Ante la adopción de diversas plataformas sociales y canales de comunicación, los consumidores actuales han tomado cada vez más control de la conversación, volviéndose más exigentes en cuanto a sus expectativas de las marcas.
Este revolucionario cambio, para quienes controlan la relación cliente–empresa, requiere tomar una visión más amplia de aquello que tiene mayor impacto en la experiencia del cliente.
Las redes sociales siguen cobrando relevancia, más de cuatro de diez consumidores (42%) piensan que es esencial que las compañías utilicen las redes sociales para ofrecer un buen servicio al cliente que para promover sus productos, sin embargo solo un 1% siente que las redes sociales ofrecen la mejor experiencia del cliente.
La importancia está en que la forma en que una empresa ofrece servicio a sus clientes puede crear o romper relaciones, y los triunfos y éxitos de esas interacciones ahora pueden transmitirse en los foros de mayor público, y todo debido a que el servicio al cliente ha causado mucha frustración.
Ana Bravo, Directora de Marketing de Aspect para América Latina, comparte algunos puntos clave para ofrecer una experiencia al cliente consistente y notable:
1.- Toma en serio a las Redes Sociales. Más allá de la brecha entre las expectativas del cliente por obtener un buen servicio en las redes sociales y de las pocas firmas que están ofreciendo este tipo de atención, existen repercusiones para las marcas debido a que los clientes no tienen miedo de ventilar sus quejas en los foros de mayor audiencia.
En un esfuerzo porque su problema sea resuelto mientras interactúan con servicio al cliente, el 16% admite haber amenazado con compartir su experiencia con otras personas o con expresar su frustración en las redes sociales (9%). Las organizaciones que limitan su uso de las redes sociales únicamente a cuestiones promocionales, lo hacen bajo su propio riesgo.
2.- Renuncia al control. A los consumidores de hoy parece gustarles el hecho de haber tomado mayor control sobre su relación con las empresas con las que hacen negocios.
El 67% afirma sentirse más en control de su relación con una empresa cuando esta le ofrece múltiples canales como el teléfono, el email, el chat y las redes sociales, para el servicio al cliente. El 77% dice que es más fácil hacer negocios con las compañías que ofrecen múltiples canales de atención y 74% opina que éstas ofrecen un mejor servicio.
3.- Piensa en el nuevo estándar de oro. Con 65% de los clientes diciendo que una de las frustraciones más grandes es tener que repetir lo mismo muchas veces a diferentes personas, no es suficiente solo ofrecer múltiples canales para las interacciones de servicio al cliente.
El nuevo estándar de oro será brindar una consistente experiencia del cliente a lo largo de cualquier canal y a través de cualquier tipo de contacto, una experiencia que permita una perfecta transición de una interacción telefónica a una en redes sociales o email, sin que el cliente sienta que es un disco rayado.
Redacción Pymempresario
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