Quien iba a imaginar que hace tiempo la única forma de manejar la cuenta bancaria era en la sucursal del banco o por el cajero, sin embargo, ahora con la aparición de la tecnología, las transacciones se pueden realizar por banca online y además el impulso de la pandemia generó que más personas tuvieran que utilizar este medio.
Hoy en día 3 de cada 10 internautas en México están adquiriendo servicios financieros completamente por Internet, de acuerdo al análisis realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) acerca del rol de Internet al momento de adquirir los servicios financieros por parte de los internautas mexicanos.
La (AMVO) presenta en su primera edición el Estudio de Venta Online en Servicios Financieros, el cual tiene como objetivo compartir información y datos de valor que permitan entender a fondo al usuario de Servicios Financieros; desde tarjetas de débito, crédito, fondos de inversión, seguros, Afores, remesas, entre otros, para entender el rol de Internet e impulsar el canal digital dado el contexto actual que brinda retos y oportunidades al sector.
Esta muestra se realizó en el mes de marzo de 2021 a 1,036 internautas mexicanos encuestados. De los hallazgos principales, uno de los más importantes se encontró que las primeras motivaciones al usar servicios financieros por Internet fueron la practicidad y facilidad que brinda el canal digital y el miedo a las aglomeraciones en los establecimientos físicos de las entidades financieras se posicionaron como las principales razones por las que las personas en el país están eligiendo contratar servicios financieros por Internet.
En este sentido, se encontró que 43% de los consultados que eligen las opciones de finanzas por medios digítales les parece fácil contratarlos desde la aplicación en su Smartphone y 43% considera igual que es fácil desde el sitio web. El otro porcentaje predominante tiene razones vinculadas al tema del COVID 19, 33% dicen que usaron el canal online para evitar las aglomeraciones en sucursal y 31% porque no quería salir de casa.
La practicidad de poder realizar sus contrataciones y seguimientos desde donde se encuentren (30%), otros encontraron promociones y descuentos atractivos (20%) o pudieron comparar precios y variedad antes de contratar (19%).
Los usuarios con mayor interés en el entorno digital financiero establecieron también un orden de preferencia o de probabilidad en la que contratarían los diversos servicios como las cuentas de ahorros, las tarjetas de crédito, las de débito departamental o el seguro de retiro o ahorro se ubicaron como las que tienen la mayor probabilidad de ser adquiridos por Internet.
Por otro lado, los internautas revelan que, aunque muchas personas continúan haciendo sus operaciones en forma tradicional, la mayoría se están informando por medio del canal digital siendo que 8 de cada 10 usuarios consultan medios digitales para saber sobre servicios financieros.
En general la balanza de los canales por donde acceden a la información para contratar estos servicios se inclina más hacia las formas digitales, en tal sentido 80% se informan por medios online y 65% por alternativas tradicionales.
Otro hallazgo fue acerca de las fuentes digitales en las que se informan con más frecuencia mencionan los siguientes:
- Búsqueda como Google (28%)
- Los sitios web de bancos o fintech (27%)
- Redes sociales (26%)
- Apps móviles de las instituciones financieras (23%)
- Sitios de instituciones de gobierno (19%)
- Websites de aseguradoras o inversionistas (19%)
- Plataformas de video (17%)
- Publicidad digital (14%)
- Blogs (9%)
- Newsletter (6%)
- Comparadores de precios (5%)
- Influencers (4%)
Los mexicanos que están más familiarizados con la banca por internet tienen una notable preferencia por ciertas operaciones de servicios financieros que realizan. Entre estas se encuentran en los primeros 3 lugares las consultas de saldo o estado de cuenta, las transacciones domésticas e internacionales y el pago de servicios.
Luego le siguen las recargas, pago de tarjetas, de impuestos, apartados para ahorros, contratar tarjetas adicionales, utilizar simuladores de cotizaciones, manejar inversiones, movimientos de la afore, contratar seguros, créditos y remesas.
Los retos en la adopción digital de la banca
Mientras que la confianza en el eCommerce aumenta llevándolo a crecer un 81% el año pasado, en el caso de los servicios financieros digitales hay una desconfianza más pronunciada que vencer y solo 4 de cada 10 mexicanos encuestados (38%) perciben muy seguro o algo seguro contratar/utilizar esta categoría en canales digitales.
Otro factor que dificulta la adopción digital de este tipo de operaciones es que 7 de cada 10 usuarios siente que se sienten más vulnerables a ser víctimas de algún fraude electrónico. En el plano de ciberseguridad hay otras razones de temor: 58% teme un robo de identidad, 51% piensa que su dinero puede quedar desprotegido ante un hackeo y 51% que su wallet sea clonada y por desconocimiento, hay un 36% le da miedo equivocarse al hacer operaciones online.
La buena noticia es que hay oportunidades para vencerlas y es importante tener en cuenta lo que señalan que puede afectar una experiencia haciendo sus diversas transacciones como por ejemplo no recibir confirmaciones, no poder consultar movimientos y saldos, una gran demora en tiempos de carga de los sitios, o que haya dificultades para navegar, entre otras.
Después de la presentación del análisis, hubo un panel conformado por:
- Adriana Peón – Head of Industry Retail, eCommerce and Financial Services de Facebook
“¿Cómo sacar provecho a las tecnologías para impulsar el comercio electrónico? Nos enfocamos en el e-commerce en las PyMES en el financiamiento, ayudamos en la cuestión administrativa para que puedan ser jugadores del ecosistema. Por otro lado, blockchain va a traer una nueva tecnología para combatir el fraude y hacer inclusión financiera en el país.”
- Emilio González – Director General de Nubank en México
“Para que las fintech escalen es dar confianza al consumidor, ofrecer un servicio 100 digital, completo y de calidad al servicio al cliente con una plataforma más estable y reducir la complejidad”.
- Juan Guerra – Head of Rappi Pay en México
“El truco de la innovación es operar con eficiencia de costos permite que puedan llegar a nuevos clientes.”
Para el cierre del estudio y de la participación del panel, el Director General de la AMVO, Pierre Claude Blaise concluyó: “En la AMVO evalúa lo que está pasando con los servicios financieros. En México hay 90% en penetración de dispositivos móviles y gracias a la tecnología representa una oportunidad para que los servicios financieros crezcan.”
Laura Cruz
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