De acuerdo con el informe Digital in 2018 de We Are Social, solo un 23% de la población mundial realiza compras a través de Internet y se registró un aumento del 8% el número de usuarios del e-commerce.
Por este motivo, Tiendeo.mx, realizó una encuesta entre sus usuarios con la intención de saber el grado de conocimiento de los consumidores con respecto a sus derechos, esto con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor.
Es importante enfatizar que el desarrollo del canal online como medio de compra representa nuevos retos en la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
La encuesta indica que el 89 por ciento de los usuarios no están correctamente informados sobre sus derechos como consumidores. Este dato supone un crecimiento del 17 por ciento con respecto a 2016, cuando el 76 por ciento de los consumidores manifiestan su desconocimiento en relación con la legislación relacionada.
Las consecuencias de este desconocimiento provocan que los usuarios cada vez reclamen menos frente a productos o servicios insatisfactorios. Sólo el 34 por ciento de los participantes en la encuesta indican que emprenden acciones en este tipo de situaciones, lo que revelaría que el porcentaje ha descendido en un 26 por ciento desde 2016.
Desconocer la legislación es el principal motivo de inacción para la mitad de los consumidores, lo que pondría de manifiesto el perjuicio que supone la falta de información para una correcta defensa de los derechos como consumidores. Por otro lado, 1 de cada 3 usuarios señala la desconfianza en la efectividad de estas reclamaciones como principal causa de esta inacción.
A pesar de que sólo 1 de cada 10 consumidores afirma estar plenamente informado de sus derechos como usuario, la tendencia general es que internet es el canal fundamental. El 42% de los participantes en la encuesta de Tiendeo.mx recurren a diversas herramientas online (páginas web, perfiles especializados en redes sociales, etc.) para conocer diferentes aspectos en materia de protección a los consumidores.
Por otro lado, sólo un tercio de la población decide emprender algún tipo de acción para proteger sus derechos como consumidores frente a proveedores de productos y servicios. En este sentido, son los propios negocios los principales receptores de estas reclamaciones y los principales subsanadores de las mismas, sin que se produzca la intermediación de autoridades gubernamentales competentes.
El 60% de los consumidores acuden a los servicios de atención al cliente de los diferentes retailers buscando la reparación de un producto o servicio no satisfactorio. En este sentido, esta cifra representa un aumento del 78 por ciento con respecto a 2016, lo que pone de manifiesto la implicación por parte de las marcas en la protección de los derechos de los consumidores.
*Encuesta realizada por https://www.tiendeo.com/ a 200 usuarios entre el 9 y el 12 de marzo de 2018
Redacción
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