Si eres parte de las organizaciones que consideran que tu labor de ventas empieza entregando un producto y termina cuando te lo pagan, estás perdiendo oportunidades de negocios, con cliente más informados y demandantes, es el servicio la mejor manera de desarrollar la empresa sin tener que invertir en otros rubros.
Aunque para muchas empresas resulta caso lógico que tiene que atender bien a sus clientes, si quieren que regresen y los recomienden, un estudio de Accenture reveló que casi todas las organizaciones fracasan en el cumplimiento de las promesas que hacen.
Es necesario reflexionar que a menos que ofrezcas un producto único, estás rodeado de competencia, los consumidores tienen la posibilidad de elegirte a ti, y a muchos otros, y uno de los elementos que podría inclinar la balanza a tu favor es precisamente el servicio al cliente.
Para desarrollar una estrategia de servicio al cliente efectiva o mejorar la que ya tienes te recomendamos:
– Construir relaciones. Tienes que ver el ciclo de ventas completo, desde la manera en que un cliente se enterará de tu oferta y el tipo de información que pueda necesitar, hasta la posventa que incluye desde envíos de promociones para una nueva compra, hasta una posible reclamación.
– Monitoreo todos tus canales de soporte. Si decidiste emprender una agresiva campaña para estar presente en páginas de internet, redes sociales, email y teléfono no puedes descuidar ninguna o dar preferencias, debes atender a todos los clientes a través de los distintos medios que le sugeriste.
– Medios de contacto. Ten en cuenta tu capacidad de reacción cuando se trata de atención, si no hay un departamento o persona a cargo de los diferentes canales quizá sea buena idea que los límites, así no perderás ventas por una mala atención y podrás ir creciendo de acuerdo a las tendencias.
– Tiempo real. Si cuentas con los recursos humanos desarrollar un medio donde los clientes puedan ponerse en contacto contigo en tiempo real es una idea que te permitirá ser más profesional y efectivo, pero cuidado si no estás listo sólo generarás frustración.
– 24/7. Únicamente en ciertos horarios contactarás con la capacidad de atender a los clientes en tiempo real, pero es importante que tengas medios de buzón disponibles todo el tiempo porque no todas las personas tienen la oportunidad de contactarte en tus horarios, pero también merecen una respuesta.
– Capacitación de los empleados. El personal que está en contacto con los clientes debe estar bien capacitado, con los actuales medios de comunicación los consumidores comparan las ofertas y pueden estar más informados que tus vendedores, no les dejes todo el poder y entrena a tus empleados para que conozcan bien los productos de la empresa y la manera en que deben tratar a las personas.
– Opiniones de los clientes. Si tu giro lo permite realiza una pequeña encuesta a los clientes sobre el servicio que se les dio, hazla breve para no lleve mucho tiempo, será un gran reflejo de aquellos que tienen una buena actuación y de quienes necesitan mejorar.
– Invierte en tecnología útil. En el mercado existen distintos programas CRM que ten ayudarán a entender mejor a tus consumidores, predecir su comportamiento y crear perfiles para que seas más efectiva en la atención.
– Gana la lealtad. Si ofreciste un buen servicio la persona te tendrá en cuenta para su próxima compra, pero si quieres acelerar el proceso puedes enviarle información o promociones sobre nuevos productos.
– Remedia un mal servicio. No puedes cuidar cada paso que da tu personal y tus clientes, pero puedes enterarte a través de distintos medios de las quejas, no pierdas tiempo y contacta al cliente con el fin de cambiar su percepción, puedes resolver sus cuestionamientos, ofrecerle algún beneficio o simplemente ofrecerle una disculpa, te lo agradecerá.
– Aunque la amabilidad y buen servicio debe aplicar a cualquiera que sea tu cliente real o potencial lo cierto es que hay algunos más valiosos por su volumen o frecuencia de compras, con ellos ofrece un servicio diferenciado, personalizado, no dejes que alguien más entienda lo valioso que es y se aproveche de tu falta de atención.
Ariadna Cruz
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