Las empresas en la era digital deben tener presente la innovación y diferenciación. David Pérez, Country Manager de Agencia B12 México detalla: “La actividad empresarial no tuvo un buen primer semestre de 2020, por lo que el sector hará su mayor esfuerzo para generar ventas en lo que resta del año. La tecnología y la experiencia de usuario van de la mano cuando se trata de la gestión de un lead a través del Contact Center.”
Un lead es un contacto de un cliente o cliente potencial de una marca. En pocas palabras es la materia prima para un call center. Para la captación de leads se realizan estrategias de Lead Marketing que emplean diferentes canales, mensajes y técnicas en función del tipo de público objetivo, del punto del funnel de conversión en el que se encuentre y del producto o servicio que queramos vender, entre otros factores.
Una vez captado el registro, entra en juego la labor del Contact Center, donde se unen las capacidades del especialista en ventas que lleve la conversación junto con la tecnología puesta a su disposición para incrementar las probabilidades de conversión.
¿Cómo es el proceso?
Una persona tiene una necesidad. Encuentra un producto o servicio que puede dar respuesta a esa necesidad. Llama a un número de teléfono o deja su información de contacto para que la llamen a ella. El lead ha entrado en el Contact Center. Para hacer que la experiencia de esa persona sea lo más satisfactoria posible e incrementar exponencialmente las probabilidades de conversión, la tecnología debe ser determinante.
Por lo que Agencia B12, empresa en soluciones tecnológicas para optimizar los canales de venta de sus socios de negocio, da a conocer 5 tecnologías que se usan en un Contact Center para incrementar ventas, particularmente en estos tiempos de Coronavirus.
Por eso, en Agencia B12 ha desarrollado Smart Sales Center (SSC), un nuevo modelo de Contact Center Omnicanal en el que las herramientas de desarrollo propio garantizan que la persona va a recibir la mejor atención posible y que obtendrá la mejor respuesta posible para sus necesidades.
Las 5 tecnologías que Agencia B12 usan para crecer las ventas desde el Contact Center mediante el adecuado tratamiento de leads son:
1.- Cloud Computing
La tecnología en la Nube o Cloud Computing aplicado al mundo del Contact Center permite unificar las comunicaciones. Además, CRM, telefonía en la Nube y herramientas específicas de administración facilitan el trabajo a distancia, ya que los agentes pueden acceder desde la computadora personal a las bases de datos de su compañía y efectuar, atender o recibir llamadas.
El estar en la Nube elimina la obligación de contratar un espacio físico para el desarrollo de la actividad laboral de los agentes, con lo que se reduce la inversión en hardware, estructura y costos operativos. Esta ventaja no es exclusiva para las grandes empresas, cualquier compañía puede hacer uso de este tipo de herramientas.
2.- Voicebots
Los Asistentes de Respuesta de Voz Interactiva (Voicebots) son una nueva tecnología basada en los sistemas IVR que permiten al usuario navegar a través de una serie de menús para solventar un problema. El IVR comprender el motivo de la llamada al Contact Center para derivarla al mejor agente, y permitir consultas automatizadas directamente con el teclado de su smartphone o a través de un software de reconocimiento de voz. La herramienta se basa en algoritmos de Inteligencia Artificial conversacional, síntesis de voz y análisis del sentimiento de usuario.
Los voicebots son capaces de comprender a detalle las necesidades del cliente y ofrecer la respuesta más acorde a su demanda, ejecutar tareas e incluso proponer recomendaciones, así como responder de igual forma que lo haría un agente real. Además, si no tuviese las herramientas precisas para finalizar la consulta del cliente de forma satisfactoria, derivaría a un agente personalizado con toda la información relativa al usuario. Esto significa que el cliente no tendrá que repetir el proceso desde cero, sino que comenzaría desde el último punto donde se han quedado, mejorando la satisfacción del usuario.
3.- Chatbots
Si surge un problema en plena madrugada, entran a operar bots conversacionales o chatbots que deben de contar con un servicio ininterrumpido y de gestión en tiempo real, que se disponga en todo momento de poder intercambiar la solicitud entre bot y agente humano si es necesario. Es importante albergar en una base de datos toda la información para futuras ocasiones en las que el problema sea similar o simplemente para mejoras de calidad internas. Esta herramienta es de gran valor tecnológico para las compañías.
4.- Procesamiento del Lenguaje Natural
El Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN) es otro de los grandes aliados de los Contact Centers. Se trata de un área de la Inteligencia Artificial que efectúa análisis en las interacciones del lenguaje hablado con los usuarios. Es una tecnología al servicio del cliente, centrada en la comprensión y generación de lenguaje natural que busca que las máquinas logren entender, interpretar y manipular el lenguaje humano.
El PLN es muy recurrente para los Voicebots y los Chatbots, pero esta no es la única herramienta por integrar, ya que no dota de inteligencia, únicamente procesamiento de datos. Para que adquiera esa inteligencia que promueva la satisfacción del cliente deben automatizarse otros sistemas como, por ejemplo, las redes neuronales.
5.- Machine Learning
La tecnología Machine Learning permite automatizar el análisis de datos masivos, identificar tendencias y descubrir qué es lo que necesitan los clientes, además de ofrecerles un tratamiento más personalizado. Además, ofrece la oportunidad de generar respuestas rápidas a las consultas antes de que pudiese ser procesado por el personal del Contact Center.
Esta técnica sumada al PLN puede analizar incluso correos electrónicos gracias a algoritmos internos basados en IA, así como clasificar automáticamente comunicaciones en función de urgencia o importancia, pudiendo atender los de mayor necesidad. En definitiva, un sistema de Machine Learning bien integrando en los procesos operacionales de la compañía contribuye a una mejora continua a través de la analítica de datos.
Estas 5 herramientas son fundamentales para lograr más ventas a través del Contact Center. Además, el cierre de la venta no es el cierre de la cadena. Marketing Digital y Contact Center están continuamente unidos. Todos los datos obtenidos en la conversación con el usuario deben convertirse en información valiosa para acciones futuras de marketing.
“Con este fin, en Agencia B12 hemos desarrollado tecnologías propias que automatizan ese aprendizaje continuo, entendiendo la venta como una espiral que abarca Marketing y Contact Center y que se encuentra en perfeccionamiento permanente”, concluyó Pérez.
Gracias a ese enfoque, como un todo que no tiene ni principio ni fin, Agencia B12 se consolida como empresa en su sector, gracias a proyectos como el que se llevó a cabo con Legálitas, que disparó las ventas de la compañía más de 200% al igual que a la multinacional a obtener el Platinum Contact Center Award por Mejor Proyecto de Business Analytics en 2020.
Redacción
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