La generación de los millennials muy pronto dominará los puestos de trabajo, algo que a su vez causará un aumento en su poder adquisitivo. Accenture predice que el Gen Y gastará alrededor de US$1.4 trillones, un 30% del total de ventas minoristas, para 2020, lo que implica que aquellos negocios cuyo propósito sea atraer a los millenials deberán ofrecer una experiencia de compra sin interrupciones.
Al compararlos con generaciones previas, los jóvenes digitales tienen gran expectativa de las interacciones con las compañías de las que adquieren productos, quieren flexibilidad para conectarse a través de los canales con los que se sienten más cómodos, sea chat, redes sociales o vía telefónica.
Lógicamente, cuando los negocios no optimizan sus sistemas de telefonía para acción multi-canal, tienen más probabilidades de perder oportunidades con este atractivo grupo demográfico.
Veamos algunas alternativas para que las organizaciones puedan optimizar su sistema de telefonía y call-centers para satisfacer las expectativas de los millenials.
Permita una conversación única
La generación Y quiere una experiencia de compra rápida, personalizada y memorable. Por ejemplo, cuando tienen un problema, los millenials quieren una respuesta veloz de su agente en el chat o sitio web. Si deben cambiar al teléfono, esperan que la conversación empiece donde terminó el chat.
Una forma en la que los vendedores pueden mejorar la experiencia es organizar a sus equipos para que atiendan a los end-to-end, afirma Accenture. Para hacerlo, los negocios pueden desplegar un sistema que habilite y apoye a equipos flexibles.
Cree una conexión personal
Otro atributo de los millennials: hacen negocios con quienes los hacen sentir cómodos. Usando un CRM como Salesforce integrated en su sistema de telefonía, puede garantizar atención personalizada porque el historial del cliente está disponible y distribuido a todos los canales. Esto permite generar la experiencia cliente-céntrica que hace a los millenials volver.
Se conecta donde sea, cuando sea, como sea
Los millennials aman sus smartphones y las redes sociales, son más propensos a enviar un texto que a llamar y un gran número de ellos (86%) tienen smartphones, de acuerdo con una encuesta del Pew Research Center. Un contact center multi-canal crea experiencias de comunicación libres de fricción y ayuda a los negocios a ofrecer más alternativas de conexión.
Siga realizando mejoras
Cuando las herramientas de medición son una parte integral de su sistema de telefonía, puede rastrear los datos de una llamada sin esfuerzo. Esto permite evaluar el desempeño y realizar cambios para mejorar continuamente la experiencia del cliente en tiempo real. ¿Cuánto tiempo tomó resolver el problema? ¿Cuántas veces se transfirió la llamada? ¿Cómo fue la interacción del representante con el cliente? El acceso a los datos de una llamada brinda información crítica necesaria para hacer la experiencia de compra más rápida y agradable.
Crear una experiencia de compra impecable no es tarea fácil, requiere una redefinición de equipos y flujos de trabajo. Pero con la tecnología actual, optimizar los sistemas de telefonía para cumplir las expectativas de los millenials es una meta alcanzable.
Por Rafael Fernández Corro. Director para Latinoamérica, ShoreTel Inc.
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