La mayoría de los mexicanos se sienten ignorados y frustrados por las grandes marcas que no responden lo suficientemente rápido, por lo que a menudo, se van con los competidores que ofrecen una mejor experiencia al cliente cuando realizan compras, de acuerdo con el estudio en 15 países encargado por Sinch, comunicaciones en la nube que permite a las empresas llegar a los clientes a través de mensajería móvil, correo electrónico, voz y video.
Además el estudio indica que uno de cada dos mexicanos (56%) renuncia a una compra en línea si tiene que esperar una respuesta a sus preguntas Además, el 76% de los mexicanos encuestados prefiere que las empresas tengan canales sociales que estén activos las 24 horas del día, los siete días de la semana.
“Aunque las empresas han acelerado su transformación digital con un enfoque en hacer la vida a los consumidores más fácil, desde el comienzo de la pandemia, existe una gran frustración entre los consumidores en línea que no pueden obtener una respuesta inmediata. Tener una relación personalizada omnicanal con el público es la clave del éxito. Los clientes pasan por diferentes momentos de compra e investigación en línea, y cada vez se acercan más a las empresas, a través de diferentes canales con los que están familiarizados y que disfrutan usando”, dice Bárbara Gurjão, Directora Comercial de Sinch.
Más de la mitad de los consumidores del país quieren una experiencia minorista más personalizada en línea y no quieren tener que esperar respuestas a sus preguntas, según un estudio
“Muchas marcas aún no están equipadas para ofrecer esta experiencia conversacional mejorada en tiempo real. Sin embargo, algunas empresas ahora se están tomando cada vez más en serio sus relaciones con los consumidores, con mensajes bidireccionales habilitados para IA en múltiples canales, lo que les da a los consumidores el poder de impulsar la conversación con sus marcas favoritas de la manera en que lo necesitan”, agrega.
El estudio muestra que el 22% de los mexicanos ha esperado hasta una semana para obtener una respuesta. A pesar de que el 12% de los consumidores informan que no tienen preferencia por un canal de contacto específico, una respuesta rápida es esencial, destaca el estudio elaborado por Sinch.
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