Se aproxima en México la novena edición de Hot Sale en México cuyo objetivo es tener descuentos en productos y servicios para impulsar el comercio electrónico de diferentes marcas. A partir del 23 hasta el 31 de mayo, para las marcas participantes representa una oportunidad para que las empresas del país desplieguen lo mejor de sus estrategias de experiencia al cliente (CX), ya sea para fidelizar a consumidores actuales, convertir a los de ocasión en habituales o bien atraer a nuevos clientes digitales que quieren descubrir nuevas marcas.
En este contexto, Julio Farias, Director Comercial de Zerviz señala: “Como compradores, nos identificamos fácilmente con aquellas empresas que cuentan con un buen servicio al cliente, que tengan la capacidad de brindar una: experiencia de servicio proactiva, transparente, omnicanal, con atención 24/7, a través de todos los canales posibles y con opciones de autoservicio integradas.”
Según el Informe de Tendencia sobre la Experiencia del cliente 2022 de Zendesken América Latina, el servicio al cliente es un juego de muy alto riesgo, el 61% de los clientes se pasarán a uno de los competidores después de una sola mala experiencia. Es una pérdida muy costosa y resulta un aumento del 22% sobre la estadística del año pasado en el mismo estudio.
La realidad es que una buena estrategia CX requiere tiempo de planeación y ejecución, pero si por cualquier razón, tienes un e-commerce y no pudiste anticiparte como hubieras deseado, Zendesk presentan 4 consejos que puedes aplicar inmediatamente para que esta temporada logres el engagement tan buscado y capitalices nuevas oportunidades:
1. Retoma información de tus clientes actuales: Si tienes un CRM o un software de CX, seguro cuentas con datos, estadísticas o reportes de la edición pasada del Hot Sale-o de otras temporalidades; aprovéchalas al máximo y analiza quiénes son tus consumidores y cómo se comportan digitalmente, qué relación han tenido con tu empresa y cómo ha sido esta. Estos datos te servirán para identificar sus preferencias, quejas, sugerencias, etc., En resumen, podrás tomar decisiones más estratégicas para crear una experiencia más personal y sencilla, incrementando su lealtad en tu negocio.
2. Vende experiencias no productos: Las estrategias CX van más allá de las necesidades en torno al producto, centrándose en ser empáticos para entender los contextos, aspiraciones y necesidades de los clientes. Como resultado, brindan mejores experiencias centradas en satisfacer necesidades racionales, pero sobre todo emocionales, que trascienden los productos o servicios. Para ello, informa clara y oportunamente a los consumidores cómo agilizar sus pagos o los tiempos de servicio, dale seguimiento puntual a sus necesidades o sugerencias, dale prioridad a un cliente molesto y cuenta con procesos de seguimiento post-venta.
3. Habilita más canales para que se comuniquen contigo: Identifica el canal de comunicación que usan más frecuentemente tus consumidores y habilítalo para atenderlos. Cada vez más personas están acostumbradas a comprar en línea a través del celular y la mensajería instantánea. Según el Informe de Tendencia sobre la Experiencia del cliente 2022 en América Latina, su utilización creció 216% el pasado año, entonces, se trata de darles la oportunidad de que te contacten de una manera más rápida sencilla, y acorde con sus preferencias.
4. Diseña un CX cómodo, rápido y personalizado: Si una vez que analizaste la información de tus clientes actuales, decidiste habilitar más opciones para que se comuniquen contigo para ofrecerles buenas experiencias más allá de tu producto o servicio, el siguiente paso será modificar o crear nuevos procesos.
“Según el estudio mencionado de Zendesk, el 90% de los clientes a nivel mundial gastará más con empresas que personalizan el servicio de atención al cliente que ofrecen, por lo que el uso de soluciones tecnológicas adecuadas y enfocadas en la atención al cliente puede ser la diferencia para lograr una personalización exitosa y así obtener mejores resultados para este Hot Sale o en cualquier otro evento. Cuando mejor sea la experiencia, mayor será la cantidad de clientes que serán fieles a la marca y consecuentemente, habrán mayores las ganancias para el negocio”, finalizó Eduardo Lugo, Senior Vice President de Ventas para Latinoamérica.
RECOMENDAMOS Las ventas por internet o por catálogo generan 9.5 millones de pesos
Recuerda dejarnos un comentario
Te puede interesar
