La época navideña, que para los mexicanos empieza el 12 de diciembre y termina el 6 de enero con el periodo Guadalupe-Reyes, representa una temporada de mayor gasto para la mayoría. Pero, ¿qué aspecto tienen las compras navideñas con casi dos años del inicio de la pandemia? Five9, Inc., proveedor líder del centro de contacto inteligente en la nube, ha publicado recientemente el “Índice de Servicio al Cliente: Retail and eCommerce 2021”, que revela algunas tendencias de consumo global previstas para los próximos meses, incluyendo la forma en que las preferencias cambian entre grupos de edad y geografías.
El gasto en ofertas estará dominado por la Generación Z
La encuesta sugiere que las rebajas en las tiendas serán más populares entre los jóvenes de 18 a 29 años. Uno de cada tres “Zoomers” afirma que empezará sus compras durante los eventos de ofertas previos a las fiestas decembrinas, como el Black Friday, y el 36% visitará los centros comerciales y las tiendas para comprar regalos este año (un porcentaje mayor que el de otros grupos de edad encuestados). Sin embargo, una investigación de McKinsey & Company encontró que las interrupciones de la cadena de suministro harán que los consumidores de todas las edades “hagan sus compras entre las aplicaciones, los sitios web y tiendas físicas”. En este contexto, es clave para los comercios puedan ofrecer opciones omnicanal que faciliten la comprobación de existencias, la recepción de notificaciones cuando los artículos se repongan y brindar artículos alternativos relevantes.
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Las compras navideñas serán un trending topic en las redes sociales.
En el informe de Five9 se indica que más de la mitad de los encuestados dijo que compartirán experiencias positivas o negativas de las compras en línea en las redes sociales. Las áreas de soporte y centros de contacto con los clientes deben estar preparados para supervisar las redes sociales y responder con prontitud. Actualmente, existen herramientas que ayudan a las empresas a identificar rápidamente los problemas y el sentimiento en redes sociales. Además, el enrutamiento inteligente y omnicanal envía el mensaje al mejor agente para resolver el posible problema.
La lealtad de los clientes vs. frustraciones como la escasez de existencias y retrasos
El mismo informe indica que casi tres cuartas partes (72%) de los consumidores de 2021 llevarán su compra a otro lugar después de una mala experiencia de servicio al cliente. Estos resultados tienen importantes implicaciones en un año en el que los clientes se enfrentan a frustraciones como la escasez de existencias y los retrasos en las entregas.
Sin embargo, los minoristas que pueden resolver el problema de un cliente la primera vez -ya sea respondiendo con precisión a una pregunta sobre el estado de la entrega u ofreciendo una tarjeta de regalo “para compensar” porque un artículo no está disponible- tienen la oportunidad de aumentar la lealtad. Los encuestados dijeron que el factor número 1 que contribuye a una experiencia positiva del cliente es “obtener la respuesta correcta de un representante, incluso si lleva más tiempo”.
El estudio también muestra que la mayoría de los consumidores siguen prefiriendo utilizar el teléfono para resolver cuestiones urgentes o delicadas. Por lo tanto, es clave asegurarse de que los representantes del centro de contacto tengan fácil acceso a la información más reciente. Al integrar el centro de contacto con la base de datos de CRM, los clientes pueden ser encaminados en función de su información de contacto, número de cuenta, ubicación, riesgo de pérdida de clientes y lealtad o estado de la cuenta. Los agentes pueden estar más preparados para las conversaciones difíciles si utilizan la integración con el CRM para conocer el historial de compras e interacciones de cada cliente.
Para leer el “Índice de Servicio al Cliente: Retail and eCommerce 2021 completo: haz clic aquí.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
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