El cambio en los hábitos de consumo que se dio de manera generalizada a partir de los desarrollos tecnológicos de las últimas décadas no pasó desapercibido en la industria inmobiliaria. La experiencia de comprar y vender una propiedad se tuvo que reinventar como tantas otras actividades y eso fue lo que impulsó -casi orgánicamente- el surgimiento de las llamadas Proptechs. Estas compañías llegan con una visión transformadora pero colaborativa: ser un complemento para los asesores inmobiliarios tradicionales en pos de mejorar la experiencia de los usuarios.
Si analizamos de manera demográfica el segmento de clientes que hoy está impulsando la demanda de propiedades en América Latina, vemos que la “Generación Y” empieza a ganar terreno a través de la compra de su primera propiedad. Los millennials, como se los conoce, están acostumbrados a esos nuevos hábitos de consumo: pedir un auto con dos clics, encargar su comida para que le llegue a su puerta a través de una aplicación e incluso planificar sus vacaciones sin interactuar con ninguna persona.
Está claro que esos consumos no tienen la misma importancia económica y simbólica que la compraventa de una propiedad. Pero se sabe por esas nuevas soluciones instaladas que estos usuarios valoran una experiencia más simple, más rápida y súper personalizada: tres variables que atraviesan a la mayoría de los productos y servicios digitales. Este cambio en los hábitos de consumo es lo que está poniendo en jaque la operación inmobiliaria tal como se conocía hace unos años.
Las necesidades de los usuarios
Las Proptechs buscan entender en detalle la perspectiva de los consumidores y las principales razones por las que una persona puede elegir un servicio digital para una transacción inmobiliaria. A partir de una serie de entrevistas realizadas desde Mudafy a personas que buscaban activamente comprar una propiedad, se identificó entre sus respuestas que valoraban sobre todo: a) Facilidad de uso y coordinación, b) Velocidad de atención, y c) Personalización del servicio
Construyendo sobre estas necesidades puntuales, las Proptechs se movieron ágilmente y ya se posicionaron en la región haciendo especial énfasis en estos dolores del usuario. Hoy, con un modelo validado por miles de usuarios, comenzaron a expandir sus ofertas y aumentaron su penetración de mercado.
Más allá de la tecnología
Si bien la tecnología se posiciona como un diferencial en la propuesta de valor, el cambio que proponen las Proptechs abarca un ámbito más amplio y se centra en mejorar la experiencia del usuario en cada interacción. Este es el eje de la cuestión. No es suficiente tener una experiencia “5 estrellas” en el front-office operations: una landing page interactiva, UX amigable y personalización del servicio a través de algoritmos de inteligencia artificial. Un punto central es lo que ocurre en el middle o back office, en especial en esta industria donde gran parte de la experiencia ocurre de manera offline.
Recursos como un manual de procesos robusto que garantice estándares de calidad, capacitación constante al equipo de asesores para lograr un trato empático, la personalización del servicio en cada punto de contacto y la incorporación de la posventa como parte fundamental de la operación, son dimensiones necesarias que los usuarios hoy están demandando.
En resumen, lo más importante a la hora de definir la propuesta de valor y por lo que la industria inmobiliaria en general debería velar es por construir un producto que nazca a partir de las necesidades e intereses del usuario. A partir de esta escucha activa de lo que los nuevos consumidores estaban necesitando surgieron las Proptechs y se lograron posicionar como el complemento ideal para construir una nueva experiencia inmobiliaria.
Lucas Díaz, COO Mudafy
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