El confinamiento, el cierre de las tiendas físicas y el contactless no solo incrementó las compras en línea sino el volumen de pedidos en el país; lo que hace mayor la necesidad de que las PyMES habiliten un sistema de comunicación omnicanal para el consumidor.
Hoy en día, una persona promedio pasa 4 horas y media en su celular y el 83% en canales de mensajería. Un dato interesante es que el 91% de las personas quiere no solamente mensajearse con unos amigos sino también con las empresas.
Por su parte Facebook indicó que 3/4 partes de las personas dicen que poderse mensajear con una marca incrementa la confianza de la marca y más de la mitad de las personas dicen que son más proclives a comprar con una marca con la que se pueden mensajear.
Entonces, las empresas al darse cuenta de esta nueva tendencia, buscan esta estrategia que recupera la conversación como pilar fundamental de la relación entre una empresa y sus clientes con el objetivo de agregar valor a la experiencia de compra de los clientes a lo largo de todo su Customer Journey por lo que recurren al comercio conversacional.
“El comercio conversacional es poder tener una experiencia de compra de bienes o servicios a través de canales de mensajería y este tipo de soluciones generan: el incremento de ventas de los bienes o servicios; mejora la experiencia del cliente, los niveles de satisfacción en los canales de mensajería, en experiencias de comercio conversacional llegan al 90 y 95 por ciento y reducen costos de hasta el 85 por ciento”, aseguró Martín Urrutia, Co-CEO de Auronix.
“En Auronix hemos visto es que este tipo de experiencias donde tú puedes estar mensajeando con la marca, ya sea que un chatbot o un humano lo esté atendiendo, ayuda a la marca a generar una relación íntima; por lo que está haciendo efectiva al encontrar al cliente donde se encuentre. Si el cliente está en Facebook y quiere comprar por Facebook que compre por este medio, si el cliente está en whatsapp compre por whatsapp”, agregó Urrutia.
Caso de éxito
Estafeta, empresa logística en México, elevó de forma repentina el número de consultas de servicio al cliente. La compañía atendía entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes por WhatsApp y webchat, pero esos canales fueron insuficientes cuando el número se incrementó hasta 700,000 consultas mensuales derivado de la pandemia.
La compañía acudió a Auronix, empresa de tecnología mexicana dedicada a crear experiencias conversacionales en canales de mensajería, con la misión de brindar atención omnicanal y ofrecer más canales de comunicación para atender esa creciente demanda.
“Estafeta nos pidió crear una experiencia omnicanal que les ayudará atender la experiencia de cliente. Nosotros les ayudamos a hacer es una experiencia de 11 canales de mensajería donde el mismo chatbot atiende las preguntas más frecuentes que tiene un cliente de estafeta”, explicó el Co-CEO de Auronix.
En poco más de un mes, Auronix ayudó a Estafeta a implementar una robusta plataforma de comunicación al añadir canales de contacto como SMS, RCS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter y Business Messages de Google, siendo la primera empresa logística en integrar este canal a nivel mundial.
Los resultados
Uno de los principales resultados que ha obtenido Estafeta se deriva del uso de Calixta bots, herramienta que atiende a los clientes con experiencias conversacionales automatizadas, permitiéndoles explorar productos, hacer compras y recibir servicio en tiempo real. Gracias a esta tecnología, la firma resuelve actualmente más del 90% de las consultas de manera automatizada.
“En Auronix decimos ¿cuál es la filosofía correcta para atender a los clientes? Es automatizar lo automatizable para humanizar lo extraordinario, todo lo que sea automatizable. El 85 y 90 por ciento de las preguntas automatizables de las atienda nuestros bots, mientras que un 15% se transfiere a un humano para que atienda las dudas”, señaló el especialista.
Auronix ofrece a las marcas 4 soluciones integrales bajo un solo techo. La primera es la capacidad del poder enviar notificaciones proactivas por cualquier canal; la segunda es que la capacidad de automatizar la experiencia del cliente por medio del chatbot, la tercera es una capacidad de poner agentes en plataformas propietarias y la cuarta es esta capacidad de integrarse con el cliente.
Aunorix es partner directo de App Business Chat, de Google para Business Mensager y Whatsapp. “Entonces conforme estas tendencias de comercio conversacional sigan creciendo, creo que el ser de las pocas empresas en México que ofrecen todos los canales de mensajería, que ofrecen todo el ecosistema, los chatbots, las plataformas, las integraciones, creo que nos pone en una posición de poder atender a grandes y medianos clientes y nuestro objetivo es poder ayudar a clientes un poco más pequeños”, señaló el especialista.
Finalmente, Martín Urrutia concluyó: “Hay de repente proveedores que no te consiguen el canal oficial y verificado y hoy en un mundo donde hay fraude, es importantísimo que, como marca, tengas un canal oficial y verificado, ya sea por Apple, Google o Whatsapp, ya más allá de eso, creo que lo importante es conseguir un proveedor que te ofrezca las plataformas que te hagan los chatbots que necesitas y que se integren con todo tu ecosistema para poder brindar esta experiencia extraordinaria hacia los clientes que buscan chatear con una empresa de manera sencilla, intuitiva, práctica como chatear con un amigo. Estas experiencias amigables son algo que ayudara muchísimo a las empresas.”
Laura Cruz
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