de su parte y de acuerdo a su área para que ese objetivo se cumpla.
Asimismo, esta agilidad dentro de una organización tiene que ser integral; es decir, desde el presidente de la compañía hasta el oficial de policía que te recibe cuando llegas deberían de estar empoderados para que todos respondan de manera ágil e inmediata a un requerimiento del cliente de acuerdo a su nivel y responsabilidad.
Principales beneficios
El principal beneficio es la experiencia que le genera al cliente el tratar con una organización ágil. Muchos estudios organizacionales de este siglo coinciden en que las empresas del sXXI que van a subsistir son las que tengan orientación a la innovación vía la digitalización y A la experiencia a cliente; Aquellas que están innovando y utilizando las herramientas digitales para seguir avanzando, le dejan un buen “sabor de boca” al cliente.
Las implicaciones de no ser ágil en esta era digital
Actualmente vivimos en un contexto en la que la necesidad de ser ágiles como organización y dar respuesta al cliente en tiempo y forma resulta inminente. Si te equivocas, ahora el cliente tiene un arma muy poderosa en las manos que antes no poseía como, por ejemplo, las redes sociales. Estas herramientas tienen mucho eco y lo que ahí se escribe lo puede leer todo el mundo. Hoy en día, si no eres ágil dando respuesta a situaciones difíciles o, incluso atípicas, le pones una caja de resonancia a la menor falla. Un mensaje en redes sociales puede acabar con tu reputación en un instante o, al menos, generar un impacto negativo inmediato.
Raciel Sosa, Experto en Liderazgo del sXXI
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