Hoy en día, los retailers se encuentran en un mercado competitivo donde las expectativas de los clientes aumentan diariamente. En México, este sector aporta 18 mil 200 millones de pesos al Producto Interno Bruto (PIB) nacional anual, de acuerdo con cifras de la Asociación Nacional de Tiendas de Autoservicio y Departamentales (ANTAD).
Su importancia es tal que no se pueden pasar por alto los cambios en el comportamiento de sus consumidores. Ante ello, la tecnología se presenta como una de las armas más poderosas en la que se puede apoyar el sector, entre las que se encuentran las soluciones basadas en inteligencia artificial (IA), específicamente los chatbots.
El estudio AI: the promise of a great future for retailers, de la consultora Infosys, revela que el 87% de las minoristas ya despliegan alguna iniciativa de IA o automatización como parte de sus operaciones y procesos. La apuesta por estas tecnologías se está convirtiendo en una constante dentro de la industria.
Beneficios tales como ahorros de costos, ventas al alza, marketing y recuperación de carritos son los principales factores que impulsan el chatbot minorista. Los retailers aprovecharán estas oportunidades impulsando la implementación de chatbots y favoreciendo las transacciones de comercio electrónico a través de ellos. Se espera alcancen los 112.000 millones de dólares para 2023, de acuerdo con un estudio de Juniper Research.
“Los chatbots han ayudado mucho a las soluciones de servicio al cliente de las plataformas digitales, pero estas soluciones basadas en inteligencia artificial también pueden ayudar en gran medida a las empresas tradicionales. Los chatbots pueden ayudar a los clientes a realizar una compra más efectiva, ya que con la información recabada los chatbots pueden personalizar los gustos y necesidades de los consumidores.”, señaló Gustavo Parés, director general de la empresa especializada en inteligencia artificial NDS Cognitive Labs.
Los agentes conversacionales han ayudado al e-commerce a desarrollarse, adquirir nuevos clientes y mejorar sus servicios, pero veamos el papel que pueden o ya están jugando los bots en las tiendas físicas.
De acuerdo con la firma especializada en inteligencia artificial NDS Cognitive Labs, estas son algunas de las ventajas que pueden otorgar estas tecnologías:
1.- Ayudar a los compradores a encontrar artículos
Los chatbots pueden desempeñar el papel de asistentes de compras y ayudar a los clientes a encontrar los artículos que desean, de hecho el 22% de los consumidores quieren recomendaciones por parte de un chatbot, de acuerdo con Digitas. Los gigantes en la industria minorista como eBay y H&M los están utilizando para evaluar a los consumidores a través del enorme inventario y proporcionarles lo que han estado buscando.
En este escenario, los chatbots pueden incluso proporcionar recomendaciones basadas en color, marca, precio y más. Incluso si el consumidor no puede tomar una decisión, un chatbot puede guardar toda la conversación y estará al tanto de la preferencia del cliente cuando se vuelva a conectar. De esta manera, los minoristas pueden eliminar la fricción de la experiencia de compra, no solo en la tienda en línea, sino dentro del espacio físico.
- La llegada de nuevos productos
Los clientes que hayan comprado productos recientemente pueden estar interesados en regresar cuando se renueve el inventario, por lo que los retailers pueden hacer el mejor uso de los chatbots para recomendar productos basados en el interés del comprador. Eso significa más ventas, más ingresos y más lealtad del consumidor, lo que finalmente lleva a la empresa a crecer. Además, los clientes podrán saber cuándo un producto que no alcanzaron con anterioridad está disponible de nuevo.
3.- Procesar órdenes
Los chatbots están diseñados para procesar el pedido en una tienda de comercio electrónico, con tan solo solicitar el nombre del cliente, número de teléfono, correo electrónico, la opción de pago y la dirección de envío dentro de la conversación.
Después de obtener los datos, puede redirigir a la página de pago del sitio web o finalizar el pago dentro de la misma conversación. Los bots trabajan con los datos de las compras para mejorar las futuras experiencias y ofrecer atención personalizada, además de productos que podrían interesarle a los consumidores.
4.- Encontrar la tienda más cercana
A veces se necesita encontrar la sucursal más cercana de una tienda en particular; la ayuda de un chatbot sugerirá las tiendas más cercanas en pocos clics.
Por ejemplo, el chatbot para WholeFoods, una cadena de supermercados de alimentos saludables en Estados Unidos, facilita la búsqueda de sus tiendas. Los clientes ingresan a un código postal o una dirección, o simplemente compartir su geo localización y obtener resultados de inmediato.
Redacción
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