La pandemia obligó a la migración hacia los servicios digitales de la banca. Según cifras del Banco de México, de enero a septiembre de 2020 se registraron aproximadamente 65.5 millones de transacciones de banca digital a través de apps y terminales, además de los 291.8 Millones realizada directamente en los sitios web de los bancos; lo cual generó alrededor de 14.64 millones de pesos.
Si bien, muchas de las instituciones financieras ya se encontraban muy avanzadas en los procesos de digitalización de sus servicios, aún existen muchas empresas e instituciones, que se encuentran en una fase temprana; por esta razón en este artículo de Daniel Arraes, Director de Desarrollo de Negocios de FICO para América Latina, explica algunos mandamientos, para que las empresas tengan procesos de digitalización exitosos y funcionales para los usuarios.
Ahora bien, navegar por el mundo de los negocios digitales puede ser confuso y agotador. ¿Conoces y manejas los términos: “Multichannel, Omnichannel, Digital first, Digital only, Mobile first, Mobile only”’?
Para organizar y simplificar la vida de los gerentes de negocios, el director de Desarrollo de Negocios de FICO para América Latina presenta los 11 mandamientos que pueden ayudar a su empresa a migrar al mundo digital.
- “Digitalizar” los procesos antiguos no es la solución
En el mundo digital se tiene la oportunidad de construir algo completamente nuevo. No adapte hipótesis del mundo físico, ni digitalice un proceso existente basado en papel.
Por ejemplo: una compañía de seguros reúne, a través de un chat con su cliente, toda la información necesaria para emitir una póliza de seguros para su mascota. El chatbot interactúa con el cliente conversando y haciendo preguntas sobre la mascota, sin la necesidad de completar los tradicionales formularios largos y complicados.
- Garantice la satisfacción y brinde ayuda a sus clientes
Algunos procesos de llenado y manejo de datos automatizados pueden contener información desactualizada del cliente; y en vez de ayudar, puede generar algunos problemas si no se verifica. Siempre tiene que revisar la información para tener una experiencia positiva.
Ejemplo: en el llenado de direcciones, algunos formularios se autocompletan con una función automática con base en la digitalización parcial del cliente, pero puede estar desactualizada. El cliente debe validar que la información es correcta para evitar problemas futuros.
- Sea amigable en los canales impersonales
Pequeños mensajes personalizados, que incluyen el nombre del cliente y demuestran que la empresa conoce su perfil, son siempre bienvenidos. Esos detalles personalizados hacen que el cliente sonría y comience bien el día.
- Aproveche los datos de sus clientes
Los datos que los clientes comparten con la empresa, ya sea de manera explícita o implícita, son un activo importante para desarrollar programas personalizados. Demuestre que la empresa valora a sus consumidores y que utiliza esos datos para ofrecerles beneficios, como acumular puntos en programas o personalizar ofertas de acuerdo a los datos proporcionados. Comunique ese intercambio positivo al cliente.
- ¡Me atrae, me enseña!
Los clientes quieren controlar su vida financiera. Desean contenido que les enseñe a hacerlo, pero también son muy exigentes.
¿Qué tal un video de TikTok que muestre un gráfico circular con los gastos de la tarjeta del cliente divididos en categorías? Recuerde: su empresa tiene siete segundos para atraer la atención de los clientes.
- Utilice las sucursales bancarias de manera inteligente
Las sucursales pueden ser un factor diferencial, pero sólo si se utilizan para cumplir los objetivos de sus clientes, no sólo los de la empresa.
Por lo general, los clientes prefieren no acudir a las sucursales y sólo las utilizan como puntos de contacto físico para resolver problemas. La empresa debe asegurar que la experiencia sea positiva y que los problemas sean resueltos.
- Respete el tiempo del cliente
La digitalización no consiste en simplificar las interacciones, sino en optimizar cada interacción para que el valor percibido por el cliente sea proporcional al tiempo y esfuerzo invertidos.
Sea proactivo. Aproveche cada oportunidad para posicionar a la empresa ante sus clientes. ¿Calcula periódicamente la puntuación de crédito de los clientes? Comparta esa información con ellos. Cuando los clientes soliciten algo —un aumento del límite, una cuenta nueva, un descuento— no los trate como si fueran meros desconocidos.
- Contácteme, pero sólo cuando yo quiera
Es mejor comunicar de más que quedarse callado: su pago fue procesado, su depósito se realizó, su puntuación mejoró. Los clientes dirán que está comunicando de más.
Evite sorpresas desagradables: no tema excederse en la comunicación para cuestiones como sospecha de fraude o fondos insuficientes.
Pregunte continuamente, “¿le resultó útil?”; y utilice modelos de aprendizaje automático para conocer el patrón de comunicación que más agrada al cliente.
- Enfóquese en los clientes, no en la tecnología
Aún la tecnología digital más sofisticada no puede sustituir el enfoque obsesivo en el conocimiento de sus clientes.
Recuerde: adquiera el hábito de aprender continuamente sobre las necesidades de los clientes.
- Hágame sentir seguro
La confianza en el sector de servicios financieros consiste fundamentalmente en la seguridad. Existe una razón por la cual los bancos cuentan con bóvedas acorazadas. Encuentre maneras de transmitir digitalmente esa sensación de seguridad: utilice sellos de autenticidad, imágenes de certificación de seguridad y candados digitales. Demuestre a los clientes lo seguros que son sus sistemas.
- Sincronizado como una orquestra sinfónica
No ignore los pequeños detalles. Puede haber recorrido el 99% del camino y fracasar en el último 1%: marketing, fraude, mantenimiento, productos, cobranza —todos se sienten dueños del cliente—. Asegúrese de contar con un único “cerebro de comunicación digital” que conduzca las interacciones de forma fluida, integrada, sincronizada y orquestada.
Manténgase alerta, ya que su competidor puede estar al acecho en cualquier momento y desde cualquier lugar del planeta; o incluso, desde la Luna, porque internet va directamente hacia allá
Redacción
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