La lealtad a la marca se erige como un activo invaluable para cualquier negocio, capaz de fortalecer la reputación, reducir costos de adquisición y maximizar la rentabilidad. Sin embargo, un nuevo estudio realizado por Medallia, líder en gestión de experiencias, revela que muchas marcas aún no logran comprender y aprovechar plenamente este factor clave, comprometiendo su competitividad en un entorno de mercado cada vez más exigente.
Generaciones jóvenes: el motor de la fidelidad
Las generaciones más jóvenes, como los Gen Z y los Millennials, se perfilan como las principales impulsoras de la lealtad de marca hacia 2025. Según el estudio, el 61% de los Gen Z y el 57% de los Millennials se consideran “consumidores de por vida” de al menos una marca, en comparación con solo el 43% de los Boomers.
“La lealtad de los consumidores jóvenes representa una oportunidad única para las marcas, especialmente porque estas generaciones liderarán el consumo global en los próximos años”, señala Andrew Custage, Director de Investigación e Insights en Medallia Research.
Para captar esta lealtad, las marcas deben priorizar aspectos como la calidad del producto y un servicio al cliente excepcional. Los consumidores leales son casi el doble de propensos a valorar la calidad (1,9 veces más) y un 1,8 veces más a destacar la importancia de un servicio consistente y memorable.
El papel de los programas de lealtad
Los programas de lealtad también juegan un rol central en las decisiones de los consumidores. El 70% valora estos programas, aunque sus expectativas son elevadas: el 63% de los usuarios espera recibir un trato diferenciado debido a su afiliación.
Sin embargo, depender únicamente de precios o promociones no garantiza la lealtad a largo plazo. Las marcas deben centrarse en ofrecer experiencias auténticas y consistentes para construir relaciones duraderas.
El alto costo de una mala experiencia
El impacto de una experiencia negativa puede ser devastador para una marca. Según el estudio, el 59% de los consumidores afirma haber abandonado una marca tras una mala interacción, mientras que el 37% asegura que una única experiencia negativa puede romper definitivamente su vínculo con la marca.
Custage puntualiza: “En un mercado competitivo, las marcas no solo necesitan ganar consumidores, sino mantenerlos. Un pequeño error puede costar mucho más que una pérdida de ventas: puede costar la confianza y la reputación”.
La conexión entre empleados y clientes
El bienestar de los empleados también desempeña un papel crucial en la lealtad del consumidor. Un 69% de los encuestados afirma ser más leal a las marcas que tratan bien a su equipo, destacando la conexión intrínseca entre la experiencia del empleado y la satisfacción del cliente. Invertir en el bienestar del personal es, en última instancia, una inversión en la fidelidad del consumidor.
Hacia un futuro de lealtad auténtica
A medida que se acerca 2025, las marcas enfrentan un panorama de alta competitividad y mayores expectativas de los consumidores. Factores como la Experiencia del Cliente, una conexión emocional genuina y el alineamiento con valores compartidos serán decisivos para mantener la lealtad.
“Entender qué genera lealtad no es suficiente. El verdadero reto está en construir relaciones auténticas y sostenibles que perduren en el tiempo”, concluye Custage.
Datos clave del estudio:
- El 71% de los consumidores sienten algún grado de lealtad hacia una marca.
- El 61% de los Gen Z y el 57% de los Millennials se consideran consumidores leales a largo plazo.
- 1 de cada 8 consumidores abandona una marca tras una mala experiencia.
- El 69% prefiere marcas que tratan bien a sus empleados.
- Los consumidores leales priorizan la calidad (1,9 veces más) y el servicio al cliente (1,8 veces más).
Este estudio de Medallia subraya la importancia de comprender y atender los factores que impulsan la lealtad, un elemento que será clave para la competitividad empresarial en los años venideros.
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