Hoy en día, el desarrollo de una buena relación con los clientes va más allá de atender sus necesidades. Generar una base importante de confianza que dé como resultado una sinergia positiva de colaboración puede ser una tarea difícil, ya que, las buenas relaciones son fundamentales porque establecen un elemento de asociación que requiere una conexión genuina entre una organización y sus clientes.
De acuerdo con un estudio, a nivel mundial solo 13% de los clientes se sienten plenamente involucrados en sus relaciones comerciales con las empresas con quienes sostienen negocios. Esto es algo alarmante teniendo en cuenta que el nivel de compromiso es un verdadero indicador de lo bien que las empresas trabajan juntas. Las relaciones no están siempre basadas exclusivamente en los precios de los productos y servicios que se ofrecen.
Ante este panorama, es inevitable preguntar si ¿las empresas están totalmente comprometidas con sus clientes? Diversos factores ayudan a los negocios a determinar si están o no asociados con la empresa adecuada y cómo esto impulsa la sostenibilidad de dicha relación a largo plazo:
1. Baja rotación de personal: A medida que el mercado laboral y la economía alrededor del mundo mejora constantemente, las empresas se enfrentan con el difícil escenario de mantener a sus mejores empleados. Una alta rotación de empleados capacitados afecta el buen funcionamiento de las empresas, pero lo que muchas veces se pasa por alto es que esta pérdida también perjudica directamente a los clientes. La formación de una sólida relación entre empresas puede implicar, como mínimo, interactuar con otros empleados para identificar las áreas de crecimiento cooperativo, mejorar la colaboración y la comunicación donde sea necesario. Ahora, si el nivel de interacción simplemente no va más allá de la fase de compra, eso no significa que no se presenten oportunidades para fortalecer la relación. Gran parte de lo que mantiene un fuerte nexo comercial son los empleados de ambas partes.
2. Asistencia técnica especializada: Un soporte técnico equilibrado, incluye diferentes canales y un equipo de especialistas que entienden cómo estas herramientas pueden ayudar a los clientes, esta característica a su vez se convierte en un fuerte diferenciador entre la competencia. Además, las empresas deben invertir en su personal y trabajar para estar a la vanguardia de las nuevas tendencias de soporte para que cualquier empleado pueda superar las expectativas de los clientes. Una amplia gama de herramientas disponibles para los usuarios puede incluir: centro de llamadas, chat en vivo, preguntas frecuentes (FAQ), tutoriales en video/audio, página de producto, guías técnicas de solución de problemas, además de descargas de firmware y software. Las empresas que ofrecen un soporte técnico equilibrado se adhieren a procedimientos de soporte más holísticos y orientados al cliente.
3. Procesos de gestión innovadores: La mayoría de los centros de atención determinan el desempeño de su personal únicamente si estos alcanzan ciertas métricas clave. Es necesario estar conscientes que los clientes son cada vez más autosuficientes cuando tratan de resolver problemas técnicos; ellos preferirán buscar en alguna página de preguntas frecuentes que tomar tiempo hablando por teléfono. Las compañías que miden el desempeño de sus ejecutivos o técnicos únicamente por la duración de las llamadas u otras métricas están haciendo un daño directo a sus servicios. Es recomendable relacionarse con empresas que cuenten con procesos diferentes que garanticen la calidad en el servicio al cliente.
4. Inversión a futuro: Las empresas que priorizan la inversión en investigación y desarrollo no sólo tienen más probabilidades de introducir productos innovadores y de mayor calidad en el mercado, sino también de proporcionar un soporte técnico muy completo. Esto a su vez genera una “matriz de habilidades” que desarrolla personal especializado capaz de atender cualquier necesidad emergente para los clientes.
En conclusión, es importante recordar que las relaciones comerciales están estrechamente ligadas con el crecimiento económico; estas han adquirido un sentido mucho más amplio, ya que la globalización en la que todas las empresas viven lo demanda, también es importante tener una alta competitividad en productos y servicios, al igual que de las mismas compañías, es necesario mantener tanto las exigencias como las expectativas del mercado que están en constante cambio y actualización. Para ello es de vital importancia que las empresas tengan no solo la competitividad regional, sino que también sean capaces de cubrir las necesidades del mercado exterior, en este caso las empresas deben hacer uso de las técnicas y herramientas que les proporcionan las relaciones comerciales. Que bien empleadas constituyen una potencia dentro de cualquier empresa.
Jeff Coco, Senior Manager – Technical Services de Axis Communications
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