La toma de decisiones críticas es un esfuerzo colaborativo de varias partes interesadas, que se basa en la comunicación oportuna de la información disponible y, aunque no todas las salas de control tienen el mismo objetivo o misión, todas buscan responder correctamente ante cada una de las situaciones críticas.
Por ello, Manuel Navarrete, LVX Leader Latinoamérica en Barco, Timeline – Barco hace referencia a los cinco roles esenciales dentro de la gestión crítica, y cómo a través de su labor es posible maximizar la operatividad en las salas de control.
Dentro de las salas de control existe una gran variedad de roles y responsabilidades, todos trabajan en equipo para alcanzar un objetivo común, por ejemplo, mantener la visión general de las operaciones y reaccionar rápidamente cuando las situaciones se ponen críticas. Para que un objetivo se cumpla de manera eficiente se necesita tener una estructura bien elaborada, una buena comunicación y tener bien definidas las ocupaciones de cada uno de los empleados.
1. Operador de la sala de control
Es el rol más visible de la sala de control, pues es quien mantiene día a día las operaciones, ya sea en un centro de monitoreo de tráfico, centro de operaciones en red o un centro de atención médica, el trabajo de un operador es monitorear el proceso, administrar alarmas, maximizar la capacidad de respuesta y minimizar el tiempo de inactividad.
“Los operadores siempre deben estar en guardia, listos para reaccionar ante eventos inesperados y resolver problemas. Esto puede resultar en un evento menor, como la planificación del reemplazo de un componente como parte del programa de mantenimiento de activos de una empresa, o una emergencia más apremiante, como la detección de un incidente en la carretera”, menciona el experto de Barco. Los operadores confían en los datos para tomar decisiones correctas y rápidas, sin embargo, la gestión de esta información puede llegar a ser estresante. A los operadores se les atribuyen más responsabilidades y mayores cargas de trabajo, lo que provoca más presión sobre el puesto.
2. Trabajador de campo
Los operadores necesitan de los trabajadores de campo para ejecutar la solución. El trabajador debe tener una línea directa con la sala de control. Aunque el trabajador de campo no se encuentra físicamente en la sala de control, es una parte crucial de las operaciones del sector. Para poder resolver problemas de manera eficiente, los operadores deben mantener un flujo de comunicación constante y confiable con los operadores de campo, y siempre deben poder ver el panorama general.
3. Supervisor
Durante una crisis o un evento inesperado, el papel del supervisor se convierte en el centro de atención. El supervisor de la sala de control dirige al personal de la sala para que el trabajo se realice de manera eficiente, de acuerdo con las políticas y los procedimientos. Asimismo, debe reaccionar con rapidez y calma ante situaciones adversas, es quien revisa y gestiona las tareas de varios operadores dentro de una sala de control.
Un supervisor necesita manejar situaciones escaladas a la espera de decisiones de supervisión, priorizar acciones, hacer que todo funcione de manera coherente, tomar decisiones bien informadas, mantener una comunicación continua con los operadores e informar a su alta dirección, dentro o fuera de la sala de control
4. Gerente de TI
Los especialistas en seguridad y TI de estas salas tienen un papel cada vez más importante que desempeñar en las salas de control actuales. No están involucrados con el monitoreo de las aplicaciones, pero vigilan las diferentes tecnologías, arquitecturas y el tráfico de red de la sala de control, por lo que su rol se vuelve crucial para prevenir ataques de seguridad cibernética por ejemplo. Al respecto, Manuel Navarrete menciona: “Las operaciones de la sala de control se adquieren cada vez más como un servicio basado en la nube, lo que facilita la colaboración entre agencias y sitios remotos. Una cantidad cada vez mayor de fuentes de datos (TI y OT) está siendo procesada por el software de flujo de trabajo y sala de control.
Al mismo tiempo, aumenta la presión para mantener las redes de las salas de control en funcionamiento y seguras”. Analista del flujo de trabajo, las operaciones de la sala de control consisten cada vez más en comprender todas las fuentes que llegan y saber qué hacer con esa información. Por eso, los equipos de las salas de control suelen incluir analistas de flujos de trabajo que tienen que dar sentido a todo ello y que apoyan a los operadores y a los directivos en el proceso de toma de decisiones.
Hoy en día, los fabricantes ya incorporan a sus sistemas ERP soluciones de control de la rentabilidad que les ayudan a detectar y visualizar posibles mejoras en los procesos y les permiten medir el rendimiento financiero de un proceso en tiempo real. Los analistas suelen formar parte de organizaciones o empresas más grandes que quieren estar al tanto las tendencias y los KPI. Estos roles dependen mucho del tamaño de la operación, algunas funciones pueden combinarse en una sola función.
“Aunque los nombres y títulos de los puestos pueden variar según la aplicación o el mercado, los roles en un equipo de operaciones críticas suelen ser bastante similares. Por lo general, los desafíos del equipo se centran en mantener una visión general del flujo de información entrante, dar sentido al contenido que se presenta y luego tomar la mejor decisión posible en función de los conocimientos colaborativos”, finalizó, Manuel Navarrete, LVX Leader Latinoamérica en Barco.
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