Debido a las distintas percepciones y necesidades que cada cliente tiene, la experiencia de compra es distinta para cada consumidor; esto se debe a la distinta cantidad de esfuerzo que cada compañía dedica a este proceso. Cada búsqueda se inicia en un lugar concreto y con distintas motivaciones dependiendo de lo que el consumidor requiere.
Desde que el comercio online inició, la meta de la mayoría de los minoristas que han adoptado esa modalidad es lograr hacer el Consumer Journey (Viaje del consumidor) mucho más amigable y que termine en el resultado deseado: que el consumidor cierre la compra. Para lograr esto, es necesario tener un conocimiento profundo del cliente, sus gustos y sus hábitos de compra.
GfK, comparte las 5 estrategias que le brindarán herramientas a las compañías minoristas para lograr la fidelización del consumidor gracias al conocimiento que tendrá de él.
1. Impulsar la premiumización para reforzar el margen y la lealtad a la marca
La confianza de los consumidores está en declive, ya que sienten la presión de la crisis del coste de la vida. Según el estudio de GfK Consumer Life, al menos cuatro de cada diez personas (42%) estuvieron de acuerdo con que ahora no es el momento de comprar. Sin embargo, casi la misma proporción (37%) está de acuerdo en que es importante darse un gusto o mimarse de forma regular. Una de las formas de hacerlo es mediante la adquisición de productos premium y por eso la compañía considera que este es un público clave al que hay que dirigirse actualmente.
La clave para la lealtad será invertir en identidades de marca más fuertes, hacer compromisos sociales o crear estrategias que vayan acorde a los valores sociales y de sus consumidores, ofrecer experiencias o productos audaces que vayan más allá de la funcionalidad, para crear conexiones emocionales con los consumidores.
2. Conocer a tu consumidor
Aunque la pandemia ha pasado a una fase endémica en la mayoría de los mercados globales, eso no significa que su impacto en el comportamiento, los valores y las prioridades del consumidor desaparecerá. Ahora es el momento de que las marcas y los minoristas reconsideren la segmentación de los clientes, que conozcan las nuevas tendencias de los consumidores de su mercado, creando personas de consumo que reflejen la realidad de la demografía en 2022 y asimismo les sirva para generar estrategias más efectivas que ayuden al negocio.
3. Diríjase al consumidor recién conectado con dispositivos inteligentes y multifuncionales
Aproveche la creciente demanda de dispositivos que reflejen a los consumidores recién conectados. Cree “wearables” que se integren en el IoT o dispositivos que ofrezcan múltiples funciones a la vez. La clave es agregar valor al capacitar a los consumidores finales con nuevos casos de uso y llegar a ellos a través de los dispositivos que más utilizan, con el uso de canales digitales de marketing conversacional, aplicaciones amigables con los usuarios, etc.
4. Cree un “consumer journey” sin interrupciones, donde quiera que estén
El Consumer Journey es el proceso que el consumidor efectúa desde que empieza su búsqueda para una compra o el llamado “zero moment of truth”, el espacio en que un consumidor revisa sus opciones, aprende de la marca, revisa las calificaciones de otros usuarios y evalúa a fondo su decisión de compra antes de que finalice la transacción. La pandemia aceleró la migración a canales en línea en tecnología de consumo y bienes duraderos, creando nuevos conocimientos valiosos sobre el comportamiento del consumidor a lo largo de este proceso. Pero ni las marcas ni los minoristas deben considerar ningún canal de forma aislada. En su lugar, adopte estrategias holísticas y omnicanal que creen un “consumer journey” sin problemas para los consumidores finales, dondequiera que elijan comprar. Y que logren motivar al consumidor lo suficiente para que el viaje termine en el destino deseado: la compra final.
5. Apuesta por la sostenibilidad y cosecha todas las recompensas de ‘first mover’
El campo está abierto de par en par cuando se trata de sostenibilidad ambiental y social en tecnología de consumo y bienes duraderos. Al actuar por delante del resto del mercado, las marcas y los minoristas no solo pueden crear una clara diferenciación en su identidad de marca para agregar valor, sino que también compensan los riesgos potenciales en el futuro de no actuar sobre estos problemas globales clave.
En el estudio GfK Consumer Life se presentó que la preocupación de los mexicanos por la preservación del medio ambiente ha ido incrementando desde 2016 y para 2021 ya representaba la respuesta de un 56.3% de los encuestados, siendo uno de los top 10 valores más mencionados en México.
En México y LATAM hay un interés genuino por preservar el medio ambiente pero los consumidores no saben qué tipo de acciones pueden tomar, actúan desde el desconocimiento, se mencionó que 61.3% de los participantes de México y 63.9% de LATAM mencionaron que podrían hacer más por el medio ambiente pero no saben cómo hacerlo. Sin importar que los consumidores sepan cómo actuar a favor del medio ambiente, la principal línea de acción sería que las empresas tuvieran un papel más activo en este tipo de problemáticas, en el mismo estudio se encontró que 72.2% de los encuestados en México opinaron que es importante que las empresas tomen acciones ambientales ya sea a través del uso de materiales biodegradables, ingredientes amigables con el medio ambiente, u otras.
Esto coincide con varios estudios realizados a nivel global, como es el caso de la National Retail Federation realizado en 28 países, según el cual para los consumidores los valores asociados a la marca superan ampliamente el precio o la conveniencia.
“Actualmente, la línea entre lo digital y lo físico está prácticamente desdibujada, creando una sola realidad única, omnicanal, que lleva a los consumidores a iniciar el journey de casi cualquier categoría en medios digitales, para seguir el camino en un ir y venir entre lo digital y lo físico. Desde consulta y comparación de precios, búsqueda de existencias, e información general de los productos, la búsqueda de información online está presente a lo largo de todo el journey de compra de los consumidores. Antes de la compra física para verificar precios y disponibilidad, en la misma tienda física para confirmar precios y decisiones de compra, hasta después de comprar para hacer recomendaciones, celebrar la compra misma o exponer sus quejas. Las marcas deben entender que el mundo actual es omnicanal y es primordial generar estrategias unificadas a todo lo largo del consumer journey en todos los medios y puntos de contacto disponibles.”, comentó Ricardo Barrueta, Director General para GfK México
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