Todos los días, los clientes comparan sus mejores y peores experiencias de cliente, sin importar si se trata de Amazon o una institución bancaria con 150 años de historia. Las personas ya no están dispuestas a tomar horas de su tiempo para ir a una tienda física sólo para hacer una simple transacción. Quieren facilidad de acceso a su dinero e información en todo momento, sin perder la experiencia personalizada que los bancos han ofrecido tradicionalmente de forma física. De hecho, el 40% de los clientes estarían más inclinados a permanecer con su banco si éste ofreciera un servicio más personalizado, según Accenture. Por ello, el cambio de los consumidores a los “neo banks” o “challengers banks” está en niveles de dos dígitos.
¿Qué quieren los clientes cuando interactúan con el sector bancario?
Si haces una de estas tres cosas, lo más probable es que el banco esté satisfaciendo las crecientes expectativas de los clientes:
1) Tu enfoque es omnicanal y sigue siendo humano: Los clientes pueden interactuar con los bancos en múltiples canales (tanto digitales como en persona), y puede ser frustrante si no pueden obtener la misma calidad de experiencia en todos ellos. Hay que pensar que el toque humano sigue siendo fundamental. McKinsey afirma que los clientes están especialmente menos dispuestos a utilizar los canales digitales cuando algo está relacionado con productos bancarios más complejos, como hipotecas e inversiones.
2) La experiencia digital es excepcional: Para ofrecer una experiencia digital atractiva -y para mejorarla- debes contar con soluciones que simplifican el recorrido del cliente con canales de comunicación en línea y móviles. Los agentes deben tener acceso a los perfiles completos de los clientes para poder ofrecerles un asesoramiento personalizado, lo que también les ayudará a anticiparse a las necesidades y a establecer relaciones a lo largo del tiempo. La experiencia proactiva basada en los perfiles y el comportamiento de los clientes es cada vez más crucial: lo ideal es que los agentes puedan configurar activadores basados en eventos para asesorar y promover nuevas funciones a los clientes.
3) Mantienes los datos de los clientes a salvo: La confianza siempre forma parte de la relación con el cliente, pero es especialmente importante en el sector bancario. Es difícil ganar esa confianza, y no tan difícil destruirla. Es importante establecer la confianza con los clientes desde la primera interacción, y construirla continuamente a lo largo del tiempo. Los clientes tienen muchas preguntas sobre la seguridad. “¿Puedo confiar en que mis datos están seguros?” – es una de las más importantes. Estar al día de los últimos avances en materia de seguridad de los datos y demostrar el cumplimiento de las principales normativas mundiales es fundamental.
Otras capacidades críticas son la posibilidad de comunicarse de forma segura con canales encriptados, mostrar datos relevantes y basados en roles a los asociados con permisos seguros, mantener auditorías completas para la transferencia y procesamiento de datos. Por último, un banco debe disponer de funciones de seguridad de clase empresarial para las aplicaciones, los sistemas y las redes para garantizar que la información de los clientes y las empresas estén siempre protegidos.
Las herramientas son increíblemente tecnológicas, y tienen que serlo. Los bancos deben ofrecer un servicio de atención al cliente estelar, y mejorarlo constantemente, utilizando la nueva tecnología más vanguardista en cada momento.
Por Julio Farias, Director Comercial de Zerviz
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